Как довести до кресла больше пациентов с помощью звонков

Специалисты отдела внутренних процессов Alex Studio рассказали, как общаться с рекламными пациентами, чтобы не сливать бюджет на звонках и растить конверсию в запись и приход. 6 критериев диалога, приводящего к записи, 5 правил обработки возражений, метод защиты цены с сайта, 3 фактора, влияющих на эффективность call-центра. Не статья, а энциклопедия оператора стоматологии!

В чём главные отличия рекламных пациентов от сарафанных?

Начнём с того, что у сарафанных и рекламных пациентов разный бэкграунд обращения.

🥧 Сарафанный пациент — горячий

Уже знаком с клиникой, которую ему рекомендовали. Дополнительно мотивировать к посещению не нужно — он, собственно, и не рассматривает другие варианты. Переориентировать такого человека практически невозможно — он уже настроился. Готов даже ждать и закрывать глаза на некоторые недочёты. Обычно люди с сарафанного радио уже знают, к кому хотят записаться. Диалог с оператором строится по потребности — например, посмотреть окошко у конкретного врача. Всё, что требуется от администратора — показать заинтересованность в проблеме. Поэтому устанавливаем контакт и сразу переходим к записи на приём.

Задача оператора проста: ответить на вопросы и подтвердить запись.

👽 Рекламные пациенты — другие

Ещё не знают, куда пойти лечиться. Ваша клиника для них – обезличенный равнозначный вариант среди стоматологий 1, 2, 3.

Рекламных пациентов можно разделить на 2 подтипа:

1. Те, кто нашёл в себе силы и желание позвонить в клинику

Это более тёплые и коммуникабельные пациенты. С ними проще и приятнее работать: люди сами вышли на связь, у них сформирована чёткая потребность. Значит, клиника чем-то уже заинтересовала.

2. Те, кто оставляет заявки на сайте

Частая проблема — желание сразу получить точную стоимость. Они максимально холодные: бродят по сайтам, сравнивая предложения. Скорее всего, мало знают о самой клинике. Возможно, увидели привлекательную для своего бюджета цену, оставили заявку, но сами не звонят. Для обоих подтипов правильно обработать звонок — ключевой момент. Человек не знаком со стоматологией N и её преимуществами, не знает, что входит в услугу. Мало того! Выбор основан на чём угодно: территориальном признаке, низкой стоимости, высоте выдачи в Поиске. Потенциальный пациент просто ищет клинику, которая способна закрыть его потребность.

Задача оператора — показать выгодное отличие от конкурентов и убедить записаться.

Записать на приём или консультацию — конечная цель оператора call-центра

Кратко схема эффективной обработки обращения выглядит вот так:

— Установить контакт
— Акцентировать преимущества клиники
— Грамотно презентовать услугу, рассказать, что в неё включено, чем она отличается от похожих в других клиниках
— Объяснить, почему услугу лучше получить именно у вас
— Подтвердить маркетинговую стоимость, заявленную на сайте
— Правильно обработать возражения
— Записать

А теперь подробнее.

☎ 6 критериев диалога с рекламными пациентами, который приводит к записи

1. Установление контакта – ключ к продаже в медицине

Важно получить эмоциональный отклик пациента, разговорить. Мы работаем в медицине, человек приходит к нам со своей проблемой, с мечтой об излечении.

Нелегко рассказывать о своей боли, поэтому оператор должен обладать высоким уровнем эмпатии и уметь слушать. Научиться быть эмпатичным не так просто – как правило, эта характеристика проверяется на этапе найма сотрудников в call-центр.Приём полегче – называть человека по имени на протяжении всего диалога, особенно при обсуждении важных вопросов. Общение становится более личным.

2. Никаких холодных записей!

Запись в «холод» – это когда человеку не задают уточняющие вопросы, не проявляют участие, преследуя цель поскорее отделаться, назначить время и дату визита. Если так работать, ни о каком контакте можно не мечтать. Что получаем: оператор звонит несколько раз, а пациент делает вид, что согласился, чтобы прекратить надоевшее общение. Результат — прихода в клинику нет, стороны недовольны.

К тому же, записывая на скорую руку, мы рискуем получить негатив: не выявил потребности — записал не к тому врачу, озвучил не ту стоимость. Человек дезориентирован, репутация и выручка клиники страдают. Холодная запись — неэффективна.

3. Искренний интерес

Человек должен чувствовать, что его проблема важна, и о ней хотят узнать больше. Задача оператора — проявить внимание, понять клиническую ситуацию. Выяснить все детали вплоть до бюджета. Вопросы подчёркивают не желание продать, а интерес к проблеме. Пусть такой диалог будет длинным, зато пациент вернётся, запомнив атмосферу заботы, стремление решить вопрос.

4. Перехват инициативы

Нельзя допускать в разговоре формата «вопрос-ответ». Никаких пауз, всегда «крючок» в конце ответа: Согласны? Остались вопросы?

5. Вопросы вместо монологов

Мы включаем в скрипт для общения операторов список уточняющих вопросов, не обязательно с большой смысловой нагрузкой. Нужно больше спрашивать, чтобы разговорить пациента. Такое «интервью» помогает наладить коммуникацию между незнакомым людьми. Все разные: кто-то не хочет общаться и оставляет заявки онлайн — нам надо подтолкнуть человека к тому, чтобы он поделился своей болью.

6. Фиксация даты следующего касания

Это важный этап в продажах по телефону, помогающий довести пациента до записи. Не используем вопросительную форму, аккуратно, но настойчиво договариваемся, когда пообщаемся снова.

🏓 «Я подумаю», «Перезвоню потом»: 5 правил работы с возражениями

Поговорили, установили контакт – молодцы! Но может развернуться классическая ситуация для операторов: потенциальный пациент всё же «сливается». Звучит абстрактное «Нужно подумать…». Что делать?

1. Понять

Чтобы не упустить человека, нужно показать, что возражение понятно: «Да, подумать перед лечением нужно всем. Тогда перезвоним вам через 3 дня и уточним ситуацию. Если к тому времени выберете другую клинику — не будем больше беспокоить».

2. Уточнить, хватило ли информации для принятия решения

Если удалось расположить к себе потенциального пациента, выяснить потребность, презентовать клинику, но человек медлит — уточняем, все ли нужные вопросы вы раскрыли: «Возможно, я недостаточно информировал вас? Позвольте развеять сомнения: какие критерии для вас важны? Я мог бы рассказать подробнее об интересующих моментах. А вам будет проще выбирать».

3. Выяснить истинные причины отказа

Когда контакт установлен — люди часто сообщают истинные причины отказа: выбираю самую низкую стоимость, хочу поближе к дому. Тогда закрепляем контакт и рассказываем о своих предложениях. Нельзя считать сделку проигранной, пока пациент не выбрал другую стоматологию. Шансы на успех остаются всегда!

4. Дорого – это сколько?

Если говорят, что дорого — выясняем, что это значит для конкретного человека. Можно спросить, где услуга дешевле. Объяснить с примерами, что не все выставляют настоящую цену. Рассказать, что включено в вашу стоимость. Это заставляет задуматься о ценообразовании. Мы оказываем помощь: после нашей консультации человек будет задавать грамотные вопросы конкурентам. Или вернётся к нам — ведь мы дали полезную информацию.

5. Как вернуть пациента, который ушёл думать?

В своих клиниках мы используем такой алгоритм, если пациент не записался сразу:

Когда пациент соглашается поговорить, активно идет на контакт, объясняет причины раздумий — цель почти достигнута, доводим к записи.

💰 Как рассказывать про цену?

Холодных рекламных пациентов в первую очередь интересует цена. Это их главный критерий для сравнения клиник до звонка. Человек лишь примерно представляет, что ждёт его в стоматологии, даже если просмотрел качественную посадочную страницу — с полной информацией о врачах и их регалиях, об оборудовании, этапах услуги.

Зато глядя на витринную цену, он точно понимает, соответствует ли стоимость его финансовым возможностям. Так и формируется выбор клиник для дальнейшего сравнения. Поэтому и первый вопрос оператору — сколько стоит?

Главное помнить — пациента нужно вывести на полноценный диалог, а не быть справочником цен. От этого и отталкиваемся в работе.

Почему неправильно сообщать стоимость сразу?

Если речь о высокочековых услугах, имплантации, АО4, протезировании, — логично, что цена складывается из множества факторов. Без понимания индивидуальной клинической ситуации сложно чётко обозначить расценки. Оператор — не врач и уж точно не должен по телефону ставить пациенту диагноз.

Сразу назвать стоимость и отпустить человека — значит, свести к нулю шансы его записать. Но при этом важно донести по потенциального пациента, что цена на сайте — реальна и основана на составляющих услуги: работа доктора-эксперта, анестезия, оборудование. Когда человек понимает, за что платит и что получит, гораздо выше вероятность, что он придёт на консультацию.

Тем не менее, мы должны дать пациенту то, что он хочет — понимание о стоимости. В продажах есть специальная технология для презентации цены. Итак, действуем по методу сэндвича...

💫 Не гипноз, а метод сэндвича, или как по телефону защитить
цену на сайте

🍔 Булочка сверху — преимущества клиники

Максимально кратко и ёмко презентуем клинику, поясняя при необходимости, что эти детали могут пригодится человеку в дальнейшем. Ведь после разговора он наверняка продолжит сравнивать, но уже зная больше о нашем предложении.

Тут же рассказываем, из каких важных составляющих складывается цена. Например:
— Стоимость имплантации зависит от вида имплантов. Доктор обязательно подберёт систему, идеальную для случая пациента.
— Все работы проводятся с цифровым оборудованием для точной диагностики и расчёта места установки.
— Для максимального комфорта используется европейская анестезия нового поколения.

И вуаля — это уже не просто имплант за условные 30 тысяч, а серьёзное комплексное мероприятие.

😋 Начинка в середине — цена

Не начинаем и не заканчиваем разговор со стоимости — упаковываем её между двумя половинками сэндвича.

Тогда цена плохо фиксируется в сознании и не отпугивает.

🍔 Булочка снизу — дополнительная презентация

Дополнительная презентация будет уникальной для каждой конкретной стоматологии. Часто здесь рассказывают про врача, который займётся зубами. Например, если у доктора научная степень, огромный опыт, публикации работ, отличные отзывы в сети — нужно акцентировать на этом внимание пациента. Если врач такой молодец, то не подведёт.

Предлагаем здесь прислать ссылки в Whatsapp для подтверждения высокого уровня специалиста. Это «крючок», который помогает укрепить контакт.

👨‍🍳Сэндвич готов: вы озвучили цену, и при этом запомнились потенциальному пациенту, отстроились от конкурентов.

Как это произошло? Человек лучше запоминает либо первые, либо последние аргументы, не акцентируясь на середине — той самой цене, о которой спрашивал изначально. Так работает психология восприятия — стоимость теперь кажется незначительной прослойкой между ценностями клиники.

🗿Подводные камни: что мешает рекламным пациентам сразу принять решение

При обработке рекламных обращений в стоматологии стоит помнить об особенностях ниши: как ведут себя пациенты в поисках клиники, с какими запросами приходят.

Какие факторы всегда будут влиять на эффективность call-центра?

1. Длинный срок принятия решения – норма

Особенно в контексте услуг с высоким чеком. Всё банально: пациент долго думает перед визитом в клинику, потому что готовится пройти дорогостоящие тотальные работы — будь то имплантация или протезирование. Оператору стоит проявить заботу, терпение и убедить человека, что цель — не записать его прямо сейчас, а помочь решить проблему. Тогда пациент обязательно вернётся и пройдёт лечение.Рекомендуем активно напоминать о себе даже тем, кто ещё не записался и взял паузу на размышление.

2. Наличие окон в расписании – обязательно

Бывает, что клиники хотят хороший трафик, но забывают выделить достаточно окон для записи. Если имплантацию проводит приходящий хирург раз в месяц — люди с «сарафана» подождут, но с рекламными пациентами это не сработает! Нужно «ловить на горяченьком» — сразу предлагать ближайшую дату. В идеале — сегодня или завтра. Иначе есть риск, что потенциальный пациент выберет стоматологию, где примут быстрее.

Важный момент: в процессе записи нельзя давать человеку право выбора. Не стоит спрашивать «Когда вам удобно?». Если желаемые время и дата не совпадут с расписанием врача — это вызовет раздражение у обеих сторон. Но иллюзия выбора нужна: смотрим ближайшие окошки и предлагаем выбрать из двух-трёх. Так человеку проще сориентироваться.

3. Москва VS регионы

В Москве бешеная конкуренция: люди сравнивают сотни предложений, стоимость — первичный критерий отбора. Клиники с ценником средним или ниже рынка получают больше записей даже по рекламному трафику. Для столицы и крупных городов критично отсутствие бесплатного первого приёма. Ведь множество клиник предоставляет первичную консультацию «за 0 рублей» — люди привыкли и воспринимают это как должное. Если у конкурентов первый приём или компьютерная томография бесплатные — это весомое преимущество.

Предложений с бесплатной консультацией в регионах гораздо меньше — клиника хочет увидеть результат и только потом идти на уступки. Это объяснимо: холодные пациенты будут занимать время врачей, а платить и лечиться — не факт. Однако проблему могут решить грамотные кураторы.

Как сделать рекламного пациента адвокатом бренда?

Один оператор не сотворит чуда. Пациентам важны разные критерии: супер-врач, квалифицированный администратор, отличный сервис, постобслуживание. Или всё вместе.

Однако на уровне call-центра нужно установить с человеком долгосрочные отношения. После общения по телефону он должен начать доверять клинике. Оператор — это «мостик» между пациентом и лечением.

В нашей практике был такой случай: пациент приходил в клинику, чтобы найти администратора, с которым общался по телефону для записи и лично поблагодарить за помощь во время звонка. Значит, работа была безупречна.

Остались вопросы? Давайте обсудим в комментариях или телеграмме! :)