Авиасейлс. Просто игнорирует вас
Привет! Хочу поделиться историей покупки билетов с авиасейлс. Купил себе и семье билеты у самого авиасейлс. Все прошло как обычно, заказ -- оплата, после чего вы получаете на почту вот такое сообщение:
ну если "точно все пришлем", чего волноваться, правда?
Ок, покупаю билеты из Москвы дальше, бронирую отели, руководствуясь тем, что все в порядке. Через 2 часа приходит вот такое сообщение:
а, нет, извините, наше "точно и 100%", оказывается не стоит того, чтобы на него рассчитывать. Еще классно, что я должен прислать выписку из своего банка. Может быть, вы пришлете из своего?
Следом, еще вот такое. "Вы оформили возврат". Да нет же! Это вы не смогли оказать услугу, которую декларировали.
Ну и если вы хотите обсудить этот казус с ними, что вы можете "написать свой ответ выше этой линии".
... но на ваш ответ выше этой строки вам просто никто не будет отвечать. Деньги вернулись на третий день. Никто даже не извинился.
Оргвыводы -- агрегаторам доверять нельзя, покупайте билеты на сайте авиакомпаний.
Здравствуйте!
Мы вас не игнорируем. Из-за сезонной нагрузки получаем много обращений, отвечаем всем в порядке очереди. Вернёмся к вам с полной информацией на почту в течение недели.
Давайте мы расскажем, как работает покупка билета.
Мы собираем информацию у своих партнёров, а они — у глобальной системы бронирования. В них авиакомпании и поставщики чартеров сгружают все предстоящие поездки. Авиакомпании и агентства делают запросы по одинаковым параметрам раз в полчаса-час. Например, если недавно до вас кто-то искал билет с такими же данными, агентства запросили эту информацию, сохранили в кэше, показали нам, а мы — вам.
Когда вы ищете билеты, мы отправляем запрос в систему бронирования. Если билетов было немного и до вас их уже раскупили, данные могут обновиться не сразу. В этом случае при обработке запроса система сообщит, что таких предложений уже не осталось.
Выписка билетов и бронирование — разные процессы. Бронирование позволяет только временно удержать место на самолёте, а выписка билетов означает, что место оплачено и пассажир имеет право им воспользоваться. Когда вы нажали «Оплатить», мы забронировали ваш билет на время. Далее мы аннулировали ваш заказ, так как авиакомпания не подтвердила места.
Формулировка из нашего первого письма была некорректной. Мы её исправим, так как бывают случаи, когда билет не выписывается. Уточняем, что мы в любом случае сразу же отправляем информацию об изменениях в бронировании, как только её получаем.
спасибо за ответ!
есть два нюанса:
1/ не корректна не только содержание двух писем, но, главное, сам интерфейс. Когда я покупаю билет, кнопки подписаны как "купить", а не "забронировать". При переходе на страницу оплаты появляется вот такой "бронируем билет. проверяем, что места доступны и цены не изменилась". Ну и раз сформировался код на оплату, как будто логично полагать, что доступны и не изменилась. Другими словами, в интерфейсе нет ни малейшего намека на то, что вы можете просто взять деньги клиента и, не выписав билет, вернуть их в срок до 5 рабочих дней;
2/ я внимательно почитал оферту и правила тарифа (этот же билет примерно по той же цене предлагается вами и сейчас). Я не нашел там упоминания об описанной вами выше схемы. Можете пожалуйста, указать на пункты оферты, которые указывают пользователю на нюанс, о котором вы говорите выше?
3/ ну и раз ввиду, с чем вы уже согласны, некорректных формулировок в вашей коммуникации, клиенты несут потери, что вы собираетесь с этим делать?
ps Кстати, правила тарифа почему-то выглядят вот так: