Как сеть отелей вышла из постоянных кассовых разрывов

Кейс о том, как сеть отелей внедрила отчёты по движению денежных средств и наладила финансовое планирование.

К нам обратился коммерческий директор сети отелей и рассказал о своей боли: «Мы потеряли заказ на 10 миллионов. От него пришлось просто отказаться: в компании не было свободных денег на предварительные этапы реализации». Коммерческие вопросы чувствительны для репутации, поэтому клиент не разрешил назвать себя в кейсе, но все цифры мы обезличенно покажем.

Мы — это INVO Group, один из ведущих интеграторов Битрикс24 в России. Я директор направления по работе с крупными корпоративными клиентами. Мы помогли уже больше чем 1000 компаний перейти на управление бизнесом с помощью Битрикс24.

Последней каплей для клиента стал упущенный заказ от госкомпании. Дело в том, что наш клиент занимается не только отельным бизнесом, но и проведением корпоративных мероприятий на своих площадках. Они смогли выиграть в тендере от госкомпании. Масштабное мероприятие могло принести компании 10 миллионов рублей.

Но заказчик работал по постоплате, так что в подготовку праздника сначала нужно было вложить немалую сумму собственных средств.

Сеть отелей из нескольких гостиниц и ресторанов с конференц-залами и банкетными залами. Помимо собственно гостиничного бизнеса, компания занимается организацией событий разного масштаба: от свадеб и юбилеев до крупных корпоративных мероприятий.

Возраст компании: 7 лет.

Штат: около 60 человек.

Оборот: 120 млн рублей за 2023 год.

Проблема №1. Сложности с финансовым планированием и кассовые разрывы

Самая острая из проблем — в компании были сложности с финансовым планированием. Невозможно было понять в моменте, сколько денег и на каких этапах принесет текущая сделка — цикл длинный, оплаты проходят в несколько этапов, информация о них разбросана по разрозненным Excel-таблицам.

Чтобы выяснить, какую выручку ожидать в горизонте ближайшей недели, коммерческому директору сводить цифры от менеджеров продаж вручную.

Проблема №2. Сложно брать крупные заказы с постоплатой

Один из сегментов, с которыми планирует работать компания, — крупные корпорации и государственные компании. А эти компании часто запрашивают постоплату, что для небольшого игрока рынка без тщательного планирования финансов — непосильная нагрузка.

Проблема №3. Низкая пропускная способность

Основной доход компании приносят крупные мероприятия, за которые отвечает отдел B2B-продаж. Процесс работы с этими сделками был выстроен довольно причудливо: работа с лидами и сделками велась в AmoCRM, а реализация проектов — в Битрикс24. Две системы никак не были связаны между собой, поэтому всю информацию менеджерам приходилось переносить вручную.

Добавьте к этому самописную программу для бронирования, Excel, мессенджеры и почту — получится сложная и запутанная система. На обработку заявки и подготовку по ней ТЗ внутренним службам уходило несколько часов. Из-за переноса данных один менеджер мог вести параллельно всего 4–5 проектов.

Проблема №4. Клиенты недовольны скоростью и качеством услуг

Сложная и запутанная коммуникация замедляла запуск проектов, вызывала недовольство клиентов и проблемы на выходе:

Это реальные примеры ситуаций, с которыми столкнулись сотрудники за последние полгода. Каждый раз клиентам предоставляли бонусы, чтобы сгладить впечатление, но это стоило дополнительных затрат.

Проанализировав проблему, мы выделили главные задачи для ее решения:

Чтобы решить все эти задачи, было принято волевое решение — окончательно «переехать» в Битрикс24, отказавшись от других сервисов и приложений (кроме специализированного ПО для бронирования).

Ниже я покажу топ-5 важных инструментов, которые были внедрены.

1. Сводная аналитика по полученным оплатам

Самый больной вопрос — контроль выручки — помог решить смарт-процесс «Реестр оплат». Это инструмент Битрикс24, который учитывает все поступившие и запланированные оплаты на каждом этапе сделки, а затем сводит информацию по всем сделкам в единый реестр.

При внесении информации по сделке менеджер сразу проставляет дату предполагаемой оплаты. Это помогает спланировать поступления. Достаточно включить фильтр по датам, и система сама произведет нужные расчеты, показав нужную сумму. Сводить цифры вручную больше не придется. Это поможет избегать кассовых разрывов и планировать затраты.

В отчёте фиксируется также номер платежа. Компания работает со сложной системой предоплат и постоплат. Платежи разбиваются на части — иногда до 5 частей платежа. Теперь можно в 2 клика увидеть, сколько частей оплаты получено, а сколько осталось.

2. Отчёты для топ-менеджеров по ключевым показателям бизнеса

Под запросы топ-менеджмента мы сделали сводный отчёт по сделкам компании, в котором в режиме реального времени доступны основные показатели. Вверху отчёта — количество успешных сделок с начала года, выручка, средний чек и конверсия из квалифицированной сделки в выигранную.

В том же отчёте можно посмотреть, какой портфель сделок находится в работе и увидеть, когда горячий сезон проведения конференций, а когда — свадеб.

Ещё один отчёт — по отделу продаж. В нём можно увидеть:

Теперь рабочее утро комдира начинается с привычного ритуала — первым делом он открывает дашборды (сводные аналитические таблицы с данными из CRM) и сразу замечает, если где-то случилась просадка. Удобные графики наглядно показывают, где происходит просадка.

Если вы тоже хотите экономить до 30% своего рабочего времени, скачайте наш бесплатный пошаговый план по увеличению продуктивности для топ-менеджера здесь.

3. Единая система для работы от заявки до акта выполненных работ

Весь путь клиента от первого контакта до закрывающих документов можно проследить в одной системе.

Как было раньше:

Как стало после переезда в Битрикс24:

Карточка кастомизировали под потребности компании. Сроки, задачи, ответственные — все в одном пространстве. Выстроена прямая связь между конкретной сделкой и всеми отделами компании, посмотреть эту историю взаимодействий можно в любой момент, открыв в Битрикс24 нужную карточку.

Больше никакой многоэтажной переписки, чтобы выяснить кто, что и когда обещал сделать. Технические задания внутренним службам, постановка которых занимала несколько часов, тоже ушли в прошлое — теперь поставить задачу и проследить за ее выполнением можно в несколько кликов.

4. Автоматизированный лист ожидания, чтобы не терять клиентов

Наши аналитики нащупали еще одно узкое место, в котором сеть отелей теряла деньги. Иногда даты, в которые их клиенты хотели бы провести мероприятие или заселиться в отель, были заняты, и тогда заказчика вносили в лист ожидания. Этот список каждый менеджер вел самостоятельно — чаще всего, в бумажном блокноте, заметках телефона или просто в своей голове.

Если освобождались нужные даты, с клиентами из листа ожидания связывались. Или нет (!) — если менеджер забыл о клиенте, невовремя среагировал или ушел в отпуск. Чтобы заключить успешную сделку, достаточно было сделать один звонок — но увы.

Мы автоматизировали этот процесс. Теперь при отмене любого заселения или мероприятия система сама напоминает менеджерам о том, что нужно проверить лист ожидания. Они сразу же могут предложить освободившийся номер тому, кто хотел его забронировать.

Мы подсчитали, сколько ориентировочно денег потеряла компания в те пиковые даты, когда площадка простаивала (хотя желающие были, о них просто не вспомнили). Коммерческий директор был в шоке — только за полгода потери составили 2 миллиона рублей.

5. Отчёт по проценту отказов от бронирования и статистике сорвавшихся сделок

В гостиничном бизнесе важны два специфических показателя:

По просьбе руководства мы вывели в сводный отчёт график с количеством сделок, сорвавшихся из-за отсутствия мест в отелях. На их основе акционеры планируют принимать решение о расширение площадей.

Раньше вести такую статистику было очень сложно. Информацию приходилось искать в разных системах и подолгу сводить в таблицы. Мы настроили сводные отчёты (BI-аналитику) — теперь актуальные показатели всегда перед глазами.

Business Intelligence (BI) – технология сбора, обработки и анализа данных, которая применяется для повышения эффективности принятия бизнес-решений. BI помогает руководителям бизнеса видеть максимально полную картин: что происходит в компании прямо сейчас, в режиме реального времени.

«Сложно масштабироваться, когда ты не понимаешь, куда двигаться прямо сейчас, — поделился коммерческий директор сети отелей, — У нас было ощущение, что в пиковые даты мы могли бы заработать гораздо больше, но сколько именно — мы точно не знали. С помощью BI мы оцифровали этот показатель и увидели конкретную сумму, которую недозаработали по причине “нет мест”. Битрикс четко подсветил, что нам нужно делать дальше, чтобы перестать терять деньги — мы, наконец, решили запускать новый ресторан. Такие важные решения можно принимать только опираясь на цифры — раньше такой возможности у нас не было».

Сколько стоит такое решение на базе Битрикс24, можно рассчитать здесь.

Спустя полгода мы еще раз встретились с коммерческим директором сети отелей, чтобы обсудить, что изменилось в жизни компании после работы с нами.

«Во-первых, у нас появилось четкое понимание, что происходит сейчас, и какие шаги нужно предпринимать, чтобы расти — поделился он, — Я вижу, сколько мы зарабатываем, что нужно делать, и чего делать не нужно, чтобы не попасть в кассовый разрыв или не потерять крупный заказ.

Мы приняли серьезное решение запустить инвестиционный проект — новый ресторан, и акционеры вошли в него совершенно спокойно, опираясь на понятные показатели. Мы уже знаем, на сколько больше будем зарабатывать в следующем году. И эта цифра заметно больше, чем мы планировали до переезда на Битрикс».