Как доработка UX помогла сократить время прохождения сценария заказа еды на 70%. Часть 1

Рынок доставки еды один из самых перспективных в России. В 2020 году произошел глобальный переворот в восприятии онлайн-покупок. То, что прежде воспринималось как прихоть или экстренная мера, теперь стало обыденностью. Если раньше предпочитали посещение ресторанов и приготовление домашних блюд, то сегодня в почете доставка. Уже каждый 10-ый ресторан страны следует этому тренду. Несмотря на кризис в 2022 года, рынок продолжает расти, хоть уже и более спокойными темпами.

Подробнее изучить этот вопрос решили дизайнеры студии Focus.

Мы нередко заказываем еду в офис. В этот день выбрали ресторан Mama Mia. И вот, поедая сочную пасту, мы стали рассуждать о несоответствии качества блюд, уровня сервиса и приложения. Эта сеть ресторанов довольно популярна в нашем городе. Отличается широким разнообразным меню, уютной атмосферой и приятным обслуживанием, но приложение абсолютно не соответствует этому уровню. Хоть мы и не в первый раз пользуемся им, но до сих пор сталкиваемся с барьерами при заказе, да и визуал оставляет желать лучшего. Поэтому мы решили предложить свою помощь в оптимизации пользовательского опыта, а заодно и самим глубже погрузиться в эту сферу и прокачать себя. Объектом доработки стал сценарий заказа еды.

Первым делом мы решили проверить, а разделяет ли кто-то ещё наше мнение? Для этого заходим в App Store и Google Play и смотрим, что пишут люди. Ситуация не радужная. Рейтинг приложения в App Store — 3,6, в Google Play — 2,9. Практически все пользователи отмечают неудобство приложения.

Пока мы активно обсуждаем отзывы, проходящая мимо коллега, заинтересовалась происходящим и сказала, ей есть что добавить. И тут мы поняли, что вся целевая аудитория находится под боком. Поэтому мы собрали сотрудников офиса и провели небольшое анкетирование, с целью узнать пищевые привычки, предыдущий опыт заказа еды, критерии выбора ресторана и определить, кто является целевой аудиторией Mama Mia. Помимо коллег, подключили знакомых, которые тоже знакомы с брендом. В опросе участвовало всего 12 человек.

Вот пример наших вопросов:

После проведения опроса мы разделили аудиторию на 3 группы. Сегментацию проводили по принципу лояльности к бренду:

Группа пользователей, которые знакомы с брендом Mama Mia и несколько раз пользовались заказом еды. В эту группу также входят те, кто предпочитает бренды конкурентов или популярные маркетплейсы (Dodo, Tomato, Яндекс.Еда, Delivery Club, Автосуши/Автопицца)

Группа пользователей, которая имеет положительный опыт взаимодействия с брендом Mama Mia и периодически заказывает еду у них.

Группа пользователей, которые часто заказывает еду в Mama Mia.

Далее составляем портрет персоны, путем собирательного образа на основе Лояльной группы, т. к. она самая многочисленная и, улучшив опыт взаимодействия с приложением можно перевести ее в Супер Лояльную.

В современном мире, чтобы успешно конкурировать с другими foodtech-приложениями, нужно заботиться о пользователе на каждом экране, делая их жизнь проще и комфортнее.

В следующей части статьи, мы расскажем, как проводили тестирование и анализировали конкурентов.