От стажера до эксперта: как TELEINFOM «выращивает» сотрудников

Главная ценность каждой компании — коллектив. Сегодня мы поделимся историями сотрудников компании «Телеинфом», расскажем об их первом рабочем дне и карьерном пути. Своим примером они доказали, что возможно всё, если очень захотеть.

Илья Фомичёв, оператор контактного центра:

Моя задача в контактном центре «Телеинфом» — по телефону приглашать клиентов на оценку своего автомобиля в автосалон. На первый взгляд может показаться, что мои ежедневные обязанности очень просты, но это не так.

Как всё начиналось?

История моего профессионального развития началась с 2004 года в Великобритании, где я совершенствовал свои знания английского. Меня тянуло на Родину, поэтому я решил вернуться в Россию и устроился на работу руководителем на завод. К сожалению, я попал в атмосферу, где каждый сам за себя. Возможности самореализации стремились к нулю, не говоря уже про удовольствие от работы. И это проявлялось во всем: мне не предоставили никакой вводной информации, игнорировали мои вопросы и инициативы. Я открытый и доброжелательный человек, поэтому долго в таких условиях работать не смог. Совершенно случайно я наткнулся на вакансию специалиста по холодным звонкам в контактном центре «Телеинфом». Я прошел собеседование, и меня взяли на стажировку. Отношение оказалось совсем другим! Руководитель подробно ознакомил меня с должностными обязанностями, объяснил принципы работы, рассказал о подводных камнях. Мне предоставили все необходимые обучающие материалы и закрепили за мной наставника. Он отвечал на мои вопросы и помогал мне справляться с трудностями. Я почувствовал себя нужным компании и понял, что именно здесь я смогу самореализоваться и достичь высоких результатов. Наконец-то работа приносила мне удовольствие!

Как выглядит рабочий день?

Сегодня при восьмичасовой смене я совершаю 250 звонков в день и подтверждаю 100 визитов в месяц. В нашем отделе действует автоматизированная программа, которая отображает статистику по количеству исходящих звонков, а все мои разговоры оцениваются по чек-листу. Благодаря этому я сам слежу за результатами работы, каждый день прорабатываю свои ошибки и сам формирую свой доход.

Что помогает сохранять интерес к работе?

Сегодня многие хотят работать на себя. Но ведь работать в компании тоже можно по-разному! Одни люди привыкли действовать строго по регламенту, не проявлять инициативы и механически выполнять свои обязанности. Тогда главной радостью в жизни становится конец рабочего дня. А другие постоянно стремятся к большему, ищут новые подходы, совершенствуют знания и навыки. В этот момент работа начинает приносить радость. Успешность кампании зависит в том числе от того, каких сотрудников больше — скучающих или же инициативных и творческих.Для меня выбор очевиден: необходимо всегда стремиться к саморазвитию и использовать новые знания на практике. Тогда не только сам сотрудник, но и его работодатель будет наращивать эффективность.

В чём заключается задача оператора контактного центра?

Главная цель в моей работе — увеличение количества клиентов. Для этого я постоянно совершенствую технику продаж и анализирую результаты. В результате экономятся средства и время компании, растет ее популярность. «Быстрее. Качественнее. Удобнее для клиента!», — это не просто слова, а руководство к действию. За время работы на этой должности я увеличил клиентскую базу компании, повысил свою компетенцию в области инструментов продаж, узнал много нового о психологии общения и о потребностях клиентов. Всё это значительно повысило объем продаж. Я уверен, что реализация стратегии компании — это не только стремление к росту прибыли и статистических показателей. Это еще и возможность менять жизнь клиентов к лучшему! Я помогаю не только компании, но и людям, которым я звоню. Благодаря моему предложению они находят лучшее и выгодное решение для продажи своего авто. Для меня важно участвовать в создании клиентоориентированной, открытой компании, которая оказывает качественные услуги.

Каким был путь к результату?

К лидирующей позиции меня привела вовлеченность и заинтересованность в работе. Первые два месяца достигать целевых показателей было сложно. Пришлось пересмотреть структуру разговора с клиентом и способы налаживания контактов. Новые навыки и техники общения ускорили мой профессиональный рост, диалоги стали более проработанными.Мне было важно видеть результат, осознавать важность своей работы для организации. Самомотивация привела меня на лидерские позиции в коллективе. Личные амбиции и цели помогли мне продолжить начатое, расти и развиваться с каждым днем!

Работа в атмосфере здоровой конкуренции с коллегами помогает всегда оставаться в тонусе. Ежедневный вызов самому себе, достижение наилучшего результата, честная борьба, постановка всё более амбициозных целей из месяца в месяц — вот чем я руководствуюсь в своей работе!

Каковы главные секреты эффективности?

Мой залог хорошего результата — готовность помочь клиенту в решении любого вопроса, даже не относящегося ко мне. Для этого я оперативно передаю информацию смежным отделам, чтобы клиента проконсультировали. Да, это работает. В моей практике были случаи, когда люди мне перезванивали и благодарили за помощь. При таком подходе человек не только приезжает в автосалон, но и становится постоянным клиентом компании.

Об этом методе писал Карл Сьюэлл в своей книге «Клиенты на всю жизнь»: «Прежде, чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь».

А еще на эффективность работы влияют базовые коммуникативные навыки. Они заключаются в умении не только говорить, но и слушать, быть внимательным и доброжелательным. Эти качества должны сочетаться со знаниями, которые позволят легко и быстро помочь клиентам в решении их проблем. Я изучил множество методик общения, выбрал самую эффективную и применяю ее в своей работе. Она строится на классификации клиентов по типам темперамента, поведенческим привычкам, потребностям. Для каждого типа существуют подходящие стратегии подачи информации, которыми я и руководствуюсь в общении. Это приносит потрясающие результаты!

Отзыв руководителя АКЦ Ирины Илязовой:

«Илья всегда интересуется новыми проектами, помогает их тестировать и реализовывать на первоначальных этапах. После каждого успешного теста и запуска нового проекта Илья с удовольствием делится полученными знаниями и навыками со стажерами. Он всегда выполняет планы сверх нормы и ежеквартально участвует в конкурсе «Лучший сотрудник». По итогам конкурса мы награждаем работников призами, среди них абонементы в банный спа-комплекс, в салон красоты, на массаж, сертификаты в кафе. Я рада, что такой сотрудник есть в моем коллективе. У него огромный потенциал для карьерного роста!

Ольга Лущикова, руководитель групп операторов:

В компанию я пришла в начале 2019 года и заняла должность оператора контактного центра. Как сейчас помню первый день на линии! Самым сложным был, конечно, первый звонок. Было страшно всё: что сейчас ты ошибешься и запутаешься в скрипте, что попадется сложный клиент. Но все страхи остались позади, и им на смену пришел интерес. Очень хотелось достичь как можно лучшего результата и повысить конверсию. Я заметила простую закономерность: чем сложнее цель — тем интереснее работать. Уже в первые дни мне рассказали о возможностях карьерного роста. У меня появилось еще больше мотивации, и всё сложилось так, как я планировала. Менее чем через полгода я стала руководителем группы операторов.

Яна Еремина, менеджер по продажам:

В компании я работаю уже больше года — с марта 2021. Помню свой первый проект и первое обучение. Тревожиться я начала еще в момент аттестации перед выходом на линию, когда бизнес-тренер разыгрывала со мной звонки. Уже тогда закрадывались мысли: «А вдруг это не мое? Вдруг ничего не получится? Может быть, лучше встать и уйти прямо сейчас…?» В первые дни работы я тоже переживала, но у меня всё получалось. Шло время, и я набиралась опыта. Появлялось больше проектов. Было интересно попробовать себя в чем-то новом, но в то же время страшновато. В голове, как и прежде, крутились беспокойные мысли: «А вдруг у меня ничего не выйдет?» Но разве можно пасовать перед новыми возможностями?! А дальше было обучение, тренинги, множество проектов… И уже через год работы оператором я стала менеджером по продажам услуг контактного центра.

Людмила Епанчина, руководитель групп операторов:

На должность оператора контактного центра я пришла в мае 2015 года. Стажировку проходила в свои выходные дни на основной работе. На тот момент у меня был опыт общения с клиентами в живую, но не по телефону. Мне казалось, что этот формат намного сложнее, поэтому страх меня не покидал. Было много трудностей, переживаний, приходилось бороться с дрожью в голосе… Но, благодаря четким скриптам и моему наставнику, который меня вел и обучал, я справилась. Со временем я победила все свои страхи и один за другим исключила недостатки в работе. Теперь я занимаю должность руководителя группы операторов и провожу обучение стажеров, помогаю им влиться в работу и побороть все опасения.

Оператор контактного центра — не самая простая работа, далеко не каждый человек способен с нею справиться. Мы в «Телеинфоме» выбираем максимально ответственных, стрессоустойчивых и эмпатичных сотрудников, нацеленных на результат!