Как вырастить доход зооритейлера из CRM в три раза

Кейс RTA и зоомагазина «Четыре Лапы»

Задача

Кратно увеличить выручку из CRM-канала во всех каналах покупки: мобильное приложение, интернет-магазин, оффлайн-магазины сети.

Барьеры

  • Не была полностью внедрена CDP Exponea (Полным функционалом воспользоваться сложно, много тонкостей);
  • Сложная IT-инфраструктура, окружающая CDP;
  • Низкое проникновение каналов коммуникации E-mail, мобайл-пуш (база мало наполнена контактами).

Ограничение

Принципиальная позиция клиента — не использовать инструменты демпинга (скидки, акции) на ключевые категории товаров.

Шаги специалистов RTA:

  • Создали подробное описание IT-инфраструктуры, чтобы глубоко понимать технические возможности и ограничения;
Как вырастить доход зооритейлера из CRM в три раза
  • Создали CDP-стратегию на два года, ориентированную на бизнес-результаты и создание ценностей для клиентов и их питомцев;
  • Создали систему документации и базу знаний: описания систем, методологии и гипотез;
Как вырастить доход зооритейлера из CRM в три раза
  • Построили и реализовывали цикл работы с триггерными цепочками:

- предварительная аналитика и поиск инсайтов,

- генерация гипотез,

- расчет эффекта от внедрения,

- создание контента и верстка динамических шаблонов,

- настройка триггеров и правил сегментации,

- создание дашбордов и отчетов,

- пилотные запуски и а/б-тесты,

- корректировка настроек после запуска и мониторинг результатов.

«Программа лояльности – это важная часть экосистемы ритейлера, где важна и доступна персонализация в предложениях. Чем выше уровень персонализации, тем выше средний чек и и количество потребляемых клиентом категорий товаров»

Константин Карпов, эксперт rta:

Результаты

Увеличение выручки CRM-канала на 300% без демпинговых механик.

На будущее

Запустить цепочки, которые ориентированы на решение имиджевых задач бренда: рост лояльности и улучшение клиентского сервиса.

Выводы

  1. Большая база и многофункциональные CRM требуют системного подхода к работе и профессиональной аналитики.
  2. Для достижения наилучшего результата работу над рассылками стоит разделять между командами: инхаус специалисты занимаются массовыми рассылками, а команда агентства «под ключ» работает с триггерными цепочками.
  3. Если ваш бизнес получает основную прибыль из оффлайн, не стоит бояться инвестировать в масштабирование онлайн-бизнеса с помощью сильных digital-инструментов.

«CDP Exponea — это Ferrari в мире digital-инструментов, но для победы в гонках недостаточно хорошего авто. С помощью системного подхода и профессиональной команды инхауса и нас (агентства) мы смогли выжать максимум, минимизировать риски и не вылететь на крутых поворотах» в этом проекте»

Ольга Врублевская, Digital Group Head rta:
2929
Начать дискуссию