"Без ТЗ - результат ХЗ" - разберем свою позицию в роли Интегратора Битрикс24

В ходе нашей работы мы часто сталкиваемся с ситуациями, когда клиенты упоминают "ТЗ" (техническое задание) в процессе общения о проекте. Нередко они говорят: "Я сейчас пришлю вам ТЗ" или берут тайм-аут, объявляя: "Я пошел писать ТЗ". Однако, вопрос заключается не только в том, что такое ТЗ, но и в том, зачем оно нужно, кто должен его писать и в каких случаях его следует использовать.

В этой статье хотим показать наш подход в реализации проекта.

Решение любой задачи начинается с её осмысления и уточнения исходных данных. Те требования, которые выдаются заказчиком, формулируются на языке потребителя-неспециалиста, не знакомого с терминологией и малознакомого с инструментами и возможностями корпоративного портала. Перевести требования на язык предметной области, сформулировать задачу максимально полно и грамотно, обосновать необходимость её решения — это одна из целей Технического Задания и предпроектного исследования

Другая, и основная, цель - дать понять как Заказчику, так и Подрядчику, где начинаются и где заканчиваются работы; что будет реализовано при внедрении, а что нет; каким образом будет осуществляться приемка и тестирование.

Рис. 1. Декомпозиция сервиса/портала на процессы, функции и действия.

Сперва разберемся с терминологией, которую мы ввели. На рисунке 1 отражена декомпозиция терминов.

Процесс – совокупность функций, повторяемых во времени, с конкретным началом и концом, целью которых является создание ценности для внешних и внутренних клиентов.

Функция – это целенаправленный вид управляющего воздействия, осуществление которого рассматривается как составная часть процесса.

Действия – это конкретные это операция, выполняющаяся на определённом шаге функции, имеющая четко описанные условия выполнения.

Теперь разберем на примере процессов Продаж и HR.

Рис. 2. Декомпозиция сервиса/портала на конкретных примерах процессов Продаж и HR.

Отдел продаж – это процесс, в котором есть этапы работ (функции)

Функция 1 – Квалификация обращений

Функция 2 – формирование и отправка коммерческих предложений обратившимся по заявкам

Функция 3 – отправка и контроль оплаты счета

По функции 1 есть ряд конкретных действий

Конкретное действие 1 – это снять потребность, задать квалифицирующие вопросы.

Конкретное действие 2 – это записать ответы на вопросы в лиде. Конкретное действие 3 – Поставить задачу на отдел реализации на оценку стоимости запроса клиента с крайним сроком 1 день.

Конкретное действие 4 – Изменить стадию сделки после оценки стоимости на следующий этап – Отправка КП.

Как снять запрос клиента:

Сперва необходимо зафиксировать требования клиента его словами, потом осмыслить эти слова и попробовать их перевести на свой язык, создать общий словарь терминов, чтобы прийти к взаимопониманию и на основе этого сформулировать задачи на реализацию проекта. После их разложить на функции и действия, затем делаем предварительную оценку. На этом этапе все заинтересованные лица понимают стоимость и сроки + этапность работ. На основе верхнеуровневых функций определяем самые приоритетные функции для внедрения и их уже берем в ТЗ.

Декомпозицию портала/сервиса/ЛК мы делим для себя на две области Уровень Функциональных Требований (ФТ) и Уровень Технического Задания (ТЗ)

Сперва разберем, что такое ФТ?

Сбор ФТ – это то, что позволит Заказчику осознать, что именно ему нужно и получить ориентировочную стоимость на дальнейшие работы по внедрению, благодаря компетенциям и опыту Исполнителя;

Фактически этот этап позволит клиенту оценить ценность внедрения нового функционала в компанию, с помощью экспертного мнения компании с опытом более 100 внедрений в различные сферы деятельности и принять решение по развитию этой идеи или отказу от нее.

В результате услуги вы получите экспертную консультацию и документ с конкретными требованиями и предварительной оценкой реализации вашего проекта. То есть это не просто анкетирование и формирование документа, а полноценный консалтинговый продукт, в рамках которого наш бизнес-аналитик/архитектор проводят встречи с заказчиком, где обсуждаются задачи, задаются конкретизирующие вопросы и благодаря такому диалогу создается более детальное понимание результата запроса и его конечное видение как у Заказчика, так и у Исполнителя.

Теперь разберем понятие ТЗ

Техническое задание (ТЗ) - документ, определяющий основное назначение процесса внедрения, конкретные роли, действия и условия выполнения.

При общении между заказчиком и исполнителем, ТЗ позволяет:

● Обеим сторонам:

o представить, понять что они хотят сделать;

o выполнить по пунктам проверку выполнения;

o уменьшить число ошибок, связанных с изменением требований в результате их неполноты или ошибочности (на всех стадиях и этапах создания).

● Заказчику:

o осознать, что именно ему нужно;

o требовать от исполнителя соответствия результата работ всем условиям, оговоренным в ТЗ.

● Исполнителю:

o понять суть задачи, показать заказчику «облик» его новой системы работы;

o спланировать выполнение проекта и работать по намеченному плану,

o отказаться от выполнения работ, не указанных в ТЗ.

Техническое задание является юридическим документом — оно, как дополнительное соглашение к договору сопровождения проекта, подписывается между заказчиком и исполнителем на проведение проектных работ и является его основой: определяет порядок и условия работ, в том числе цель, задачи, принципы, ожидаемые результаты и сроки выполнения.

Техническое задание обычно содержит разделы, отражающие сведения:

● юридическая часть;

● что надо сделать;

● для чего, с какой целью надо сделать это;

● где, в какой области применения, на каком объекте это должно решать задачи и выполнять свои функции;

● какие требования будут предъявлены к этому;

● какие работы потребуется выполнить, чтобы сделать это;

● каков порядок проведения испытаний и приемки-сдачи работ заказчику;

● как должно быть задокументировано проведение работ.

Когда ТЗ на самом деле нужно.

В нашей практике ТЗ нужно для определенного процесса, когда известно, что есть определенная задача и у заказчика есть точное понимание как все должно работать. Например, если речь об автоматизации расчета Зарплаты в отделе продаж. То есть в принципе мы понимаем, что в отделе есть конкретные должности (например: руководитель, хантер/фермер и лидоруб) и можем рассчитывать объем работы на эти роли. В таком случае мы сразу заказчику предлагаем услугу «Создание ТЗ». А вот если вопрос ставится шире, что нужно автоматизировать расчет зарплаты во ВСЕХ отделах, то тут у нас возникают вопросики, а сколько отделов, а какие роли. Во втором случае появляется много дополнительных моментов, которые нужно уточнять и в этом случае мы выделяем в отдельный этап «Предпроектное исследование», фактически – это снятие требований с заказчика, другими словами, сбор функциональных требований.

Благодаря этой работе мы фиксируем основные процессы компании, которые необходимо внедрить и автоматизировать, все хотелки и процессы на верхнем уровне.

По-хорошему на каждую функцию нужно делать свое ТЗ, но чаще всего в микро- и малых компаниях эти процессы не настолько детализированы и описаны, да и в целом их можно не описывать, так как эти процессы, как раз самые популярные и под них уже разработано куча готовых решений, инструкций и методов. Под подобные процессы у нас заготовлены пакеты внедрения, в которых основная часть работ, подходящая большинству компаний уже заложена, тем более этот вариант подходит всем, если речь идет про внедрение Битрикс24 в компанию с нуля впервые, или даже с доработками, но где еще не внедрена работа в CRM. И за определенный бюджет и сроки, клиент получает уже готовую основу для дальнейшей автоматизации процессов компании.

Давайте подробнее разберем понятие Пакеты внедрения.

Пакеты внедрения — это то, что нужно для минимально рабочей модели Битрикс24, которая позволит компании и сотрудникам понять, на сколько Битрикс24 решает текущие проблемы, удобен в использовании, а главное насколько сотрудники компании готовы использовать его и внедрять далее в другие процессы компании, а не только в отдел продаж. В рамках пакетного внедрения мы решаем основные проблемы, которые встречаются у всех компаний при внедрении любой сложности проекта:

1. Инструктаж по интерфейсу Битрикс24 – когда сотрудник видит новый интерфейс, то ему обязательно нужна инструкция, а если это проведет профессионально обученный специалист, то явно понимание продукта придёт быстрее.

2. Подключение интеграций (телефония, чаты, мессенджеры) – то, без чего CRM не может быть CRM. Как говорится в поговорке “Пиво без водки – деньги на ветер”, так и в нашем случае: ”CRM без телефонии – деньги на ветер”. Мы профессионально и быстро подберем нужную телефонию, настроим и сопроводим ее подключение.

3. Настроим CRM и проконсультируем по возможностям, правам доступа. Настроим воронки, этапы, карточки Контактов, Компаний, Сделок, Лидов.

4. Создадим шаблоны CRM-документов (договор, счет, акт, Коммерческое предложение) и обучим работе с документами.

5. Запишем видеозапись консультаций и видеоинструкции, сохраним это все в нашем облаке и выдадим вам вечный доступ к облаку.