Управление Единой Концепцией
Проблема
Кто занимается концепцией организации? Часто единственные люди, которые соприкасаются с этой темой — сотрудники отдела маркетинга, пиарщики или пресс-служба. Обычно они создают упаковку той сути, которой занимается их работодатель, но у них нет возможности как-то влиять на саму суть. Это витрина, направленная вовне. Это чувствуют и создатели витрины, и остальные сотрудники. Транслируемые ценности не влияют на содержание — на практике компания работает как получается. А клиент воспринимает бренд как рекламный симулякр.
По другому
Покажем на примере того же «Вкусвилла», потому что его клиентский опыт знаком многим читателям. В мире клиента существуют магазины, микрики, кафе и бесплатная доставка за 2 часа через приложение в любом городе присутствия. Компанию полюбили за здоровую еду, открытость персонала, аккуратные магазины, удобное приложение. Внутри компании, с момента основания работает управление единой концепцией. Оно определяет смысл существования «Вкусвилла», изучая чаяния клиентов, отсекая лишнее и выделяя важное. Вся остальная организация становится слаженным исполнителем ожиданий клиента. Чтобы множество команд могли свободно маневрировать, не согласуя каждый свой шаг, концепция сжимается до формулы:
Это эволюционная цель «Вкусвилла». То, ради чего существует компания, то к чему стремится каждым своим усилием. Такое даже не надо заворачивать в какую-то приятную обертку. Компания честно следуют своей цели, и потребителя могут оценить результаты, без всяких маркетинговых симулякров.
Понять, пообещать, структурировать
Если наша задача не создавать витрину, а определять смысл деятельности, нужно начинать с клиентов. Важно понимать, чего именно хотят покупатели «Вкусвилла». Управление единой концепцией пошло к ним и собрало все их ожидания от розничной торговли полезной едой для здорового питания. Оказалось покупателям не нужен диетолог в магазине, или персональные советы по питанию в приложении. Нужна чистота в магазинах, удобная выкладка продуктов, отсутствие просрочки на полках, соответствие цен и ценников, отсутствие очередей на кассе, вкусные, полезные и по возможности отечественные продукты, а также бережно собранные и быстро доставленные продукты в случае их заказа на дом.
Во «Вкусвилле» каждый из этих результатов пообещали нашим любимым покупателям сотрудники одного из подразделений компании. Конечно, чтобы взять на себя обещание, нужны полномочия и обратная связь. Если обещания выполняются плохо, это повод провести организационные изменения. Например передать обещания тем, кто ближе к покупателям. Или дать команде больше ресурсов. Этим занимается совет управляющих. Также управление единой концепцией постоянно отбирает новые запросы, которые важны покупателям и укладываются в концепцию. Для них еще нет обещаний, поэтому запрос передают в совет управляющих чтобы он подобрал подходящее подразделение с правильной зоной ответственности, или создал новое. Структура компании становится зеркалом концепции, у каждой команды есть смысл в мире покупателя, объективные показатели результата и достаточная независимость собственных процессов.
Система
Управление единой концепцией пронизывает всю работу компании. Оно порождает систему обещаний. Каждое обещание это объективный результат в мире клиента. Что мы получаем:
- Понятные метрики ориентированные на клиента
- Адекватные ресурсы и права у каждого исполнителя
- Автономность команд в своих процессах и найме исполнителей
- Организационные изменения, направленные на клиентские запросы
- Постоянная обратная связь
В соответствии с концепцией рождается полноценная система управления, направленная на клиента. И руководители подразделений, занимающихся продвижением и имиджем перестают быть обслуживающим персоналом. Они формируют стратегию и корректную организационную структуру.
Кто еще
В современной России есть прекрасные примеры того, как компании кардинально менялись всего за несколько лет, формулируя свою эволюционную цель и начиная движение к ней. Вот некоторые из них.
- Весь мусор в мире перерабатывается! «Убиратор»
- В России никто не умирает от болезней, для которых уже изобретены лекарства. «Химрар»
- Постоянная забота о детях, никого не сводит с ума. «Кидзаут»
- Применение алгоритмов искусственного интеллекта доступно каждому. «Неурус»
- Для любого человека в России занятие спортом – это просто, интересно, доступно, удобно, полезно и никогда не поздно! «Ясегодня»
- Все скважины в мире построены и эксплуатируются бережно, с применением качественных и безопасных материалов. «Ойл Энерджи»
- У каждого человека есть возможность самореализовываться на работе так, чтобы процветал сам человек, организация и общество в целом. «Здравый Смысл»
- Сотрудники человечны и посвящают себя важному. «Beyond Taylor»
Присоединяйтесь.