Как добиться от сотрудников высокого уровня обслуживания клиентов
Работа с сотрудниками
Каждый бизнес строится на своих клиентах и, чтобы прибыль только росла, а новые клиенты приходили и хотели сотрудничать с вами долго, нужно иметь высокий уровень обслуживания клиентов.
Сотрудники компании напрямую работают с клиентами и, как правило, они не стараются удерживать клиентов, а тем более предоставлять качественный сервис.
Почему сотрудники не предоставляют высокий сервис клиентам компании?
Прежде чем решать какую-то проблему, связанную с сотрудниками, нужно понять причину проблемы, то есть почему сотрудники не работают на развитие компании, а иногда даже вредят.
По моему опыту управления Администраторами ресепшена, которые напрямую работали с клиентами (встречали их, сопровождали, решали их проблемы и многое другое) я выделяю 3 типа проблемных сотрудников:
- Первый тип сотрудников это те, кто не понимает ценности высокого сервиса для клиентов. Для них важно выполнять исключительно свои обязанности в работе с клиентами, то есть принимать запросы от клиентов, решать их проблемы и далее по списку. Это связано с тем, что у таких сотрудников есть понятие быть гостеприимным и приветливым, но нет понимания зачем делать что-то свыше.
- Второй тип сотрудников просто не понимает, чем отличается высокий уровень сервиса от стандартного и где проходит их граница. Это связано с тем, что у каждого человека есть свое понятие о сервисе и о других направлениях работы. Поэтому кто-то может быть просто вежлив, а кто-то будет вызывать такси для клиентов.
- Третий тип сотрудников самый сложный. Они могут все понимать, знать как предоставлять высокий уровень сервиса, но они боятся или стесняются клиентов. Таким сотрудникам, конечно же, лучше не работать с клиентами, их неуверенность только отпугнет клиента и оставит не лучшее впечатление. Но, если вы взяли к себе такого сотрудника, то с ним тоже можно работать.
Помимо всего перечисленного, каждый сотрудник имеет права вести себя на работе так, как позволяет его работодатель или собственник бизнеса. Не имеет смысла искать инициативного, активного и позитивного сотрудника. Таких очень мало. Задача работодателя найти исполнительного сотрудника и выстроить с ним взаимоотношения так, чтобы он понимал для чего он работает, какой должен быть результат и как его добиться. С бОльшим количеством людей можно работать и растить их под ценности своей компании, а других, к сожалению, придется увольнять.
«Сотрудники - главный ресурс компании. Хороший сотрудник, с правильной мотивацией, приведёт и удержит для компании больше клиентов. В то время, как не активный сотрудник лишь может отпугнуть значительную часть уже существующих клиентов».
Как донести до сотрудников важность высокого сервиса?
Для начала в компании должны быть написаны: должностные инструкции, ценности компании, стандарты сервиса вашей компании, скрипты и выстроенные бизнес-процессы.
Перед приемом на работу каждый сотрудник знакомится с каждым вышеперечисленным документом и, заключая трудовой договор, соглашается с правилами вашей компании. Благодаря им можно уже разговаривать с сотрудником и, в случае систематического неисполнения всех правил, депремировать его и уволить.
Кроме подписанных документов сотрудником работа с ними должна продолжаться дальше.
- Сделать для нового сотрудника вводное общение. Рассказать ему, какую ценность для компании, и в том числе для сотрудника, имеют клиенты. Почему важно их удерживать и стараться работать так, чтобы клиент привел с собой нового клиента.
- Проводить регулярное обучение по сервису. Рассказывать новые стратегии удержания клиента. Разбирать предыдущие ошибки сотрудников в интерактивном формате, где взаимодействие происходит не только спикер - ученик, а все взаимодействуют друг с другом.
- Ввести не только депремирование, но и мотивацию для сотрудников, которые работают с клиентами. Это может быть как материальное поощрение, так и подарки от компании.
- Давать сотрудникам высказывать свое мнение относительно работы с клиентами. Иногда, работая напрямую с клиентами, сотрудники лучше понимают чего они хотят. И, принимая важные решения по работе с клиентами, можно спрашивать мнение своих сотрудников. Так они будут себя чувствовать частью команды, что немало важно для них.
Мой опыт работы
У меня была своя гримерная студия, где работало 4 администратора посменно. Моя студия предоставляла сдачу в аренду рабочего места для частных мастеров: бровистов, визажистов. За время работы студии у меня есть негативный и позитивный опыт.
Негативный опыт
Я взяла на работу администратора на ресепшен, чтобы она вела запись мастеров, встречала клиентов, готовила чай/кофе, следила за расходниками и чистотой студии. Это были главные обязанности администраторов. Я только привлекала мастеров в свою студию и для меня было важно, чтобы каждый мастер чувствовал себя комфортно студии и хотел в ней работать со своими клиентами. И, на тот момент, у меня не было подготовлено никаких документов и правил относительно работы. Потому что я считала, что обязанностей мало и все должно быть понятно.
Помимо всего прочего, в студии были некоторые проблемы. Одна из них - духота в помещении при полной записи. Администратор это знала, ведь даже окна были запотевшими. Решение проблемы простое - открыть окно чтобы проветрить. Но, к сожалению, когда я неожиданно пришла в студии, то увидела закрытые окна и поняла, насколько душно в помещении. Ответ администратора было то, что она замерзла. Да, комфорт сотрудников тоже нужно учитывать. Мы с ней поговорили и пришли к решению: она открывает окна в час пик, а у ее рабочего места будет обогреватель. К сожалению, в следующий мой визит было тоже самое, только еще со включенным обогревателем. У меня была форма - футболка, но поверх можно было надеть кофту и пить чай.
В чем была проблема? Администратора совершенно не заботило состояние клиентов, а только свое и, даже в таком случае, она не предлагала решения проблем. Я сама все узнавала, теряя клиентов. При этом мы с ней общались и я говорила ей о важности клиентов. Итог: мы с ней попрощались.
Позитивный опыт
Вместо предыдущего администратора я взяла нового. С новым администратором у меня уже был стажировочный день. Я изначально показывала на своем примере, какое отношение к клиентам я хочу видеть. Также написала скрипты и стандарты работы: время ожидания ответа в мессенджерах, когда нужно напоминать клиентам, что время подходит к концу и т.д.
Это помогло. Даже в стрессовой ситуации, после этого, администратор не растерялся и помогал клиентам. Пример: мастер не успевала доделать брови своему клиенту, а время аренды подошло к концу. Сейчас придет новый мастер, а в студии полная посадка. Администратор, вместо того, чтобы выгнать мастера, организовала рабочее место у окна на подоконнике. Да, для клиента это было неудобно, но решение было принято на тот момент самое верное. Администратор помогла перенести вещи, отдала свой рабочий стул с ресепшена, посадила нового клиента за освободившееся рабочее место и все остались довольны. Так мы не потеряли клиента и он был нам очень благодарна. Ведь сам мастер очень занервничал и начал паниковать, не понимал, что ему делать дальше.
ИТОГ:
Прежде, чем ждать от сотрудников высокого сервиса, им нужно показать, что для вас является высоким сервисом, как его видите вы. Ведь в каждой компании свои правила и свои стандарты работы. А также стоит мотивировать сотрудников, проводить им обучения и делать разбор их ошибок.
Помимо этого, важно учитывать и мнение сотрудников, интересоваться у них как они видят свою работу. Тогда будет не только взаимоуважение и крепкое сотрудничество внутри компании среди сотрудников, но и клиенты будут это видеть и чувствовать. А значит, что ваш бизнес тоже будет процветать.