Эксперт компании MD Facility Management рассказывает, как поведение линейного персонала влияет на лояльность посетителей к ТЦ и, соответственно, на его прибыль.
Специфика торгового центра — множество компаний-арендаторов, собранных под одной крышей и для одной целевой аудитории, — предъявляет к персоналу управляющей компании взаимоисключающие требования.
Первое — совсем очевидное: деятельность сотрудников эксплуатирующей компании или отдела посетители не замечают. Это значит, что все работает как часы, и посетители и арендаторы не испытывают никакого дискомфорта.
А вот второе требование редко формулируется в ясном виде, но оно не менее актуально. Как ни странно, именно линейный персонал (специалисты по технической эксплуатации, профессиональной уборке, охранники) — это те люди, которые непосредственно взаимодействуют с посетителями от «имени» ТЦ. Ведь, в отличие от офиса, тут нет менеджеров по приему клиентов. Часто эти сотрудники — единственные, с кем посетители контактируют в общих зонах ТЦ за пределами магазинов.
Первое, что видит посетитель, — охрана. По мере продвижения вглубь здания ему могут встречаться профессиональные уборщики и мастера по ремонту.
Конечно, люди обращаются и к администраторам за стойкой информации. Но стойку еще надо найти, а линейный персонал близко, так что вопросы обычно задают ему. Получается, что простые работники — лицо торгового центра. От них во многом зависит желание посетителей приходить, проводить здесь время и тратить деньги.
Поэтому, помимо прямых обязанностей, сотрудники должны иметь навыки коммуникаций с посетителями. И этому аспекту можно и нужно обучать, а возможно — и прописывать требования в должностной инструкции.
Обучение должно охватывать несколько сценариев по взаимодействию посетителей и линейного персонала.
Нормы поведения
Некоторые правила покажутся очевидными, но опыт показывает: сотрудникам нужно разъяснять базовые вещи.
Прежде всего, неприемлемо причинение дискомфорта гостям ТЦ. Недопустимо, когда специалисты по профессиональной уборке ездят по коридорам на уборочных машинах и не считают нужным объезжать людей. То же самое относится к мастерам по ремонту: в покупательский час-пик они могут полностью перегородить проход ради замены нескольких плиток.
Помощь с информацией
Большим плюсом для сотрудников сервисных служб станет знание, где расположены основные арендаторы. Не обязательно запоминать местонахождение всех магазинов, но помогать людям находить ключевые объекты они должны. И если охранник не может покинуть свой пост, чтобы показать дорогу, то уборщица точно способна проводить заблудившегося человека. Такой подход обеспечит приток покупателей в магазины, потому что им будет проще находить торговые точки. Причем отладкой навигации эту проблему не решить: есть люди, которым легче спросить у охранника или уборщицы, как найти условный «Спортмастер», чем вникать в стенд-карту ТЦ.
А между тем, посетителям помогают далеко не все. Самое распространенное — отказ с формулировкой: «Не знаю», или демонстративный «игнор»: сотрудники делают вид, что вообще не слышат вопроса.
Действия в случае форс-мажора
Увы, но пожар или сообщение о заминировании, когда требуется срочная эвакуация, возможны в любом торговом центре. И линейный персонал эксплуатирующей компании — это те люди, которые, как минимум, хорошо знают здание, входы и выходы, расположение лестниц и так далее.
Вспомним трагедию в кемеровской «Зимней вишне». Она показала, насколько важны скорость и четкость действий всех служащих, когда дело касается спасения людей. Охранники, профессиональные уборщики, технические специалисты — все, кто может быстро оказаться рядом с посетителями, — должны знать расположение основных, запасных и эвакуационных выходов, сохранять спокойствие и без паники выводить людей на улицу. В частности, мы в своей компании обучаем всех, кто постоянно работает в том или ином здании, пожарной и электрической безопасности. Рассказываем, как пользоваться конкретной установленной там сигнализацией, средствами пожаротушения, к каким именно выходам направлять людей в «случае чего».
Человеческое участие
Хорошо, когда сотрудники не остаются в стороне, если посетители попадают в трудную ситуацию. В их силах вызвать скорую или представителей других экстренных служб, а также оказать помощь до их приезда.
Так, если потерялся ребенок, они должны как минимум объявить об этом по громкой связи. Еще лучше — связаться с коллегами по рации, чтобы вместе найти ребенка. Например, в одном из торговых центров был случай, когда охранник заметил малыша, самостоятельно двигающегося к выходу на улицу. Он остановил его, связался с коллегами, дали объявление по громкой связи по всему торговому центру, и через 10 минут ребенка сдали «с рук на руки» маме. Не прояви сотрудник должного внимания, мальчик оказался бы один на оживленной улице с огромным потоком машин.
Таким образом, поведение линейного персонала FM-компании или отдела может сыграть ключевую роль в том, какое впечатление о торговом центре сложится у посетителей, и не только у них. Негатив быстро «докатится» по сарафанному радио даже до тех жителей района, которые еще не были в данном ТЦ. Так что на современном рынке с широким выбором торговых объектов клиенториентированные сотрудники станут весомым и очень заметным конкурентным преимуществом.