Создание бизнес-процессов - факторы и зоны влияния

1. Факторы и зоны влияния

Существует бесконечное количество факторов, на которые мы повлиять не можем и несоразмерно меньшее количество, которое находится в зоне нашего влияния. И те, и другие факторы оказывают влияние на создание бизнес-процессов, проекта, да и всей жизни. Проблема скрывается в том, что порой сложно определить факторы, на которые мы можем повлиять, на которые не можем и те, которые можно изменить опосредованно.

Нужно иметь спокойствие, чтобы воспринимать события, на которые нельзя повлиять. Силы - чтобы менять то, что возможно. И мудрость - чтобы отличать одно от другого.

1) Что такое факторы, оказывающие влияние на создание бизнес-процессов?

Мы с вами договорились, что после обеда зайдем в любимое кафе выпить по чашке кофе и обговорить зоны ответственности при подготовке презентации для нового клиента. В определенное время я спускаюсь на лифте в фойе здания, где мы договорились встретиться. Вы уже на месте и ждете меня.

Но тут я понимаю, что забыл бумажник в офисе и что мне придется вернуться. Вы соглашаетесь подождать. Я отправляюсь к лифту, но оказывается, что он застрял и мне приходится подниматься пешком на пятнадцатый этаж. Естественно, на все это уходит много времени, но вы терпеливо ждете меня. Наконец, мы готовы пойти насладиться чудесным напитком. Через минуту после начала прогулки нас застает неприятный ливень, и нам приходится буквально бежать в кафе.

Изрядно промокнув, мы направляемся к нашему обычному столику у окна, но из-за дождя народу в кафе много и он оказывается занят. Приходится занять последние места у стойки. Официанта приходится очень долго ждать, люди укрылись от дождя в кафе. Но после того, как мы получили внимание официанта, мы узнаем еще об одной неприятности - сорт кофе, который мы так любим, закончился.

Осталось нечто невкусное и странное. Мы не хотим портить себе день еще больше, поэтому заказываем чай. В кафе шумно и спокойно поговорить не получается, поэтому мы просто ждем заказ за разговорами о погоде. С момента нашей первой встречи в фойе здания и до момента, когда мы получили свой чай, прошло 45 минут. Через 15 минут у меня назначен звонок в офисе, и нам приходится поторопиться, быстренько выпить полутеплый чай и снова бежать в офис.

Моя забывчивость, дождь, отсутствие нужного кофе в кафе — все это факторы, которые оказали влияние на процесс обсуждения подготовки презентации.

Влияние различных факторов - это не обязательно плохо. Они не всегда несут негативный характер. С таким же успехом погода могла порадовать солнечным теплом, а в кафе могло быть ни души. В таком случае переговоры прошли бы успешно. Но я специально использовал влияние неблагоприятных факторов. Они лучше доносят суть и дают понимание идеи.

Факторы, оказывающие влияние на бизнес-процесс, можно назвать рисками. В процессном управлении есть понятие события — это то, что просто произошло, но определило ход развития процесса. Принцип «Если-то». Если на улице дождь, то надо взять зонтик. А дождь, как фактор влияния или событие, просто пошел.

Фактор влияния — это свойство, событие или явление, которое влияет на процесс и/или итоговый результат процесса.

В энциклопедическом словаре дано следующее определение слова "фактор" (от лат. factor - делающий - производящий) - это причина, движущая сила какого-либо процесса, явления, определяющая его характер или отдельные его черты.

Факторы существуют только в рамках какого-то процесса (действия). Определить влияние фактора можно через показатели. Например, время или стоимость процесса.

2) Типы факторов

С тем, что такое фактор, мы разобрались. Идем дальше. Факторы бывают разные. «Хорошие» и «плохие». Значимые и не очень. Подвластные нам и нет. Наверное, существует множество классификаций. Но нас на данном этапе интересует только — можем мы оказать влияние на фактор или нет.

Также с точки зрения управления бизнес-процессами нас интересует, когда мы можем повлиять. Сразу или придется для этого что-то сделать.

Исходя из этого, я выделяю 4 типа факторов:

ﾷ Факторы влияния - то, на что мы можем повлиять. Например, наличие или отсутствие у нас зонта на случай непогоды.

ﾷ Факторы условного влияния — это то, на что мы можем повлиять, предварительно подготовившись, т.е. выполнив определенные условия. Это такая промежуточная стадия между факторами не влияния и влияния. Например, мы можем пробежать марафон за 3 часа, но для этого нам придется изрядно потренироваться. Этот тип факторов важен при подготовке улучшения процессов.

ﾷ Опосредованные факторы — на них мы повлиять можем, но не напрямую. Только через что-то еще. Мы можем повлиять на скорость печати на компьютере - через количество занятий, посвященных этому. Или еще пример — мы можем повлиять на качество сна через время вечернего отбоя.

ﾷ Факторы не влияния — а вот тут мы ничего поделать не можем. Например, погода.

3)Зоны влияния

Вы узнаете, как это может помочь нам и что со всем этим делать. Но пока поговорим о зонах влияния.

Если просто, то зоны влияния - это набор факторов определенного типа.

ﾷ Зона влияния - набор факторов влияния. Т.е. в этой зоне находится все, на что мы можем оказывать влияние.

ﾷ Зона развития - сюда входят факторы условного влияния. Это зона, которая после выполнения определенных условий может стать зоной влияния. Также сюда входят факторы опосредованного влияния, которые мы хотим перевести в зону влияния. Например, приобретение знаний и навыков.

ﾷ Зона внимания — здесь обитают факторы опосредованного влияния, с которыми мы пока что не собираемся работать. Почему зона внимания? Потому что нужно уделять особое внимание факторам, на которые нельзя влиять напрямую. Пока что нельзя, но об этом чуть дальше.

Зона не влияния — тут все просто. Факторы этой зоны нам неподвластны. Иногда в данную зону могут быть включены факторы опосредованного влияния, в том случае если механизм влияния недоступен или нецелесообразен для нас.

Факторы и зоны влияния

Зоны влияния применимы к ситуациям, бизнес процессам и жизни. Точно так же, как мы рассматриваем бизнес процессы на разных уровнях, так и факторы/зоны влияния, можно рассматривать на разных уровнях и с разных точек зрения. Например, мы можем рассматривать зоны влияния на уровне «вся жизнь», а можем на уровне «поход в кино».

4) Зачем нужно знать факторы и зоны влияния?

Понимание зон влияния позволяет:

ﾷ Сконцентрироваться на том, что мы можем изменить в компании, бизнес процессах и т.д.

ﾷ Отбросить то, на что повлиять не можем

ﾷ Понимать, за счет чего можно расширить зону влияния

ﾷ Проверить эффективность текущей стратегии компании и распределения ресурсов

Знание факторов позволяет:

ﾷ Очертить зоны влияния

ﾷ Определить приоритет работы с факторами

ﾷ Перевести работу с факторами для расширения зоны влияния - в категорию конкретных, понятных действий

ﾷ Идентифицировать риски — предупрежден, значит, вооружен

Проще говоря, понимание факторов и зон влияния позволяет правильно распределять усилия, ресурсы и работать только с тем, что дает результаты.

2. Построение первичной и вторичной зон влияния магазина

1) Торговая зона - зона влияния магазина

Торговая зона (зона влияния) магазина - это территория, в пределах которой находятся покупатели магазина (территория, в пределах которой ритейлер имеет конкурентные преимущества перед конкурентами).

Радиус зоны влияния зависит от удобства доступа покупателей к магазину и у разных категорий покупателей различается.

Первичной зоной влияния, как правило, считается зона 5- минутной доступности объекта определенной категорией покупателей, вторичная зона - 10 или 15-минутной доступности. На время, которое готов потратить покупатель, влияет формат магазина (площадь торгового зала, ассортимент, торговая маржа (цены)) и уровень конкуренции. Как правило, в первичной зоне влияния проживает 70 - 90 % покупателей магазина.

В общем случае покупателей магазина можно подразделить на две основные категории - случайные и целевые, по соотношению которых магазины делятся, соответственно, на «спонтанные» и целевые (см. рис.). «Спонтанные» магазины - это, как правило, небольшие продовольственные магазины, палатки, киоски и т.п. В таких магазинах большинство покупателей специально не планирует покупки, но может зайти в магазин по пути. Фактор местоположения в этом случае исключительно важен, на первый план при определении прибыльности магазина выходит интенсивность потоков непосредственно мимо магазина. Целевые магазины - это, как правило, магазины крупного формата (гипермаркеты, сазЬ&саггу, торговые центры), а также магазины эксклюзивного ассортимента (например, гастрономические бутики). В таких магазинах большинство покупателей специально планируют совершение покупки, важность местоположения зависит от наличия конкуренции в данном формате и угрозы появления потенциальных конкурентов.

Чтобы оставаться «целевым» магазином, необходимо лидировать по сравнению с конкурентами в формате по ассортименту, цене, качеству обслуживания и другим значимым для потребителя показателям.

По факту, доля целевых и случайных покупателей зависит в первую очередь от местоположения магазина, но чем больше количество случайных покупателей, тем больше вероятность выживания магазина при ужесточении конкуренции.

К примеру, если гипермаркет находится далеко от крупных автомагистралей, то у этого гипермаркета будут только целевые покупатели. Предположим, что эти покупатели знакомы с уровнем цен в гипермаркете. Принимая целевое решение о покупке, они, как правило, исходят из опыта совершения покупок в прошлом. Интуитивно, иногда неосознанно, покупатели сравнивают несколько альтернативных магазинов и оценивают затраты времени, необходимые для совершения покупки в каждом из них. Имея сложившееся представление об уровне цен в каждом магазине и ассортименте, они выбирают тот магазин, который позволит купить максимальное количество необходимых товаров определенного качества, по минимальной цене исходя из имеющегося ресурса времени. Например, если гипермаркет расположен в стороне от крупных автомагистралей (т.е. от существующих автомобильных потоков), то покупатели приедут в такой магазин только в том случае, если он предложит либо уникальный ассортимент, который представляет ценность для покупателя и не встречается в других магазинах (Metro, Лента), либо уникальные низкие цены (Metro, Лента, Ашан), либо будет находиться в окружении крупных магазинов другой специализации (Мега-1КЕА-Ашан). В такие магазины покупатели приезжают не чаще раза в неделю, но средняя покупка в таких магазинах достигает $ 40 - 50.

Однако расчет только на целевых покупателей в долгосрочной перспективе может привести к убыточности магазина. При появлении удачно расположенных конкурентов, предлагающих сопоставимый ассортимент, но расположенных по пути движения покупателей, они будут перехватывать потоки тех покупателей, у которых мало времени для совершения покупок (а таких покупателей большинство). Т.к. лучшие места стоят дороже, у конкурентов будут, при прочих равных, более высокие цены. Менее удобно расположенный гипермаркет привлечет только тех покупателей, кто ценит свое время дешевле, чем прогнозируемая ими экономия. Таким образом, торговая зона анализируемого гипермаркета будет постоянно сужаться, т.к. при увеличении расстояния от магазина все большее число покупателей будет перехватываться удачно расположенными конкурентами.

Такие магазины, как Ашан, Metro, Лента, как правило, располагаются вблизи крупных автомагистралей с очень интенсивным трафиком.

2) Анализ местоположения магазина покупателей

При анализе местоположения магазина покупателей обычно группируют на несколько категорий в зависимости от их возможности добраться до магазина:

ﾷ пешеходы - зона влияния пешеходов, в зависимости от формата, охватывается радиусом доступности от 5 до 15 минут при скорости 4 км/ч (т.е. от 300 м до 1 км). Соответствующий радиус зоны зависит от площади торгового зала (300 кв. м. - 300 м, 1000 кв. м и выше - 1000 м), уровня конкуренции, других переменных формата магазина (ценовая политика, ассортимент, сервис и т.д.).

ﾷ пассажиры общественного транспорта.

В магазинах формата супермаркет, дискаунтер, магазин у дома, находящихся вблизи остановок, станций метро, вокзалов, железнодорожных станций, покупатели - пассажиры общественного транспорта совершают покупки по пути на работу, к местам проживания, учебы и т.д. Таким образом, покупка не всегда запланирована, часто совершается импульсивно, при виде магазина, т.е. это т.н. «случайные» покупатели. Средняя покупка этой категории ниже, чем у пешеходов - жителей зоны влияния. Чтобы учесть эту категорию покупателей в расчетах, замеряют пешеходный трафик мимо магазина и умножают на определенный процент (как правило, от 1 до 20 %) в зависимости от формата, видимости магазина, доли жителей зоны влияния в трафике.

В магазинах формата гипермаркет и cash&carry в понятие «пассажиры общественного транспорта», в дополнение к описанным выше «случайным» покупателям, включаются покупатели, совершающие целенаправленные поездки для совершения покупок. Это покупатели, проживающие в зоне доступности от 10 до 30 минут на общественном транспорте в зависимости от формата магазина.

Соответственно, зона влияния вытягивается в направлении прохождения маршрутов общественного транспорта. Например, в гипермаркеты «Ашан», расположенные на въезде в Москву, в выходные дни на общественном транспорте приезжают многие жители не только ближнего, но и дальнего Подмосковья, привлекаемые низкими ценами.

3) Доля покупателей

В данном случае доля покупателей учитывается в процентах от количества семей, проживающих в соответствующей зоне доступности. В формате cash&carry доля этой категории ниже, т.к. в магазинах этого формата лимитируется минимальный размер покупки, некоторые сети (например, “Metro”) ограничивают вход в магазин (по специальным картам).

ﾷ Владельцы автомобилей, проживающие в зоне влияния (в зависимости от формата, зона влияния охватывает территорию доступности от 3 до 15 минут на автомобиле). Чтобы определить границы такой зоны, необходимо на карте выделить основные автомагистрали, ведущие к объекту, и определить среднюю скорость движения по данным автомагистралям с учетом часов пик и пробок.

ﾷ Автомобилисты - «транзитники» - покупатели, проезжавшие мимо магазина, специально не планировавшие совершение покупки именно в данном магазине. Количество таких покупателей зависит от интенсивности движения (трафика) по автомагистрали, видимости магазина с автомагистрали, удобства подъезда с автомагистрали к магазину, наличия свободных парковочных мест. Для определения количества покупок «транзитников» средний трафик за день умножают на определенный % (как правило, от 1 до 10 %), который зависит от формата магазина, количества конкурентов, расположенных вдоль той же трассы, удобства подъезда с трассы, роли трассы в городском сообщении.

Вывод:

Фактор — это свойство, событие или явление, которое влияет на процесс и/или итоговый результат процесса.

Совокупность факторов называется зоной влияния.

Факторы и зоны делятся на 4 типа.

Для определения факторов необходимо задать два вопроса применительно к промежуточным результатам каждой операции в процессе.

Результат каждой операции имеет значение для конечного результата бизнес процесса

Для каждого фактора определяется: тип влияния, актуальность , дальнейшее действие

Неактуальные факторы требуют контроля в механизме процесса

Некоторые позитивные факторы могут устранять множество негативных.

Необходимо стремиться к расширению зоны влияния.

Расширение происходит за счет работы с факторами в зоне развития и внимания.

Зона не влияния не должна попадать в поле зрения.

Посмотрите на свою организацию это систему

Влияние в которой постоянно динамически переопределяется

Где много участников конкурируют за ресурсы с целью повышения своего влияния

Тот участник, который наиболее свободно чувствует себя на уровне системной динамики получит максимальный ресурс

Потому что опирается не только на свои способности, но способен использовать другие элементы системы в качестве усилителя

Важно здесь то, что максимальный системный ресурс получит не тот, кто решает задачу, а тот кто может влиять на системную динамику. А вот это уже навык, которому можно и нужно учиться, если вам довелось работать на управляющих позициях.

Создавайте бизнес-процессы, учитывая бесконечное количество факторов, которые находится в зоне вашего влияния, что возможно изменить непосредственно!