Документация в проекте - это не шутка

Лояльность пользователей в 21-м веке - один из основопологающих факторов развития бизнеса. В материале вы узнаете почему пользователи ценят тот или иной продукт, какими общими характеристиками проект должен обладать и почему документация в наше время все ещё важна!

Поехали.

В любой сфере клиенты ценят качество. Не важно, еда ли это, или какой-то девайс – клиентам нравится, когда покупка «хорошо» выполняет задачу, для которой она была приобретена.

Если затрагивать IT-отрасль, то в ней важными факторами являются:

Но даже обладая всеми подобными характеристиками, можно получить негативный отклик от клиента, так как люди ещё высоко ценят обслуживание. Будь то IT-компания, ресторан или магазин электроники – людям важно, чтобы с ними обращались по-особому.

В IT — звеном между проектом и клиентом является техподдержка. Именно она каждый день отвечает на вопросы, разбирается с трудностями пользователя, советует. Именно техподдержка в таком случае является представителем вашей команды.

Но что, если пользователи постоянно захламляют техническую поддержку одними и теми же запросами? Из-за этого сотрудники попросту не справятся с «наплывом» клиентов, а это в свою очередь:

Все выше перечисленные факторы будут злить как клиентов, так и команду, снизит качество обслуживания, а значит и ценность продукта тоже начнёт падать.

В таком случае важно быстро найти решение, а лучше подготовиться к нему заранее.

Можно расширить отдел поддержки, нанять больше сотрудников, создать шаблоны ответов и так далее.

А можно создать пользовательскую документацию. Но разве кто-то ещё читает руководство?

Конечно, клиенту лень читать документацию. Он никогда не будет это делать просто так. Но это только до момента столкновения с трудностями!

При столкновении с проблемой у пользователя есть два пути:

1) написать в техподдержку

2) читать документацию

Скорее всего, пользователи (в частности программисты, опытные пользователи ПК и так далее) сначала прочитают руководство. И если она логичная и продуманная, то в техподдержку пользователь не пойдет, так как найдёт ответ в документе.

За помощью пойдут те, кто не нашёл ответа в тексте. А если таких много, то техподдержка будет загружена, ожидание ответа увеличивается, клиент злится, сотрудники злятся, так еще и устают, а следовательно, падает ценность продукта.

Вывод: руководство пользователя – отличный вариант решения для повышения ценности проекта и разгрузки техподдержки.

Для того чтобы понять, как создать хорошее руководство, надо поставить себя на место пользователя.

Если я пользователь, столкнувшийся с проблемой, я должен как можно быстрее решить проблему, а значит, мне нужен быстрый доступ к документации. Когда я открою документацию, я должен в ней быстро найти тему, касающуюся моей проблемы. А затем применить легкий и логичный совет, который предложили мне разработчики.

Таким образом, можно сделать вывод, что тремя столпами хорошей документации являются:

1. Доступность.

2. Системность.

3. Содержание.

Клиент не будет читать «справку», если не сможет её найти.

Я работаю на «рынке» пользовательской документации почти 20 лет, и на протяжении всего этого времени я вижу одну и ту же картину, когда клиент попросту не может найти документ, который должен помочь ему разобраться с проблемой.

Даже если «юзер» не пользуется программой в данный момент, у него все равно должен быть к ней доступ.

Решение: опубликуйте инструкцию на сайте и покажите клиентам где она находится. А также объедините руководство с программным обеспечением, чтобы у пользователя была возможность прочитать документацию прямо в программе. Не забудьте создать в меню элемент «справка».

Предположим, что для работы вам нужно выполнить определенные действия в специальной программе. Вы выполняете свою цель шаг за шагом и на середине процесса Вы понимаете, что столкнулись с проблемой. Хотите найти решение в инструкции, а там монолитный текст. Разумеется, что поиск нужной информации в подобном руководстве — это еще одна далеко не нужная задача, на решение которой может уйти драгоценное время и нервы. Как итог — снижение ценности продукта.

Решение: поработайте над структурой инструкции. Посмотрите на руководство глазами пользователя Вашего продукта и пройдите весь путь по решению задач в программе. Определите, что будет важнее поставить в начало инструкции, что в середину, а что в конец. Структура справочника должна быть удобна клиенту и ответы на предполагаемые вопросы должны находиться легко.

Руководство будет абсолютно бесполезным, если оно не будет решать проблемы пользователя. И не имеет значения насколько ваша документация доступна и структурирована.

Советы:

- Опишите все детали интерфейса ПО.

Пользователю будет трудно разобраться с программой, если он не поймет назначение всех окон и кнопок.

- Пользовательская документация должна четко и понятно отвечать на вопрос.

- В ней конечно же не должно быть ошибок, а стилистика текста должна быть простой, что бы понял клиент, а не только писатель.

- Графика, скриншоты и видео —хороший показатель качества документации.

Вы можете повысить полезность и удобство инструкции за счет её наглядности. А если сопроводить документацию визуальными дополнениями, такими как иллюстрации или видео, которые помогут быстрее решить возможную проблему, то ценность Вашего продукта определенно возрастет.

P. S.

Написать качественное руководство – тяжелая задача, которая требует много времени и усилий. Но если справиться с задачей, можно навсегда получить довольных и лояльных клиентов.

Чтобы быстрее и легче справиться с задачей написания документации, нужно пользоваться правильными инструментами. Один из них - Dr.Explain.

Не буду много рассказывать о продукте - со всеми его возможностями можно ознакомиться здесь.