Обучение сотрудников отдела продаж в сфере недвижимости

За последний год я обучила около 5 компаний - застройщиков, предлагающие квартиры и дома и сделала неутешительные выводы, что в этой сфере до сих пор существует принцип "и так сойдёт ", ведь квартиры и дома и так покупаются, не так ли?

Да, так было в последние несколько лет, когда люди вкладывали деньги в недвижимость и брали бесконечные ипотеки, но это время заканчивается - все, кто хотел, квартиры или дома уже купили или построили. Сейчас наступают нелегкие времени, когда за каждого клиента нужно бороться. Тот факт, что клиенты обращаются за консультацией по входящей линии никаким образом не дают гарантий, что недвижимость они приобретут именно у вас.

Сейчас успешный специалист по недвижимости должен говорить с клиентом на одном языке – буквально как с другом: задавать уточняющие вопросы, уточнять незначительные детали, выявлять его скрытые, на первый взгляд, желания и делать презентацию объектов, ориентируясь на его потребности, а не на те дома или квартиры, которые очень нужно продать в этом квартале.

Клиента теперь нужно понимать. А чтобы научиться понимать клиента- сотрудникам теперь нужно научиться задавать правильные вопросы и делать релевантную презентацию, используя рациональные и эмоциональные аргументы, при этом важно установить контакт уже с первых секунд общения.

Сейчас я дам 3 совета, которые крайне актуальны при работе с клиентами в сфере продаж недвижимости на:

Совет 1

На этапе установления контакта не забывайте про такие базовые моменты, как смоллток (узнайте как добрался человек до офиса или уточните как он нашел вас в интернете) и обязательно проведите для клиента маршрутизацию и законтрактируйтесь с клиентом на задавание вопросов, а вопросов у специалиста должно быть много :)

Что такое маршрутизация на этапе "установление контакта "?

Это когда мы говорим клиенту как пройдет совместная коммуникация по телефону (или вживую) и буквально показываем маршрут вашего диалога.

Пример: "Николай, давайте поступим следующим образом, я позадаю вам несколько вопросов для создания более целостного предложения и после этого расскажу про все наши квартиры и отвечу на все ваши вопросы. Хорошо?"

Такой простой прием поможет расположить к себе клиента и поможет взять инициативу полностью в свои руки и у клиента не возникнет сопротивления по поводу большого количества вопросов.

Менеджер по продажам должен вести диалог, не клиент. Забудьте про старый формат консультации "Вопрос - ответ ".

Совет 2

На этапе выявления потребностей обязательно вводите дополнительный блок вопросов про критерии выбора (помимо базовых вопросов) и уточняйте почему и зачем клиенту нужен дом или квартира именно в этом районе/доме/ посёлке, почему ему важно, чтобы дом был из кирпича или дерева. Для чего он хочет 15 соток, что он там планирует строить и тд.

Узнайте у клиента немного больше личной информации, чем обычно, чтобы потом можно было с ней работать.

Теперь давайте разберём для чего нам эта информация:

Во-первых, когда мы будем презентовать клиенту объект недвижимости, менеджер по продажам сможет описать полную картину будущего жилья клиента, используя эмоциональные аргументы.

Например: "Валентина, этот дом стоит на 15 сотках земли, здесь вы сможете построить баню, детскую площадку и сможете посадить все сорта цветов, которые вы так хотели ". Вы должны ссылаться именно на те желания клиента, которые он ранее вам озвучил.

Во-вторых, на этапе отработки возражений, вы сможете всю эту информацию использовать в качестве аргументов.

Например: «Екатерина, я понимаю, что покупка дома - дело затратное. Вы сказали, что вам важно, чтобы дом был сделан из хороших материалов, и чтобы простоял долго, не требуя ремонта долгое время. Дом, который я предлагаю сделан из прочного дорогого клинкерного кирпича, который отличается прочностью и влагостойкостью, тем самым вы сэкономите деньги на реновацию ваше жилья в ближайшие лет 15»

Совет 3

При отработке возражений, по – моему опыту, часто проседает этап «задавание уточняющих вопросов» после возражений клиентов. Например, когда клиент говорит, что ему дорого, многие менеджеры по продажам бегут аргументировать возражение «дорого», забывая спросить у клиента - с чем он сравнивает, с какими застройщиками, с какими материалами он сравнивает, где находится объект дешевле, какая инфраструктура есть рядом у этого объекта «подешевле» и т.д.

На любое возражение: «дорого», «я подумаю», «созвонимся позже», «мне нужно посоветоваться с женой», у специалиста по продажам недвижимости должно иметься минимум по 3-4 уточняющих вопроса, которые помогут ему понять, где «зарыто» сомнение клиента и конечно же в дальнейшем аргументировать его.

Помимо этих 3 советов конечно есть еще много разных техник и нюансов, которые должны знать и уметь отрабатывать специалисты в сфере недвижимости.

Надеюсь, что вам было полезно!