Техники продаж, которые применимы для продажи товаров и услуг
1. Обзор лучших современных техник продаж
На рынке жесткий дефицит грамотных специалистов по продажам, способных хотя бы удерживать показатели продаж. А те, кто наращивать объемы может — вообще «с руками отрывают работодатели».
Придется много учиться, чтобы попасть в их число. Но в тоннах информации легко «утонуть». Разберитесь для начала с базой: какие бывают техники продаж, в каких ситуациях пригодятся и как действовать, чтобы они работали.
1) Кому пригодятся техники продаж
Да всем пригодятся, кто контактирует с потенциальным покупателем и заинтересован в продаже. Знание разных техник особенно пригодится:
ﾷ продавцам-консультантам;
ﾷ менеджерам по продажам;
ﾷ менеджерам по работе с клиентами.
2) Виды и классификация техник продаж
Все существующие техники продаж (а их десятки) можно разбить на группы и объединить по общим признакам.
По инициатору взаимодействия:
1. Активные. Инициатива идет от продавца, которому нужно продать свой продукт.
2. Пассивные. Когда в продаже заинтересован покупатель. Пассивные продажи практически всегда стимулирует маркетинг.
По направленности товара:
1. Прямые. Продукт реализуется напрямую конечному потребителю. Например, когда бабушка продает овощи со своего огорода.
2. Косвенные (непрямые). Товар продается через посредников, которые перепродают продукт. Пример: продуктовый магазин у дома.
По особенностям контактов:
1. Личные (традиционные). Когда продавец напрямую общается с покупателем и убеждает его купить. Это самый распространенный тип продаж.
2. Безличные (неопределенные). Когда нет непосредственного общения продавца и покупателя. Например, продажа товаров через интернет-магазины, автоматы и т.д.
По характеристике процесса сделки:
1. Простые. Здесь короткий цикл продаж и минимальное количество встреч. Чаще всего: человек пришел, увидел, купил.
2. Сложные. Когда покупателю для принятия решения нужно подумать, взвесить плюсы и минусы, рассмотреть другие предложения. Цикл продаж удлиняется, количество взаимодействий увеличивается, привлекаются сторонние эксперты.
3. Каскадные (конвейерные). Когда каждый этап продажи выполняет отдельный человек: обзванивает клиентов колл-менеджер, менеджер по продажам проводит встречу, кассир принимает оплату и т.д.
По типу действующих сторон:
1. В2В. Дословно «business to business» — бизнес для бизнеса. То есть сделка совершается между юридическими лицами.
2. В2С. Или «business to consumer» — бизнес для потребителя. Когда товар или услугу продают физически лицам.
По степени осведомленности покупателя:
1. Холодные. Самый сложный вид продаж. Клиент не планирует покупку, не знает о продукте и продавце и может в принципе не иметь проблемы, которую решает продукт.
2. Теплые. У покупателя есть проблема, он знает, что продукт ее решит. Чем больше человек знает о продукте и преимуществах конкретного продавца, тем он «теплее». Самый «горячий» клиент тот, который идет целенаправленно к выбранному продавцу — его не нужно убеждать, остается только забрать деньги.
По объему торговли:
1. Оптовые. Когда товар продают посредникам крупными партиями, например, торговым сетям. Те покупают продукт по более низкой цене и перепродают с учетом собственной наценки. В абсолютном большинстве случаев это B2B-сделки.
2. Розничные. Товар доходит до потребителя и продается поштучно или мелкими партиями. Чем больше посредников в цепочке, тем дороже продукт обходится конечному покупателю.
По степени вовлеченности продавца в процесс продажи:
1. Транзакционные. Участие продавца минимальное. Клиент принял решение о покупке и идет к продавцу за конкретным товаром. Тому остается только оформить сделку (провести транзакцию).
2. Экспертные. У клиента есть сомнения, вопросы по продукту. Задача продавца: показать экспертность (знание тонкостей продукта) и проконсультировать человека так, чтобы у того не осталось нерешенных задач.
3. Личностные. Клиент охотнее покупает у того, кому доверяет или имеет личную симпатию. Цель продавца: установить тесные дружеские отношения, найти общие интересы, расслабить человека, вызвать положительные эмоции.
Маркетологи разработали техники продаж под все эти разновидности, позволяющие довести до кассы покупателя . Какие-то из них уже всем приелись и не работают, а какие-то актуальны до сих пор и успешно продают.
3) ТОП лучших современных техник продаж
Помните как продавали еще лет 10-15 назад? Покупателя буквально душили с порога: «купи-купи», «посмотрите это, и это, и вот это тоже», «ну что, надумали покупать?», «это предложение только сегодня и только для вас!» и пр.
Продавцы понять не стремились, что нужно клиенту, главное — втюхать и забыть. Не надо так. Не работают сегодня эти приемы, а только вызывают раздражение.
Эффективных техник продаж, к счастью, гораздо больше, чем неработающих. Перечислить их все в рамках одной статьи невозможно, поэтому расскажем о самых актуальных на сегодня.
Классика
По сути это урезанная версия техники 8 этапов. Применяются почти те же шаги, но нет той агрессии — продавец ведет клиента тактично, ненавязчиво, стараясь принести пользу:
1. Установление контакта. С нейтральных тем начинаем общение, не касающихся продукта. Создать стремимся расслабленную дружелюбную атмосферу. Казалось бы, непринужденный треп, но выстраивать беседу нужно так, чтобы клиент легко согласился с первыми фразами и вопросами.
2. Определение потребности. Ненавязчиво выясняем проблемы клиента через общие и наводящие вопросы. Нужно быть здесь немного психологом, важно уметь «слышать» — понимать истинные желания человека, даже когда напрямую они не озвучены.
3. Презентация продукта. Показываем, как продукт закрывает «больные места» — ненавязчиво и лучше через реальные случаи из практики, истории клиентов.
4. Работа с возражениями. Заранее знает хорошо подготовленный продавец большинство возражений по продукту. И понимает, как закрыть их грамотно. Сохранить тут благожелательный тон и позитивную атмосферу. А сохранять самому спокойствие и излучать уверенность. Даже тщательно скрываемую агрессию или раздражение, всегда почувствует собеседник.
5. Завершение сделки. Главное на этом этапе — не давить на клиента, а мягко подвести к решению о покупке. Мотивировать можно через наводящие вопросы или предложить протестировать продукт, сделать пробный заказ по льготной цене.
AIDA
Техника, которую часто используют в маркетинге. Она старая, но, видимо, вечная. В основе: понимание истинных желаний и потребностей человека и умение доносить пользу продукта.
А — Attention — Внимание. Нужно с первой фразы «зацепить» человека, пробудить любопытство. Даже если человек не собирался ничего покупать.
I — Interest — Интерес. Цель — заинтересовать человека продуктом, через преимущества и характеристики товара/услуги.
D — Desire — Желание. Теперь мягко подводим человека к мысли о покупке. Это должно быть ЕГО решение, а не навязанное продавцом.
A — Action — Действие. Ненавязчиво мотивируем клиента к покупке.
ПЗП
Техника похожа на AIDA, но применяется в прямых продажах. Хороша для работы с холодными клиентами.
П — Привлечь внимание. Холодный клиент не интересуется продуктом и не собирается покупать. Высший пилотаж продавца — обратить на себя внимание такого человека и не вызвать при этом негатива. Сюда хорошо вписывается прием «трех ДА» — надо задать клиенты подряд три вопроса, на которые он гарантированно ответит согласием.
З — Заинтересовать. Задавайте наводящие вопросы, а ответы — и есть путь к успеху. Предстоит понять истинные запросы клиента и правильно донести до него пользу своего продукта.
П — Продать. «Давай деньги и до свидания»? Нет. Человек может почувствовать, что его использовали. Оставьте свой номер телефона и пообещайте дать всестороннюю консультацию, если возникнут вопросы/проблемы. Предложите человеку оставить свои контакты, чтобы вы могли узнать впечатления от использования продукта и дать дополнительные рекомендации.
SPIN
Техника разработана для продажи дорогих товаров и услуг. Цель — сделать так, чтобы клиент сам принял нужное решение. Для этого задаем наводящие вопросы. Их разделили на четыре группы:
S — Situation — Ситуативные. Выясняем текущую ситуацию клиента.
P — Problem — Проблемные. Вскрываем проблемы клиента, даже те, о которых он мог не догадываться.
I — Implication — Извлекающие. Обрисовываем грустное будущее, если эти проблемы не решить.
N — Need-payoff — Направляющие. Показываем, как прекрасна станет жизнь после решения проблем.
SNAP
Или «гибкие продажи». Применяют технику на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках. Например, в сфере IT-проектов. Продажи строятся на четырех принципах:
S — Keep it Simple — Будь проще. Никаких непонятных клиенту условий и заковыристых схем. Сделка должна быть прозрачной и предельно простой для понимания.
N — Be Invaluable — Будь ценным. Такого продукта на рынке больше нет и только он решит мою проблему — к такому выводу нужно привести клиента.
A — Always Align — Всегда соответствуй. Продукт должен закрывать боли клиента. Иначе зачем его вообще покупать?
P — Raise Priorities — Повышай приоритетность продукта. Помогаем клиенту решиться: «Это предложение лучше, чем у конкурентов, и нужен товар мне нужен уже сейчас — покупаю!».
Sandler
Дэвид Сэндлер сформулировал основополагающий принцип продажи так: «Качество сделок важнее их количества». Если человек не заинтересован в продукте — не стоит на него наседать. Лучше потратить это время на более теплого клиента и действительно закрыть его потребности.
Важно обеспечить выполнение договора: не провалить сроки выполнения, убедиться в платежеспособности покупателя, учесть другие нюансы, чтобы обе стороны одинаково довольны результатом.
Челлендж-продажи
Техника создана для B2B-продаж и строится на трех принципах:
1. Обучение. Продавец является экспертом по продукту, консультирует клиента по всем вопросам.
2. Адаптация. Продавец выявляет проблемы клиента и выстраивает общение с учетом его истинных потребностей.
3. Контроль. Клиент уже доверяет продавцу и тот «ведет его за ручку» к совершению сделки.
Консультативные продажи
Применяют технику, когда клиент «мечется», не может выбрать. Тут важно понять, в чем главные трудности и сомнения, и помочь сделать правильный выбор.
Техника состоит из пяти шагов:
1. Представляемся.
2. Выясняем проблемы и сомнения клиента.
3. Предлагаем товар, наиболее соответствующий потребностям покупателя.
4. Показываем, что ценность продукта соответствует цене), а то и выше. Цену озвучиваем.
5. Заключение сделки.
Концептуальные продажи
Применяются в секторе В2В. Смысл в том, чтобы продавать не товар, а саму идею продукта. Цель: не продать любой ценой, а быть максимально полезными для клиента пусть и в ущерб объему продаж. А довольный клиент обязательно вернется и приведет друзей, знакомых, партнеров.
Продавец должен выполнить три шага:
1. Изучить покупателя и понять, какая концепция будет для него актуальна.
2. Правильно преподнести информацию о продукте с позиции пользы.
3. Понять, что подталкнет клиента к покупке.
Клиентоориентированные
Техника для высококонкурентных сегментов рынка В2В. Суть в том, что все действия со стороны продавца нацелены на решение проблем клиента, его полнейшее удовлетворение от покупки и взаимодействия с продавцом в целом.
Правила такие:
ﾷ шаблонов быть не может, действуем по ситуации;
ﾷ задавать правильные вопросы и «слышать» ответы;
ﾷ вести переговоры только с ЛПР-ами;
ﾷ не продавать, а решать проблемы клиента;
ﾷ не настаивать, если у клиента нет реальной потребности в продукте;
ﾷ максимально подстраиваться под условия клиента;
ﾷ не уговаривать, а доносить правильные смыслы.
2. Техники продаж
Залогом успеха являются эффективные продажи и процветания любой компании. Даже если продукт (товар или услуга) организации – лучшее, что есть в мире, без грамотных продавцов и менеджеров по продажам, владеющих техниками продаж, серьезные результаты будут маловероятны.
Но что же нужно использовать, чтобы продукт реализовывался и пользовался спросом? Мы рассмотрим основные техники продаж – способы, при помощи которых заинтересованное в продаже лицо делает так, чтобы товар или услугу приобрел потребитель. И начнем мы с классического алгоритма продаж 5.0.
1) Классический алгоритм продаж 5.0
Скажем для начала, что алгоритмом 5.0 эта техника называется по той простой причине, что состоит из пяти этапов:
ﾷ Установления контакта с клиентом
ﾷ Определения потребностей клиента
ﾷ Презентации продукта
ﾷ Работы с возражениями клиента
ﾷ Завершения сделки
Давайте поговорим о том, почему именно эти шаги имеют такую важность, и в чем состоит смысл каждого из них.
1. Установление контакта с клиентом
В среде продажников нередко этот этап называется Small Talk или, проще говоря, разговор ни о чем. Суть его кроется в том, что вам нужно потратить несколько минут на установление с потенциальным покупателем доверительных отношений. Но по большому счету преследуется три главные цели:
ﾷ Создание положительной атмосферы между продавцом и клиентом и психологической базы для последующего сотрудничества
ﾷ Создание благоприятного впечатления об организации, в которой работает продавец
ﾷ Создание благоприятного впечатления о продавце, как о приятном собеседнике и профессионале своего дела
Можно начинать установление контакта с совершенно банальных вещей, вплоть до констатации факта отличной погодки за окном. Если ситуация требует больше сдержанности, можно сделать небольшой акцент на проводимых в магазине акциях или новых предложениях, которые могут его заинтересовать. Главное – чтобы клиент отреагировал в положительном ключе, вступил в разговор. Идеальной считается ситуация, когда собеседник соглашается с вами.
2. Определение потребностей клиента
Чтобы прошёл успешно второй этап, подготовиться к нему лучше заранее – это позволит сделать логичным переход к продаже. Может занимать данная часть разговора до 60% времени контакта, и от нее во многом зависит итог взаимодействия. Кстати говоря, именно на втором этапе часто применяются скрипты продаж или воронки вопросов типа SPIN-технологии (об этой технике поговорим позже). Так что мы вам советуем руководствоваться алгоритмом 5.0, совмещенным с техникой SPIN-продаж.
Если же коротко говорить, то для определения потребностей клиента задавать ему нужно специальные вопросы, задуматься заставить его о целесообразности покупки и подвести к ней именно сейчас. Также есть и несколько переходных вопросов, задача которых – замотивировать человека вашу презентацию рассмотреть.
3. Презентация продукта
После того как потребности клиента определены наступает время презентация продукта. Чтобы ее провести удачно, в одинаковой мере нужно хорошо знать три вещи:
ﾷ Информацию о продукте
ﾷ Информацию о стоимости продукта
ﾷ Информацию о ценности продукта
Во всех деталях вам необходимо разбираться в том, что продаете вы: технологические и технические характеристики, потребительские качества, преимущества и недостатки и т.д. Плюс к этому нужно знать вам, можете ли вы двигаться в цене, и если да, то насколько. Но учитывая то, что одни и те же товары и услуги у разных поставщиков разнятся по цене очень немного, единственный путь к повышению продаж – это повышение ценности продукта для покупателя.
Для покупателя формируется ценность из двух составляющих:
ﾷ Соотношения качества продукта и его стоимости
ﾷ Психологических характеристик продукта
Под психологическими характеристиками предполагаются такие, к примеру, как дополнительный сервис: рекомендации по использованию, недоступная обычным покупателям информация и т.п. Хорошо, когда психологические характеристики опираются на потребности покупателя. Если ему понравится то, что вы можете предложить в дополнение к товару с психологической точки зрения, то и вероятность завершения сделки в разы повышается.
Проводя презентацию, нужно опираться на несколько пунктов:
ﾷ Информацию о компании и историю ее работы
ﾷ Информацию о продукте и историю его продаж (все характеристики должны быть подтверждены экономической и психологической ценностью)
ﾷ Информацию о себе, как об опытном и надежном сотруднике, которому можно доверять
ﾷ Гарантии
ﾷ Рекомендации других людей
ﾷ Суть коммерческого предложения
Все должны быть эти сведения лаконично, ненавязчиво и коротко представлены клиенту. На завершающем этапе презентации нужно убеждаться в готовности клиента совершить покупку. Очень подходят для этого дополнительные вопросы, такие как:
ﾷ Что вы думаете о нашем предложении?
ﾷ Удовлетворяет ли наше предложение ваши запросы?
ﾷ Насколько вас устраивают наши условия?
ﾷ Как вам нравится наше предложение?
Вам будет намного проще понять при помощи таких вопросов, насколько человек готов заключить сделку. При этом ему покупку вы не навязываете, ведь на ваши прямые вопросы ответы вполне могут быть отрицательными. Если положительный ответ, переходить можно к завершению сделки, если же он отрицательный, необходимо отработать возражения.
4. Работа с возражениями клиента
Именно четвертый этап алгоритма продаж 5.0 говорит о том, насколько опытен и профессионален менеджер по продажам, т.к. только парирование возражений позволит добиться желанной цели – заключить сделку.
Начинается грамотная работа с возражениями еще до встречи с потенциальным покупателем. Она выражается в том, что вы выписываете на листок все предполагаемые и/или уже знакомые возражения, продумываете разные варианты ответов на них, а затем используете, исходя из ситуации. Есть даже специальные бланки возражений, в некоторых организациях, где в расчет берется опыт штатных менеджеров.
О работе с возражениями более подробно мы поговорим с вами позже, а пока заметим, что при составлении своих ответов на возражения нужно следовать небольшому комплексу правил:
ﾷ На каждое возражение должен быть хотя бы один ответ
ﾷ В ответах нужно стремиться опережать возражения клиента
ﾷ Возражения должны уточняться
ﾷ Клиенту ни в коем случае нельзя говорить, что он не прав, даже если это так (сначала лучше согласиться с человеком, понять его сомнения и проявить заинтересованность, а уже потом начинать излагать свою позицию)
Говорит опыт множества менеджеров о том, что на первом месте среди возражений стоят возражения, касающиеся цены, такие как «Это слишком дорого», «А там дешевле» и т.д. Поэтому помните, что самое главное – это повысить ценность продукта, о чем и было сказано ранее.
Можно увидеть при изучении возражений, что все они очень похожи, и все их многообразие исчерпывается буквально парой десятков. Подумайте, на что можно в большинстве случаев возразить, составьте ответы – и при встрече вы будете во всеоружии с потенциальными покупателями: по статистике продавцы с легкостью парируют 95% возражений, и лишь в 5% есть вероятность столкнуться с тем, чего вы не предусмотрели.
5. Завершение сделки
Не менее остальных важен заключительный этап, хотя все уже, казалось бы, сделано. Нужно еще раз убедиться здесь в том, готов ли ваш клиент совершить покупку. Если не готов человек этого сделать, то прямое предложение заключить сделку, скорее всего, вызовет отказ. «Прощупать почву» можно при помощи простых вопросов:
ﾷ Что вы думаете об этом предложении?
ﾷ Насколько вас устраивают наши условия?
ﾷ Насколько вам интересно наше предложение?
ﾷ Вас устроит, если мы привезем товар завтра?
Когда вы убедитесь в том, что готов клиент к покупке, смело приступайте к завершению сделки. Сделать это легко и быстро вам помогут такие рекомендации:
ﾷ Отвлекайте внимание от основного решения, обсуждая второстепенные условия. Беседу при этом нужно вести так, словно клиент уже принял решение о покупке. К примеру, вы можете сказать: «Давайте я положу вам вместе с товаром пару буклетов, а доставку наметим на завтра, хорошо?». Чаще всего такой прием срабатывает с нерешительными клиентами.
ﾷ Используйте альтернативные вопросы типа: «Доставку оформляем на сегодняшний вечер или завтрашнее утро?», «Ноутбук будете брать с мышкой или без?». Когда вы задаете такие вопросы, вы автоматически предполагаете, что вопрос с покупкой клиент уже решил.
ﾷ Вынуждайте клиента говорить «Да». Задавайте человеку вопросы, предполагающие положительный ответ. После нескольких вопросов задавайте главный вопрос, касающийся сделки – вероятнее всего клиент ответит положительно.
ﾷ Повышайте ценность сделки. Сообщайте покупателю, например, что через неделю цена на этот товар станет вдвое больше, скидка действует еще пять дней, и вы поставите товар в резерв до понедельника. Человек будет понимать, что такой уникальный шанс сделать выгодную покупку ему представится не скоро, и поспешит заключить сделку.
Без ошибок пройдя все пять этапов, можете вы быть уверены, что дело в шляпе. Получив положительный ответ, свой продукт больше не рекламируйте, иначе риск есть спровоцировать новый поток возражений. Завершая разговор, старайтесь сохранять положительную атмосферу, обязательно поблагодарите клиента и скажите, что будете рады видеть его снова.
На этом этапе классический алгоритм заканчивается, но в некоторых случаях, обусловленных спецификой товара и особенностями взаимодействия с клиентами, менеджеры продолжают коммуникацию со своими клиентами после продажи. Когда продолжается долгое время плодотворное сотрудничество с клиентами, это выгодно для обеих сторон: и для менеджера, и для покупателя. Но возможно оно лишь в том случае, если выстроены доброжелательные, уважительные и плотные отношения.
Если вы дали при заключении сделки своему клиенту какое-то обещание или гарантии, в обязательном порядке выполняйте их. Звоните время от времени своим знакомым-покупателям, чтобы узнать, каковы их успехи, как вообще дела; чтобы поздравить с Днем рождения или сообщить о новых товарах или акциях. Внимание и неподдельный интерес – это то, что люди ценят больше всего в общении. Этой психологической особенностью не пренебрегайте, и будет ваша клиентская база не только большой, но и стабильной.
Конечно же, представленный нами алгоритм продаж – это всего лишь костяк, указатель, которому нужно следовать. Немалую роль в продажах играет и интуиция: иногда она может подсказать, что какой-то этап можно пропустить, а иногда сигнализировать о том, что, наоборот, к какому-то этапу стоит вернуться еще раз. Нарабатывать нужно опыт плюс ко всему. Так что берите на вооружение эту технику и начинайте действовать. Что-то может быть поначалу сложным, и на каких-то этапах будут возникать трудности, но все придет в систему со временем и будет работать проще простого по алгоритму продаж 5.0 .
Давайте теперь же еще раз обратимся ко второму этапу – определению потребностей клиента. Мы вам рассказать обещали о вопросах, которые задавать нужно, чтобы шансы на заключение сделки повысить. Именно о них и пойдет речь в следующем блоке (СПИН-технологию вы можете использовать как вместе, так и в отдельности от классического алгоритма).
2) SPIN-продажи
SPIN-продажи считаются одним из самых эффективных на сегодняшний день методов для заключения сделок. В сфере торговли, благодаря этой технике сформировался исключительно новый подход к процессу продаж, где основа воздействия менеджера кроется не в товаре, а в мыслях покупателя. Этой техники главным инструментом являются вопросы, отвечая на которые человек сам убеждает себя в необходимости совершить покупку. Но не будем забегать вперед.
Что такое SPIN-продажи
Как итог масштабного эксперимента, можно охарактеризовать SPIN-продажи, проводившегося на огромном количестве деловых встреч более чем в 20 странах мира. Результаты этого эксперимента говорят о том, что для заключения хорошей сделки менеджер должен всего-навсего знать 4 типа вопросов и уметь в нужный момент их задавать.
Если еще проще говорить, то SPIN-продажи превращают любую сделку в воронку вопросов, трансформирующих интерес в потребность, потребность – в необходимость, необходимость – в понимание того, что следует заключить сделку. Потенциальный покупатель при помощи «правильных» вопросов приходит к выводу, что нужны какие-то изменения, а ваше предложение – это прекрасный способ осуществить эти изменения.
Основная особенность SPIN-продаж и исключительное преимущество этой техники в том, что она ориентирована на клиента, а не на продукт. Изучая человека, можно увидеть его базовые потребности, тем самым расширив свое поле убеждения. В этой технике главным же средством влияния служит вопрос – именно вопрос предлагает и позволяет не руководствоваться общей характеристикой всей массы покупателей, а находить индивидуальные черты каждого из людей.
Как воздействовать с помощью техники SPIN-продаж
Нужно начинать с того, чтобы перестать думать о продаже. Думать нужно о том, почему и как именно выбирают люди и покупают товар или услугу, а также о том, что становится причиной их сомнений. Понимать важно, какие этапы проходит на своем пути перед клиент совершением покупки: сначала в нем играют сомнения, потом он чувствует неудовлетворенность, и уже после этого начинает видеть проблему.
Суть SPIN-продаж здесь-то и кроется: выявить скрытые потребности клиента (т.е. ту неудовлетворенность, которую он не осознает и не признает проблемой) и придать им форму явных, т.е. потребностей, которые клиент будет ясно ощущать. И используются для этого проблемные и ситуационные вопросы. СПИН-технология регулирует три стадии сделки:
ﾷ Стадию осознания потребностей
ﾷ Стадию оценки вариантов
ﾷ Стадию преодоления сомнений
После того факта осознания, что пора перемен настала, анализирует клиент возможные варианты на основе конкретных критериев, например, стоимости, скорости, качества и т.д. Ваша задача – воздействовать на те критерии, где ваше предложение наиболее сильно, одновременно избегая преимуществ конкурентов или ослабляя их.
Когда поймет же клиент, что ваше предложение – лучший для него вариант, он в кругу сомнений окажется, мешающих завершению сделки. А вы ему поможете от страхов избавиться и принять окончательное решение.
Вопросы SPIN-продаж
Задавая вопросы клиенту, вы тем самым вместе с ним логическую последовательность создаете, но интересно другое: чем эта цепочка длиннее и чем сложнее для клиента ее было составлять, тем более для него же она и будет убедительной.
Делятся вопросы на несколько типов, и каждый тип должен соответствовать этапу, на котором в текущий момент находится клиент. Имейте в виду и то, что клиент потребность не осознал в вашем продукте, ему не нужно давать никакой рекламы. Кроме того, если покупатель считает продукт слишком дорогим, это значит, что он сам себе еще не объяснил (посредством вопросов, которые вы будете задавать), что нуждается в нем, и что удовлетворение потребности стоит такой суммы.
Теперь давайте рассмотрим и сами типы вопросов.
Ситуационные вопросы
Начинается логическая последовательность с ситуационных вопросов. Вы узнаете при помощи них наиболее важные сведения и главные потребности клиента определяете. Имейте в виду, что на последних стадиях процесса продажи такие вопросы будут неуместны. Не нужно также с ними усердствовать, иначе может создаться впечатление у покупателя, что он на допросе.
ПРИМЕРЫ СИТУАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ (здесь и далее будем рассматривать вопросы на примере общения с владельцем интернет-магазина, которому мы хотим предложить, например, новое ПО):
ﾷ Когда начал работать ваш интернет-магазин?
ﾷ Какая у вашего интернет-магазина посещаемость?
ﾷ Какова конверсия вашего интернет-магазина?
ﾷ Сколько наименований товаров у вас есть в данный момент?
Проблемные вопросы
При помощи проблемных вопросов вы мотивируете клиента задуматься о том, все ли у него в порядке на данный момент. Требуется предельная аккуратность здесь – нужно не допустить, чтобы начал думать клиент, стоит ли вообще ему покупать ваш продукт. Важно также быть готовым в любой момент предложить решение проблемы клиента.
ПРИМЕРЫ ПРОБЛЕМНЫХ ВОПРОСОВ:
ﾷ Есть ли у вас затруднения с доставкой заказов сейчас?
ﾷ Есть ли у вас проблемы с ведением клиентской базы?
ﾷ Есть ли у вас проблемы с повторными продажами?
ﾷ Есть ли у операторов затруднения с обработкой большого количества заявок?
Извлекающие вопросы
Для того чтобы расширить проблему для клиента нужны извлекающие вопросы, задуматься его заставить о последствиях этой проблемы для него самого и/или его бизнеса. С этим типом вопросов излишняя спешка может только навредить, т.к. если клиент не осознал еще наличие проблемы, вопросы о возможных последствиях будут действовать на него раздражающе. Раздражающим другим фактором является шаблонность извлекающих вопросов (к проблемным вопросам это тоже относится). Свои вопросы делать старайтесь разнообразными и естественными – это повысит их эффективность.
ПРИМЕРЫ ИЗВЛЕКАЮЩИХ ВОПРОСОВ:
ﾷ К чему может привести низкая конверсия вашего интернет-магазина?
ﾷ Какой эффект оказывают на ваш бизнес несвоевременно обработанные заявки?
ﾷ Что произойдет, если показатели продаж так и не вырастут?
ﾷ Насколько снизились ваши доходы за этот квартал и как они снизятся в дальнейшем, если проблема не будет устранена?
Направляющие вопросы
И, наконец, направляющие вопросы преследуют цель развеять сомнения. Покупатель сам отвечая на них, убеждает себя в том, что ваше предложение как нельзя лучше подходит для решения его проблем.
ПРИМЕРЫ НАПРАВЛЯЮЩИХ ВОПРОСОВ:
ﾷ Более надежное и современное программное обеспечение упростит работу ваших менеджеров?
ﾷ Как считаете, новая CRM с автоматизированной системой рассылки могла бы расширить вашу клиентскую базу?
ﾷ Скажите, я правильно понял, что теперь вы хотели бы проводить больше акций среди членов действующей клиентской базы?
ﾷ Вы согласны с тем, что наши система позволит вам решить проблему низкой конверсии?
Для разбавления однотипных вопросов, а также чтобы не превращать общение в допрос, рекомендуется пользоваться «привязками». Это значит, что перед вопросом вы просто делаете небольшое вступление, в котором содержатся интересные факты о вашем продукте или, например, история его успешного применения.
Привязки могут быть трех типов: к высказываниям клиента можно привязываться, своим собственным наблюдениям или ситуациям третьей стороны. Вы разбавите вопросы при помощи привязок, сделав из них вполне сбалансированную беседу. Кстати говоря, в интернете при желании вы можете найти специальные скрипты продаж, наглядно показывающие, что и как нужно говорить по SPIN-технологии.
И в дополнение к теме СПИН-продаж мы хотим немного поговорить о возможных подводных камнях, которые могут встретиться вам на практике.
3) Дополнительные техники продаж
Рассмотрим мы всего пять простых техник. На заметку берите их, но помните, что эффективность каждой из них намного меньше, нежели классического алгоритма и SPIN-технологии.
Показ результата
Смысл этой техники в том, что вы демонстрируете клиенту результат использования вашего продукта. Если результат продемонстрировать нельзя, тогда вы просто о нем рассказываете, примеры, отзывы приводите. Состоит задача в том, чтобы у клиента создать впечатление обладания товаром или услугой и от него получения пользы.
Деление цены
Если сказать человеку, что что-то стоит пятьсот тысяч, он, вероятнее всего, округлит глаза и откажется от такой покупки. Однако если сказать ему, что эти 500 000 делятся на 5 лет, а потом еще на 12 месяцев, и в итоге получится чуть больше 8 000, ситуация в корне изменится. Именно банки этим и пользуются, предоставляя кредиты, и магазины, предлагающие приобрести что-либо в кредит.
Работа с ценой
Бывает нередко так, что продукт покупателю нравится, но вы когда его цену озвучиваете, он меняет решение сразу, мотивируя это слишком высокой ценой. Вам в этом случае нужно правильно работать с ценой, т.е. ее обосновывать. На этапе презентации делается это постепенно посредством описания всех достоинств продукта и выгод от его покупки.
Если же разговор о стоимости начинается в процессе рассказа о преимуществах, можно применить технику «бутерброда». Суть в том, что возражения якобы «укладываются» в бутерброд, слои которого – указания на пользу. Таким образом, польза перекрывает возражения.
Обращение к тщеславию
В этой технике главная задача продавца – объяснить человеку, что приобретение продукта сделает его исключительным и уникальным, выделит среди остальных, повысит его статус и авторитет в глазах других людей: коллег, конкурентов, друзей и т.д. Но для этого нужно купить предлагаемый продукт. Обратите внимание на то, что при использовании этой техники очень важно не перегибать палку и соблюдать меру, в противном случае клиент может подумать, что вы хотите сказать, что у него что-то не так. Разговор о повышении статуса заводить нужно таким образом, чтобы достоинства человека не принижать.
«Запугивание»
Эта техника несмотря на название, вовсе не подразумевает у клиента вызов паники и ощущения угрозы. На самом деле ничего и страшного здесь нет. Клиенту вы говорите , сейчас имеется интересующий его товар в очень ограниченном количестве, что скоро скидки и акции закончатся, и приобрести товар по этой очень выгодной цене возможности совсем скоро не станет. Заставит такая тактика его торопиться и опасаться потерять свой шанс, вследствие чего он заключит с вами сделку немедленно.
Продают, не продавая профессиональные и успешные продавцы. Задачи что-то «втюхать» и заработать на этом у них нет. Напротив, они считают, что предлагают клиенту действительно уникальный шанс получить пользу от покупки, и сделать это выгодно. Покупатель на самом деле нуждается в покупке намного больше, чем продавец в продаже. Это и можно назвать залогом успеха. А любая техника – это просто инструмент, используемый в работе.
Таковы основные техники продаж. Мы уверены в том, что они сослужат вам хорошую службу на практике и принесут свои плоды. Их освоение однако – это далеко не все, что вам в дальнейшем понадобится. Сегодня мы вели речь об основах продаж – они стать базой должны, на которой ваш профессионализм будет строиться. Следующий этап посвящен будет так называемым холодным продажам – продажам тем клиентам, которые к вашим товарам и услугам не никогда не проявляли интереса и вообще ждали с продавцом контакта.
Вывод:
По факту нет одного готового сценария продажи . Ситуации, люди, потребности, продукты разные и вариантов, как довести человека до сделки — тысячи.
Но. Если держать в голове следующие принципы, то вероятность попасть «в яблочко» возрастает в разы:
ﾷ вы всегда общаетесь с человеком, а не с компанией — узнайте о нем как можно больше и ищите точки для сближения;
ﾷ откажитесь от типовых скучных презентаций — их используют все. Учитесь подавать продукт ярко, с разных сторон, нестандартными инструментами;
ﾷ будьте экспертом по своему продукту. И по смежным областям. Тогда вы в любой момент сможете дать правильный совет, помочь с любой проблемой.
ﾷ не будьте строги с клиентом. Дайте ему возможность «поиграть», поторговаться. Идите человеку навстречу.
ﾷ не давите. Дате человеку самому прийти к решению о покупке. Этого можно добиться только через пользу и выгоды.
В этой статье мы рассмотрели этапы техник продаж: классические и современные методы.
Вот несколько советов, как применять техники продаж:
ﾷ Двигайтесь в строгой последовательности — от этапа к этапу, не пропуская шаги.
ﾷ Старайтесь получить результат на каждом этапе — срыв сделки, как правило, происходит из-за того, что на каком-то шаге была допущена ошибка.
ﾷ Ограничивайте этапы по времени — не нужно затягивать общение. Выделите главные моменты и не отклоняйтесь от темы разговора.
ﾷ Прислушивайтесь ко всем пожеланиям клиента и учитывайте его мнение.
ﾷ Чтобы повысить эффективность — анализируйте, проверяйте себя и отслеживайте результаты своей работы.
Применяйте техники продаж, двигайтесь в строгой последовательности, получая результаты на каждом этапе, учитывая пожелания клиента и повышайте эффективность работы в компании!