Как вернуть драйв стартапа в корпорацию, используя подходы Клиентократии
Помните, как на старте вашего бизнеса каждое решение рождалось на лету, а глаза сотрудников горели? Клиенты чувствовали, что их понимают, а вы были вдохновлены, создавая нечто новое. Но с ростом компании драйв сменился системой. Пришли должности, процессы, согласования — всё, что помогло всё, что помогло структурировать бизнес.
Проблема в том, что иногда структуры становится слишком много. И энергия, которая двигала ваш бизнес, начинает угасать.
Что делать, если вы хотите вернуть драйв? Решение кроется в подходах Клиентократии, которые помогают перенести ответственность и контроль ближе к людям, работающим с клиентами. Начните с первых шагов: переноса решений на уровень команд и отказ от чрезмерного контроля.
1. Переносите решения на уровень команд
В традиционной модели бизнеса решения концентрируются наверху. Это кажется логичным: кто лучше знает, как управлять, чем руководство? Но такая система замедляет процессы, превращая сотрудников в исполнителей, которые больше ждут указаний, чем действуют.
Клиентократия предлагает другой подход: решения должны приниматься там, где возникает задача, то есть на уровне команд. Это возвращает скорость и инициативность, помогая быстро реагировать на запросы клиентов.
Как это работает?
Вместо согласований и инструкций команды получают полномочия.
Пример из ВкусВилл:
Водители доставки не звонят менеджеру, чтобы согласовать маршрут или перенести время доставки. Они сами принимают решения, чтобы выполнить обещание клиенту — «Ваш заказ будет доставлен вовремя».
- Если клиент указал неверный адрес, водитель сам свяжется с ним.
- Если на пути пробка, водитель выберет другой маршрут, не запрашивая разрешения.
Такой подход экономит время и усиливает вовлечённость сотрудников. А главное — клиент доволен.
Ещё один пример из «ВкусВилл»:
Сотрудники магазинов не пишут начальству, чтобы уточнить, можно ли снизить цену или изменить акцию. Они берут на себя ответственность и принимают решения самостоятельно.
- Если товар приближается к окончанию срока годности, сотрудники самостоятельно выставляют скидку, не дожидаясь согласования.
- Если на товар снизился спрос, продавец может изменить цену, чтобы он быстрее нашёл своего покупателя.
- Если клиенты обращаются с жалобой, сотрудники могут оперативно предложить скидку или бонус, не запрашивая разрешений.
Такой подход экономит время и помогает быстрее адаптироваться к запросам клиентов. Это усиливает вовлечённость сотрудников и делает клиентов довольными.
Как внедрить это у себя?
- Определите зоны ответственности. Важно определить зону ответственности именно перед клиентом, а не перед начальником. И проследить за тем, чтобы были выданы все полномочия, без которых невозможно эту ответственность на себя взять.
- Чётко обозначьте рамки. Полномочия — это не хаос. У каждой команды должны быть понятные границы, в которых она действует автономно.
- Учите команды брать на себя ответственность. Ошибки будут, но они — часть обучения. Важно обсуждать их, а не наказывать.
2. Убирайте лишний контроль
Контроль кажется инструментом для достижения целей, но он часто становится препятствием. Превентивные проверки, бесконечные согласования и надзор создают ощущение недоверия, лишая людей желания что-либо предлагать.
Клиентократия вместо этого фокусируется на результатах, а не на процессах. Команды получают свободу действовать, а их работу оценивают по выполнению обещаний клиентам.
Как это работает?
Контроль заменяется прозрачностью.
Пример из ВкусВилл:
Сотрудники магазинов:
- Сами решают, когда проводить инвентаризацию, чтобы не мешать клиентам.
- Определяют, какие товары нужно продавать со скидкой, чтобы избежать просрочки.
- Формируют графики работы команды, учитывая пожелания друг друга.
Эти решения проверяются постфактум с помощью прозрачных метрик, а не постоянного контроля со стороны руководства. Такой подход не только упрощает процессы, но и повышает доверие в команде.
Но как перейти к этой модели, если сейчас контроль — привычная часть вашей системы? Вот несколько шагов, которые помогут начать внедрение изменений уже сегодня.
Как внедрить это у себя?
- Сформулируйте обещания клиентам. Например: «Продукты всегда свежие» или «Клиенты не стоят в очереди более 5 минут». Эти обещания заменяют контроль за каждым шагом команды.
- Внедрите прозрачные метрики. Отражайте качество выполнения обещаний. Например, доля потерянных продаж из-за отсутствия товара на полке.
- Разберитесь с ошибками через анализ. Если что-то пошло не так, обсуждайте, как улучшить процесс, а не ищите виноватых.
Почему это работает?
Когда сотрудники понимают, что их решения важны, они становятся более вовлечёнными. Вместо того чтобы ждать указаний, они сами ищут пути решения задач.
Для руководства это не только снимает нагрузку, но и ускоряет выполнение работы. А для клиентов это значит, что их запросы обрабатываются быстрее и точнее.
Итог: первые шаги к живой компании
Чтобы вернуть энергию стартапа, начните с малого:
- Делегируйте принятие решений на уровень команд.
- Пересмотрите системы контроля и замените их прозрачностью и доверием.
Эти перемены могут стать вашей новой реальностью в 2025 году. Начните прямо сейчас, чтобы следующий год стал временем роста и вдохновения.
Если вы хотите более структурированного подхода, изучите курс «9 шагов Клиентократии и инструменты Beyond Taylor». Это практическая программа, которая шаг за шагом помогает командам освоить современный подход к управлению.
Поделитесь этими идеями с коллегами. Возможно, этот текст станет для вас точкой отсчёта, с которой начнётся путь к более гибкому и успешному бизнесу в новом году.