Собственная «цифра» вместо удаленного колл-центра

Два пути управления

В сфере управления жилыми и коммерческими зданиями наблюдаются две разнонаправленные тенденции. Организации, обслуживающие большие объемы жилищного фонда, оптимизируют управленческие процессы и для этого создают централизованные колл-центры, куда поступают заявки со всех объектов. Таким образом им проще контролировать работу технических специалистов, распределять задачи между ними так, чтобы не возникало авралов и простоя.

Компании, управляющие коммерческой недвижимостью, идут по другому пути. Создание единой диспетчерской службы для всех объектов, находящихся под управлением оператора, не целесообразно и на данный момент сложно реализуемо. В то же время они делают ставку на независимое использование «цифры» в рамках каждого отдельного объекта.

Разная специфика

Теоретически наличие единого «центра управления» позволило бы ускорить реагирование на аварийные случаи на объектах, где отсутствуют собственные диспетчерские службы. И это могло бы снизить расходы, связанные с работой диспетчеров, на 50%.

Однако, организация единого колл-центра, IT-инфраструктуры, внедрение программного обеспечения сталкивается с рядом препятствий. Прежде всего, для заказчиков FM-услуг в сегменте коммерческой недвижимости важно, чтобы в здании всегда присутствовали специалисты, которые следят за функционированием всех систем и могут оперативно отреагировать на нештатную ситуацию. Таким образом централизация может сводиться к созданию единого автоматического пункта контроля работы всех систем. Однако, в большинстве случаев является недопустимым, чтобы информация о некоторых технических решениях (например, о системах безопасности, используемых на объекте), покидала пределы объекта.

Еще одна причина - инженерные системы в каждом офисном или торговом центре, логистическом комплексе имеют существенные различия. В многоквартирных домах, даже в элитном сегменте, как правило, мы имеем дело со стандартным «набором» коммуникаций: есть сети водоснабжения, канализации, электричества, отопления, слаботочные системы. В ЖК высокого класса к ним добавляются дымоудаление, пожаротушение, кондиционирование воздуха, вентиляция.

Инфраструктура коммерческих зданий более сложная и разнообразная. Для торговых центров необходимы одни виды инженерных сетей, для современных логистических комплексов — другие, для офисных зданий — третьи, есть своя специфика и у производственных предприятий. В многофункциональном центре, где под одной крышей функционируют развлекательные заведения, общепит, бизнес-центр, торговые помещения, паркинг и т.д., комплекс инженерных систем еще более нестандартный и многоплановый.

Объединяя контроль работы систем в едином удаленном центре, необходимо решить технические вопросы интеграции всех систем, установленных на разных объектах. Тем более, что системы автоматизированного контроля, предназначенные для отслеживания работоспособности инженерных сетей, своевременного определения неполадок, не только располагаются прямо на коммерческом объекте, но и, как правило, принадлежат заказчику.

Такой подход гарантирует, что при смене FM-компании не придется демонтировать и устанавливать новое оборудование. Собственник свободен в выборе управляющей организации, может начать сотрудничество с компанией, у которой нет своего оборудования, но которая устраивает его по другим параметрам.

Помощь технологий

Однако, и работу с коммерческой недвижимостью FM-операторы могут выводить на новый уровень с помощью IT-разработок. Собственники зданий понимают необходимость автоматизации управленческих процессов и все чаще желают установить необходимое ПО. Еще 2-3 года назад количество клиентов, интересующихся такими системами, не превышало 60%, сейчас этот показатель вырос до 90%.

Использование ПО позволяет четко регламентировать выполнение технических работ, планировать деятельность, составлять бюджет и отслеживать все виды затрат. Система позволяет видеть остатки на складах и статус работ, выполняемых как собственными силами, так и с привлечением субподрядчиков. Кроме того, снижается нагрузка на сотрудников, которые ведут прием обращений, а также выполняют поддерживающие функции (подготовку отчетов, ведение журналов, ручной контроль за выполнением работ, и т.д.).

По итогам 6 лет использование IT-платформы в нашей компании позволило сократить отклонение от изначального бюджета эксплуатации с 10 до 5%, а также уменьшить количество сотрудников, работающих на каждом объекте. В то время как эффективность работы персонала после внедрения IT-платформы, по нашему опыту, повысилась на 15% за счет более равномерного распределения задач и исключения дублирования функций. Сокращается и время передачи информации: при возникновении нештатных ситуаций технические службы получают информацию об инциденте мгновенно. Для сравнения: до установки программного продукта время движения заявки составляло 5–10 минут.