Фитнес-индустрия: как выйти из "голодных игр"

в плюсе и с клиентами

Последние 3 года спортивные клубы включили "режим выживания":

• У кого клиентам выдавали 2 полотенца — осталось 1; у кого выдавали 1 полотенце — отказались от такого сервиса;

• Отказались от бесплатных пластиковых стаканчиков;

• Перешли на пурифайеры вместо кулеров с водой или отменили такую услугу;

• Объединили отделы продаж с администраторами рецепции;

• Сокращали персонал, перекладывая функции на оставшихся.

Когда у руководителей фитнес-клубов закончились идеи по оптимизации расходов, в чатах индустрии появился вопрос «расскажите, кто ещё что убрал или сократил».

Клиенты ждут, когда клуб вернёт услуги, но не готовы платить больше за карты?

Некоторые уже ищут дешёвые тренировки в залах с транзакционной моделью бизнеса а-ля «продали и трава не расти», а у вас снижается % продления и KPI по Retention (коэффициент удержания клиентов).

Часть возможностей придётся отложить до лучших времен. Однако есть услуги, которые помогут фитнесу не снижать цены и выгодно отличаться от конкурентов сервисом.

Клиенты любят внимание и готовы платить больше, когда клуб предупреждает заранее об окончании карты, предлагает заморозку на отпуск и регулярно выражает интерес к качеству досуга. Читайте дальше — есть решение, как это сделать с минимальными затратами без найма дополнительных сотрудников.

Сопровождение клиентов в фитнесе делится на ситуационное и плановое. С первым взаимодействуют менеджеры на месте, остальное тяжело делать "вручную", одновременно поддерживая нужные стандарты общения. Сотрудник не в настроении, заболел или планирует уволится — от такого ежедневный сервис, который напрямую не приносит больше выручки, страдает в первую очередь.

Поэтому бизнес-процесс "Плановое сопровождение клиентов" лучше максимально автоматизировать. Это происходит так: алгоритм сопрягается с вашим клубным ПО (ClubIS, 1С или любое другое ПО клуба) и получает сигнал от базы данных — к примеру, у клиента открылся контракт. Дальше бот отправляет клиенту сообщение в WhatsApp — оно профессионально составлено и приглашает человека на первое посещение клуба.

Этот контакт происходит в нужный бизнесу момент для вовлечения клиента в фитнес-процесс. Цель коммуникации: сделать клиенту "понятно" и "удобно" за пределами клуба. Через чат людям общаться проще: в удобный момент (а не тогда, когда менеджер позвонил) и в текстовом формате, который сохраняет информацию надолго.

В каких ситуациях чат-бот сделает сервисное общение с клиентами надёжнее и удобнее:

1. Поздравить человека с покупкой карты;

2. Предупредить клиента об активации и окончании карты;

3. Запросить обратную связь после первой тренировки;

4. Пригласить на вводную персоналку или фитнес-тестирование;

5. Напомнить о запланированном персональном занятии;

6. Поздравлять клиентов с Днём рождения;

7. Вовлекать в мероприятия клуба;

8. Заранее предупреждать о сроках очередного платежа за тренировки.

9. Поздравить клиента с праздником (Новым Годом).

Внедрить даже часть этих функций "своими силами" потребует труда нескольких дополнительных IT-специалистов. Вместо этого можно получить готовую услугу по подписке на FitБот – онлайн-сервис, созданный специально для фитнес-клубов выходцами из этой индустрии Сергеем Крюковым (генеральным директором управляющей компании «РусФитнесКом») и Артёмом Алаевым (руководителем отделов по работе с клиентами сети фитнес-клубов "Фит Лайн", г. Тольятти).

Сам чат-бот в сервисе — это только верхушка айсберга, под которой лежит собственное ПО, осуществляющее весь алгоритм действий. FitБот автоматизирует сервисные контакты бизнес-процесса «Сопровождение Члена Клуба». Программа находит в клубном ПО клиентов по триггерам (событиям) и пишет им через мессенджер WhatsApp. В отличии от рассылок или push-уведомлений, бот не только отправит сообщение нужному клиенту в правильный момент, но и ответит на входящее обращение – будет полезным и информативным «здесь и сейчас».

Иногда «человеку нужен человек», поэтому FitБот при необходимости направляет заявку на общение сотруднику клуба. Это снимает с персонала рутинную нагрузку, сохраняет сервис для действующих клиентов и увеличивает рабочее время сотрудников для продающих контактов. Говоря экономическим языком, FitБот поможет фитнес-клубу оптимизировать расходы и увеличит доходы.

FitБот работает по модели ежемесячной подписки. Стоимость зависит от количества инициируемых сервисных контактов (триггеров) в пакете и лежит в диапазоне ужина в региональном кафе (от 1500₽).

FitБот по цене разового ужина даст вам услугу, повышающую процент продления клубных карт в течение месяца. Согласно тестовой статистике по базе регионального клуба, через чат-бот доставляется 93% сообщений (у некоторых ЧК нет WhatsApp), 54% клиентов вступает в диалог, а 8% блокируют общение. Таки образом, 85% клиентов фитнес-клуба получили информацию с помощью FitБот и каждый второй продолжил коммуникацию.

Хотите попробовать FitБот в своей рабочей рутине и повысить % продления довольных клиентов? Сейчас открыт приём заявок на подключение обновлённого релиза программы. Оставьте заявку до 20 декабря по ссылке

— с вами свяжется сотрудник FitBot и обсудит технические детали внедрения онлайн-сервиса.