Как и для чего собирать отзывы клиентов

Как и для чего собирать отзывы клиентов

Однажды раз при выезде из гостиницы меня попросили оставить отзыв. Я согласился и мне дали потрёпанный листочек А4 с таблицей:

Несколько отзывов там уже было. Мне это не понравилось. Нет, сами отзывы положительные. Мне не понравилось то, что я как и другие люди получают доступ к личным персональным данным гостей. Если я напишу свои данные в табличку, то пострадают мои личные границы.

К тому же, для кого я напишу этот отзыв? В конце смены этот листочек сдадут начальнику. Для него это рутина, он не будет читать мой и другие отзывы, он посмотрит колонку с оценками, нет ли там низкого балла. И, да, в этом есть смысл. Благодаря негативным отзывам, доведенным до руководства, компания может улучшится за счёт устранения критических недостатков.

В отзыве с положительной оценкой тоже могут быть конструктивные предложения которые ведут к улучшению.

Отзывы могут приносить и другую пользу.

Если отзывы публичные, то они помогут покупателям получить больше информации, а хорошей компании с крутыми товаром или услугами получить больше продаж. Чем больше у вас публичных отзывов, тем лучше. Если вы боитесь собирать отзывы, значит вам стоит честно задуматься о качестве работы.

Если вы не занимаетесь получением отзывов целенаправленно, то получать будете скорее всего только негативные отзывы. Неудовлетворённый клиент жаждет восстановления справедливости, злится и сильно замотивирован изложить свою правду публично для восстановления справедливости.

Довольный клиент реже оставляет отзыв — положительные эмоции не такие сильные. Каждого довольного клиента нужно системно просить оставить отзыв. И часть из них будут писать искренние тексты.

Нужно ли клиента мотивировать скидками, бонусами, подарками, чтобы больше людей оставляли отзывы? Да, такое встречается часто. И увеличивает количество отзывов. Но снижает искренность и доверие.

Если вы по-настоящему хорошо делаете свое дело и клиенту все понравилось, то не каждый, но многие оставят настоящий отзыв. Для того чтобы отзывов было много нужно просто регулярно систематически после каждой продажи просить клиентов оставить отзыв.

Самое публичное место и к тому же лёгкая с точки зрения доступа к информации это интернет. Если раньше все стремились получить отзыв на бумаге, на фирменном бланке, то сейчас больше доверия к независимым площадкам в интернете. Чаще всего это или отзывы на Яндекс, Google картах, 2ГИС. Или специальные сайты-отзовики.

Преимущество специальных сервисов — 5-бальная оценка из звёздочек. По одному взгляду понятно насколько компания хороша. А если жаждешь подробностей и деталей, можешь фильтровать позитивные негативные отзывы в поисках полезной информации.

Стоит ли опасаться негативных отзывов? Скорее стоит боятся отсутствия отзывов.

Во-первых, нет идеальных компаний, продуктов и бизнес процессов. Могут возникать ошибки ваших сотрудников подводить партнёры, третьи лица. И негативные отзывы это ценный источник информации для улучшения. Во-вторых, просто наличие настоящих негативных отзывов повышает доверие к положительным.

К тому же негатив эмоционально громчк и жёстко мотивирует улучшаться, а не прятать голову в песок и делать вид что все прекрасно и клиенты довольны.

Кроме того, клиент может обратить внимание на то что несколько лет назад негативных отзывов могло быть больше, а сейчас их мало. Это значит, что мы учимся на ошибках и становимся лучше.

Также будет здорово если вы будете благодарить клиентов за отзыв и давать им обратную связь и дополнительно информацию. Это может пригодиться другим потенциальным клиентам которые точно будут изучать отзывы.

Поэтому оптимально чтобы клиент оставлял отзыв в интернете. Для этого ему нужно либо присылайте ссылку, либо просите отсканировать QR код.

Представьте как прикольно если квадратный QR-код напечатать на квадратный шоколадке, которую вы передаёте клиенту после совершения покупки. И просите пройти по QR-коду и оставить отзыв поставить оценку вашей работе или о вашей компании. По принципу взаимного обмена, вероятность хорошего отзыва повышается; )

Все будет в шоколаде!

Источник: choco-corp.ru