Метрики-то мы собираем
Ежедневно работая с разными онлайн-школами, мы тут осознали один удивительный феномен.
Есть школы, которые не собирают обратную связь от учеников или собирают ее в виде скринов эмоциональных отзывов.
Есть школы, которые не замеряют никакие результаты и не знают толком про метрики.
И есть школы, их очень много, которые ввели показатели и собирают по ним данные. Даже в таблицу заносят. Но что с ними делать дальше – не понимают.
Вроде, положено же, мы и собираем.
И, конечно же, дело не в наплевательском отношении, а просто в незнании, кто и как должен обработать результаты и взять их в работу.
На самом деле, CSI, COR, NPS и прочие показатели нужно оценивать в динамике. Любой спад может означать снижение интереса к образовательному продукт, некачественный сервис или незаинтересованность выпускников давать рекомендации или самим покупать новые продукты. Каждая метрика отражает востребованность продукта и высвечивает те проблемы, которые обозначились или углубились.
Кто же должен заниматься их сбором и анализом? Как правило, руководитель сервиса – директор по продукту и сервису, руководитель кураторской службы, старший куратор. Более того, эти метрики и являются целью и результатом работы и его самого, и всего его отдела.
Чтобы внедрить метрики в работу, соответствующего специалиста нужно этому обучить, внедрить анализ, улучшения и контроль в работу. Системный подход к выстраиванию клиентского сервиса как раз и заключается в том, чтобы все результаты были оцифрованы, чтобы имелись алгоритмы постановки и достижения целей, а команда была замотивирована и точно понимала, зачем делает свою работу.
А если и у вас вызывает сложность оцифровка результатов работы с учениками, записывайтесь на бесплатный разбор.