Техническая структура стоматологической клиники. МИС. Телефония. CRM

Привет, коллеги! На связи Алексей Снегирев, я рассказываю про маркетинг и менеджмент в стоматологии.

Снегирев Алексей
CMO сети стоматологий Dental Way

Сегодня разберем, и, надеюсь, раз и навсегда закроем тему с техническим оснащением клиники с точки зрения программного обеспечения.

Я удивляюсь, но те вещи, о которых я сейчас буду говорить, вообще, оказалось, не являются базовыми для некоторых клиник. Для кого-то это — откровение, что-то новое. Поэтому я постараюсь рассмотреть подробно каждый пункт.

КАК должна БЫТЬ устроена клиника С ТОЧКИ зрения приема звонков И обращений И осуществления контакта С пациентами?

Мы берем какую-то стоматологическую клинику. К примеру, Dental Way, нашу замечательную сеть. (На самом деле не так важно, сеть у вас или одна клиника, т. к. эти параметры одинаковы для всех). Что у нас должно обязательно быть?

Бузова схема построения технички в клинике

МИС (медицинская информационная система)

Примеры: АйДент, ДенталПро, ИнфоДент, 1С и т. п.

МИС обязательно должна быть.

Я понимаю, у меня тут аудитория разная, часто глубоко владеющая темой, но, удивительно, не все знают об этом инструменте.

Я лично знаю некоторые клиники, которые в работе используют yclients — систему автоматизации и онлайн-записи, которую чаще используют в косметологии, в бьюти-бизнесе. Ничего против не имею, но все же куда лучше и эффективнее применять именно МИС.

Если у вас пять кресел (что чаще всего встречается по России), то вам больше подойдет АйДент (IDENT). Он очень распространен, 5-7 кресел на нем очень удобно вести.

Классные системы ДенталПро, 1С — они вполне удобны. ДенталПро (DentalPRO) — облачная история, АйДент (IDENT) — решение «коробочное», может быть как плюсом, так и минусом. Но зато можно отметить, что у него есть (односторонняя, но тем не менее) интеграция с amoCRM.

Вырезка из ДенталПро. Метрик огромное количество, это лишь часть.

Нужно смотреть индивидуально, что подойдет для вашей клиники, поэтому пробуйте и подбирайте именно тот вариант, что будет комфортнее именно для вас.

Телефония

Хотелось бы заострить внимание именно на этом пункте.

Если МИСы есть почти в каждой стоматологии, и этим никого не удивишь, то телефония, как оказалось, есть далеко не у всех. А она должна быть в каждой стоматологический клинике.

Я часто встречаю клиники, в которых телефонии нет или она не подключена к МИСу. Какой тогда в этом смысл?

Надо понимать, что телефония — это не просто телефон, или какое-то купленное приложение, нет. Это именно SIP-телефония (один из протоколов голосовой связи по принципу IP-телефонии), которая подключена к МИСу.

Только так у нас каждый звонок будет проходить через МИС, только так каждый звонок мы сможем послушать, дать комментарий и. т. д. В конечном счете, все МИСы автоматом считают конверсии (общие, конверсии администраторов и т. д). Поэтому подключать обязательно нужно.

Какую телефонию рекомендую я? UIS. Она работает, фактически, со всем медицинским рынком, у них есть интеграция, они довольно лояльны, они молодцы с точки зрения поддержки. Поэтому рекомендация моя — совершенно искренняя.

Пока не забыл. Приглашаю подписаться на мой телеграм канал. Там про маркетинг стоматологий: https://t. me/stomatolog_marketing

CRM

В идеале, если у вас клиника больше, чем на три кресла (или сеть), хорошо бы иметь и CRM в дополнение к МИСу. Т. к. пока что на рынке в МИСах (если говорить в контексте стоматологии), объективно, полного функционала систем CRM нету (то, что там есть, не может сравниться с полноценной системой). Я могу об этом говорить с уверенностью, т. к. сам лично тестировал все имеющиеся на данный момент времени варианты.

Пример AMO CRM для стоматологии

Поэтому лучше, чтобы у вас была и отдельная CRM-система для эффективной работы с первичными пациентами и базой.

Если у вас клиника до трех кресел, то CRM-система может быть и не нужна, т. к. поток пациентов объективно не столь велик, и для вас это будет лишняя нагрузка.

Частый вопрос — есть ли интеграции? К сожалению, на рынке адекватных интеграций нет. Большая часть рынка живет без интеграций. Т. е. звонок приходит в CRM (или в МИС, смотря как вы настраиваете телефонию), после чего мы заносим полученную информацию в обе системы.

Я рекомендую внедрять AMO (не Битрикс), т. к. AMO проще и понятнее для конечного пользователя, для нашего администратора или для нашего сотрудника call-центра.

Calltouch

Еще одна базовая вещь, которая пригодится для эффективной работы — коллтрекинг. Calltouch «дружит» со многими МИСами, можно настроить интеграцию, чтобы они успешно передавали друг другу информацию. Но даже момент интеграции тут — не самое важное.

Давайте разберемся, что вообще такое — коллтрекинг?

Фактически, это — подмена номеров. То есть у нас есть телефония, по сути трубка, которая подключается автоматикой к МИСу, и она дает нам один номер телефона. Если вы подключаете Calltouch, вам это дает много подменных номеров телефона, которые в конечном счете сливаются в один, ваш. Один номер вы поставите, например, на Яндекс. Карты, другой — на Google. Maps, третий — на Zoon, четвертый — на 2ГИС и так далее. И, благодаря коллтрекингу, вы сможете узнать, откуда вам звонят пациенты, через какую площадку идет больше обращений.

Я часто слышу, что Zoon и 2ГИС не работают, отдали деньги — пациентов не было… Вот что я на это скажу. Коллеги, наверное, надо правильно считать? Эти источники — рабочие, но эффект они дают только у тех, кто умеет с ними взаимодействовать правильно и правильно считать. (Об этом, кстати, на моем канале было много материала, кто не видел — рекомендую посмотреть.)

Вырезка из Коллтача. Видно откуда звонит пациент. Это очень важно

Поэтому советую Calltouch все-таки внедрить. Если клиника у вас небольшая, в месяц вам это будет обходиться в 10-15 тысяч рублей. Но, если вы вкладываете в маркетинг, вы понимаете, что это — копейки относительно того, что вы вкладываете в общей сложности. Зато благодаря этому вы будете ясно понимать, куда стоит вкладывать, а куда — не имеет смысла.

Сквозная аналитика

В России так повелось что синонимом сквозной аналитики является Roistat. Я вам скажу — не обязательно должно быть именно так, к примеру, у нас сквозная аналитика настроена через Calltouch — в нем это тоже возможно сделать. Причем у Calltouch есть интеграции с такими системами как DentalPRO и инфодент. Всё прозрачно и хорошо работает.

Что такое сквозная аналитика? Это метод анализа, благодаря которому вы сможете проследить весь путь клиента начиная от просмотра рекламы на той или иной площадке до непосредственно продажи ваших услуг и повторных обращений, и таким образом определите эффективность инвестиций в маркетинг. Проще говоря, это путь от денег до денег. (На своем канале я показывал, как это работает. Посмотреть можно вот здесь.)

Мы можем увидеть, сколько денег мы вложили в тот или иной источник первичных, повторных или третичных пациентов, и сколько в конечном итоге эти пациенты нам принесли. Так, в ходе этого анализа, мы понимаем, какой канал работает лучше, какой запрос работает лучше, куда деньги вложить, а куда — не вкладывать.

Вот так выглядит техническая структура стоматологической клиники.

Остались вопросы? Задавайте их в комментариях или пишите лично мне!

Видео формат данной статьи

Подписывайтесь на закрытый канал менеджмента стоматологии: https://t.me/stomatolog_marketing

В мессенджерах меня можно найти по номеру телефона +7 (926) 418-46-67 (WA, Telegram)

Или пишите на почту, тут я отвечаю тут быстрее всего: snegirev27@bk. ru

0
Комментарии
-3 комментариев
Раскрывать всегда