Как проводится АBC XYZ-анализ клиентов, чтобы эффективно управлять бизнесом

1. ABC XYZ - анализ для получения полной информации по клиентам

Немало выработано практикой мирового менеджмента эффективных инструментов управления бизнесом. АВС XYZ-анализ из их числа. Для анализа клиентской базы его применение способствует оптимизации взаимоотношений с клиентами, при этом алгоритм анализа прост, а его реализация не требует больших финансовых и трудовых затрат.

1) Что это такое?

АВС XYZ-анализ, как видно из наименования, состоит из двух частей. По сути, это два вида анализа, которые целесообразно проводить во взаимосвязи, для получения объемной, полной информации по клиентам.

Спектр применения этих инструментов широк: АВС-анализ — контрагенты, запасы на складах, длительность периода продаж; XYZ анализ — отдельные товары, услуги, поведение клиентов; АВС XYZ-анализ — ассортимент и его прибыльность, целевая база клиентов и величина заказов, поставщики и величина поставок, «дебиторка» и величина задолженности в динамике.

Выделяют в ходе АВС-анализа из однотипного массива объектов наиболее важные и полезные для бизнеса. Необходимо обратить на них первоочередное внимание. В настоящем времени это наиболее ценные клиенты. Результатом анализа станет разделение клиентов на категории по величине закупок, продаж. XYZ сосредоточен на выявлении уровня стабильности, регулярности и прогнозируемости продаж товара клиентам.

АВС XYZ-анализ таким образом позволяет выделить группы клиентов, приносящих больше всего выручки, средний и малый объем выручки; одновременно наглядно показывает, какие из них покупают товар постоянно, какие — изредка, а кто совершает лишь единичные покупки.

В результате анализа выявляются проблемные моменты и резервы работы с клиентской базой; направления и идеи по привлечению дополнительных клиентов; более эффективной работы с уже имеющимися клиентами, с целью их перехода в более перспективную категорию.

2) Как его применять?

В основе АВС-анализа лежит широко известный принцип Парето, по которому львиную долю результатов можно получить, используя относительно небольшие ресурсы. В бизнесе соотношение определено как 20% (вложения) и 80% (результаты) – это самый выгодный сегмент клиентов.

Клиенты распределяются по категориям:

ﾷ А – 80% от всех продаж, наибольший объем выручки (оптимально 20% всех клиентов);

ﾷ В – 15% от всех продаж, средний объем выручки (оптимально 16% всех клиентов);

ﾷ С – 5% от всех продаж, незначительный объем выручки (оптимально 64% всех клиентов).

Если реальная картина отличается от оптимальных пропорций, значит, ресурсы компании используются не полностью. К примеру, если доля категории В выше, значит, существует перспектива часть клиентов перевести в категорию А. Самых результативных клиентов сравнивают по категориям. Если по категории А такие клиенты покупают в десятки раз больше соответствующих из категории В, необходима индивидуальная работа с ними.

На заметку! Метод развивается, и в настоящее время может применяться его вариант по схеме АВСD – соответственно, 50%, 30%, 15%, 5%. Категория A — самых выгодных клиентов — детализируется и разделяется на А, В для наиболее точного анализа, а две другие сохраняют такие же значения, как в классическом варианте.

XYZ-анализ подразделяет клиентов на категории:

ﾷ X – постоянно покупающие продукцию клиенты, их поведение всегда можно спрогнозировать;

ﾷ Y – нерегулярные клиенты, прогноз затруднен, но возможен;

ﾷ Z – случаи покупок единичны, прогноз сделать практически невозможно.

АВС-анализ технически представляет собой таблицу, содержащую:

ﾷ наименование клиента;

ﾷ суммы (значения от большего к меньшему);

ﾷ доли;

ﾷ суммарные доли;

ﾷ категории.

Клиентам присваивается на основании расчетов категория A (до 80% суммарной доли), В (от 80 до 95% суммарной доли), С (свыше 95% суммарной доли).

Проводят анализ XYZ в тех же временных рамках, что и АВС-часть. Составляется таблица клиентов и полученной от них выручки помесячно, с подсчетом итоговой суммы. Затем по каждому клиенту исчисляется коэффициент вариации V. Это статистическая величина, имеющая сложную формулу расчета, в общем смысле представляющая собой показатель риска в бизнесе.

В сжатом виде формула выглядит так: V= (среднее квадратическое отклонение) / t средний показатель объема продаж за весь период.

На практике для ее расчета пользуются функциями СТАНДОТКЛОН и СРЗНАЧ табличного редактора Excel. Вписывается формула =СТАНДОТКЛОНП(интервал ячеек подсчета показателя)/СРЗНАЧ(интервал ячеек подсчета показателя). Коэффициент может принимать такие значения по группам: X – до 10%, Y – 10-25%, Z – более 25%.

В таблице проставляется коэффициент по строке каждого клиента. Присваивается каждому клиенту группа «предсказуемости». Необходимо полученные данные совместить.

На основе таблицы делается анализ ABC XYZ, где по вертикали располагаются сгруппированные значения ABC, а по горизонтали XYZ. Из категорий AX, AY, BX, CX считаются клиенты оптимально подходящими для дальнейшего сотрудничества, перевода его на более высокий уровень. АZ отличаются нестабильностью, но это покупатели из категории значительных. Чтобы не потерять их нужна дополнительная работа. Проанализировать необходимо ассортимент и качество обслуживания. CZ – самые безнадежные клиенты. Разорвав с ними деловые отношения, можно высвободить дополнительные ресурсы.

По оставшимся трем группам показатели представляют собой усредненные значения и характеристики клиентов, не требующие быстрой реакции.

Как правило для проведения анализа, используют разработанные заранее формы и технические средства. Целесообразно вручную проводить АВС-анализ для небольшой фирмы с ограниченным числом клиентов.

2. ABC XYZ анализ | инструкция, примеры, кейсы

Деньги на рекламу, чтобы впустую не расходовать и не тратить ресурсы на клиентов, которые практически не приносят прибыли, необходимо проводить ABC XYZ анализ. Как правильно определить тех, кто больше всего приносит денег компании и увеличивают продажи, как отслеживать и стимулировать их миграцию, рассказываем в этой статье.

ABC XYZ анализ: зачем он нужен

Чтобы сконцентрировать на ключевых клиентах, основные ресурсы бизнеса проводят ABC XYZ анализ. Это исследование клиентской базы в двух направлениях: по объемам (ABC) и частоте закупок (XYZ).

3) Что означают буквы ABC XYZ:

Группа А – клиенты c наибольшими объемами закупокГруппа В – контрагенты со средними закупкамиГруппа С – клиенты с небольшим объемом закупок

Категория X – те, кто чаще всего обращается к вам Категория Y – контрагенты с нерегулярными обращениями Категория Z – те, кто совершает единичные покупки

4) ABC XYZ анализ позволяет понять:

1. Кто вам платит больше и чаще других;

2. Сколько целевых покупателей в вашей воронке продаж;

3. На каких покупателях необходимо сконцентрировать усилия.

Основная задача ABC XYZ исследования – показать приоритетных покупателей компании, чтобы сосредоточить основные усилия на привлечении и обслуживании контрагентов, которые находятся в категории АХ.

ABC XYZ АНАЛИЗ: исследование продуктовой линейки

ABC XYZ анализ текущей базы по клиентам представляет собой всего лишь один из подходов. Он должен применяться в связке с анализом ассортимента (товарных запасов) по тем же критериям.

Позволяет исследование продуктовой линейки составить рейтинг «значимости» товаров/услуг. Традиционно значимость продукта тем больше, чем выше его показатели по 2 критериям: прибыли и объему отгрузок.

По указанным группам сегментация может производиться и по другим критериям в зависимости от целей исследования.

1. Замеры рентабельности. Рейтинг продуктов составляется с учетом критериев оборачиваемости и рентабельности.

2. Сокращение ассортимента. Это классическое исследование по объему закупок и прибыльности. В результате товары/услуги оказавшиеся в категориях C или X будут упразднены. За исключением «новинок», пока еще не показавших себя.

3. Сокращение расходов на содержание склада. Товары ранжируются по коэффициентам оборачиваемости и занимаемой складской площади.

ABC XYZ анализ: миграция покупателей

Но недостаточно провести просто ABC XYZ анализ . Контролировать важно далее миграцию клиентов из категории в категорию. Т.е. вы должны знать, сколько у вас покупателей в категории А, В, С, как они перемещаются между ними. А также, как они перемещаются по оси XYZ.

Советуем заполнять такую таблицу:

5) Как отследить миграцию в сегменте В2В

Чтобы стимулировать миграцию в категорию «А», нужно замерять долю в клиенте и через телефонные звонки сделать опрос по 3-м важным вопросам:

1. Сколько они сейчас покупают такого же товара, что у вас в других компаниях;

2. Сколько они покупают другого вида товара в других компаниях, а не у вас;

3. Что еще они покупают у других, что хотели бы покупать у вас.

Эти 3 вопроса сразу же дают вам огромное поле для того, чтобы расширить свою долю в клиенте. Фиксируйте все ответы и учитывайте их при проведении ABC XYZ анализа. Посчитаете свою долю в этих покупателях и проанализируйте, как вы можете ее увеличить.

6) Как отследить миграцию в сегменте В2С

Если у вас В2С-аудитория, то у вас есть нормы потребления того или иного продукта в зависимости от средней зарплаты.

Собрать вы можете базу, посмотреть, сколько покупателей заказывают в привязке к этим данным. Посчитать свою долю в клиенте исходя из этого и спланировать, сколько можно прибавить. Стимулировать их в дальнейшем покупать больше.

Также необходимо в сегменте В2С провести ABC XYZ анализ и проранжировать тех, кто раньше покупали лучше, чем сейчас. Выяснить причину уменьшения покупок.

ABC XYZ анализ: проведение акций

Если не принял решение сразу покупатель, вы можете приглашать его на различные мероприятия и «подогревать» его интерес к вам.

Вы можете проводить акции и мероприятия в честь каких-то праздников или создавать специальные предложения без повода. Это способствует все увеличению трафика покупателей. Это простой инструмент, который можно внедрить всего лишь за неделю.

Нужно замерять результаты акций и сравнивать с предыдущими рекламными компаниями. Лучше, что сработало, что хуже. Какие действительно акции стимулируют продажи, а какие нет.

ABC XYZ анализ: замеры результатов

Для В2В-сегмента при проведении ABC XYZ анализа обязательно нужно заполнять файл, который содержит информацию о планах продаж по каждому контрагенту. Нужно ставить индивидуальные планы на основе ранее сделанных звонков/встреч/высланных предложений. Тогда у вас будет четкая картина.

Далее на основании результатов ABC XYZ анализа делаете план развития отдела продаж по новым клиентам на основе входящего трафика и холодных звонков. И полное представление будет у вас о том, что и как происходит.

ABC XYZ анализ: клиентский портфель

Качество клиентского портфеля – это процентное соотношение клиентов определенной категории к общей массе. Доли важно отслеживать в различных категориях: по магазинам, по группам, по отделам, по менеджерам.

Приведем пример изменения динамики портфеля.

7) Качество клиентского портфеля.

В этом слайде пример менеджера, у которого ситуация по клиентскому портфелю ухудшается. Такое бывает часто. Менеджерам вы отдаете покупателй и продажи начинают идти хуже. Происходит это, когда нет индивидуальных планов по разным категориям покупателей и когда вы не знаете свою долю в каждом из них.

Поэтому нужно здесь вести постоянную работу и по текущей базе, и по новой базе, и по тем, кто попал в группу А. Тогда вы совершенно другую динамику увидите в своем бизнесе.

Могут быть на одного менеджера от 50 до 200 покупателей в сфере В2В. И еще больше в В2С сегменте.

ABC XYZ анализ: дополняйте индексом лояльности

Кроме проведения АВС анализа, также собирайте информацию по уровню лояльности. Можно рассчитать индекс NPS , задав клиентам буквально пару вопросов:

ﾷ Как вы оцениваете нашу работу по шкале от 1 до 10

ﾷ Что надо сделать, чтобы в следующий раз получить 10 баллов.

На основании ответов на первый вопрос выделяются 3 группы клиентов: промоутеры (поставили 9-10 баллов), нейтральные (7-8 баллов) и критики (1-6 баллов).

Не исключено, что ответы на второй вопрос респондентов из категории нейтральных клиентов, помогут вам сформировать план для улучшения процессов внутри компании, сервиса и обслуживания. Это поможет, в свою очередь, процессу миграции клиентов в более рентабельные категории по системе АВС анализа.

Мы рассмотрели основные моменты проведения ABC XYZ анализа, какие результаты он дает, и как работать с этими данными. Проведите в своей компании ABC XYZ анализ и сосредоточьте все свои ресурсы на привлечении и обслуживании покупателей из категории АХ.

ABC XYZ анализ: кейсы

Удалось одному нашему клиенту увеличить продажи на 15% только за счет того, что мы внедрили систему опросов для его покупателей. Им мы задали всего лишь один простой вопрос: «Что нужно сделать, чтобы вы покупали у нас на 15% больше?». Они рассказывали, и мы это сделали. У каждого менеджера было по 50 контактов. Каждый сделал по 50 звонков и получил хорошую конверсию в отклик.

Доля в клиенте крупного пивного завода составляла 70%. После проведения ABC XYZ анализа мы посоветовали ему открывать новые регионы, так как усилия, брошенные на миграцию покупателей, не дали бы такого эффекта, как новые точки сбыта.

Вывод:

Однако не следует полностью полагаться на результаты ABC-XYZ-анализа — нужно учитывать и другие факторы. Не нужно сразу отказываться от товаров, которые попали в невыгодные группы. Сначала стоит проанализировать все причины, по которым они туда попали, и только потом принимать решение об изменении ассортимента.

Не подойдет ABC-XYZ-анализ компаниям, которые продают один товар или услугу. Но таких очень мало.

Этот анализ полезен для всех бизнесменов, которые работают с несколькими видами товаров или продукции. Чтобы нужные запасы всегда были на складе, но не оставалось непроданных излишков, с каждой из групп необходимо работать по своему алгоритму.

ABC-анализ – это анализ ассортимента, объема продаж различным группам потребителей, товарных запасов путем деления их на три категории (класса), которые отличаются по своей значимости и вкладу в оборот или прибыль предприятия: А – наиболее ценные, В – промежуточные, С – наименее ценные.

Частота проведения АВС-анализа зависит от целого ряда факторов, и прежде всего от продолжительности жизненного цикла товара данной торговой группы, сезонности продаж, влияния факторов внешней среды. Частота проведения выбирается индивидуально для каждой торговой группы. В частности, для торговых предприятий в относительно стабильных условиях внешней среды АВС-анализ может проводиться один раз в первый рабочий день нового месяца, следующего за анализируемым периодом. АВС-анализ необходимо проводить за период, равный 1 или 2 месяцам, что позволит сглаживать в какой-то мере колебания сезонности, недопоставок и т. п.

Данные можно брать не за последний месяц, а за последние полгода, учитывая таким путемвлияние факторов, выходящих за рамки одного месяца. В то же время при более редком проведении АВС-анализа, скажем ежеквартальном, можно упустить какие-то важные факторы и, например, остаться в сезон без выгодного товара.

Группе А необходимо уделять особое внимание, постоянно использовать процедуры контроля (мониторинга) и планирования. Небольшие изменения показателей рентабельности, оборачиваемости, цен для этой группы могут привести к значимым изменениям в финансовых показателях предприятия. Вследствие этого возможен ежедневный мониторинг товаров группы A, особенно когда отлажена технология проведения такого анализа.

Что касается групп В и С, то каждый день поассортиментно данные позиции анализировать не имеет смысла. Однако для создания видимости разнообразия ассортимента желательно иметь в наличии несколько ассортиментных позиций по каждой группе.

Данный анализ позволяет проводить классификацию товаров на основе сравнения стабильности объема их продаж. Целью анализа является прогнозирование стабильности тех или иных объектов исследования, например стабильности продаж отдельных видов товаров, колебания уровня спроса.

В основе XYZ-анализа лежит определение коэффициентов вариации (ν) для анализируемых параметров. Коэффициент вариации – это отношение среднего квадратического отклонения к среднеарифметическому значению измеряемых параметров.

Для эффективности управления бизнесом используйте инструмент для проведения ABC XYZ - анализ клиентов!