Чат-боты для вашего бизнеса
На период конца 2022 года, пожалуй, нет компаний которые не слышали о технологии чат-ботов. Давайте посмотрим, почему чат-боты — мощнейший инструмент для маркетинга.
Что такое чат-бот?
Начнем разумеется с самого начала. Чат бот — программа, которая выясняет потребности пользователей, а затем помогает удовлетворить их. Автоматическое общение с пользователем ведется с помощью текста или голоса.
Когда зародился тренд?
Тренд зародился в апреле 2016 года, когда Facebook анонсировал внедрение в Messenger открытого API с возможностью создания чат-ботов сторонними разработчиками. В 2016 году Марк Цукерберг сказал: «чат-боты скоро полностью изменят то, как люди используют свои смартфоны».
А в 2018 году мобильная аудитория впервые превзошла десктоп, что закрепило уверенность в перспективе технологии.
Что имеем сейчас?
Сейчас написать чат-бот может практически каждый. Существуют готовые шаблоны, конструкторы, а также возможность заказать бот у профессионального разработчика.
Задачи чат-бота
Чат-бот решает большое количество задач. Вот некоторые из них:
- Коммуникация с аудиторией 24/7
- Продажи и увеличение конверсии
- Экономия человеческого ресурса
Наш опыт внедрения
Мы считаем, что внедрение чат-бота имеет смысл только при условии, что он действительно решает задачи бизнеса.
Например, давайте представим, что вы занимаетесь продажей постельного белья. В таком случае, аудитории будет интересен бот, который предлагает актуальные комплекты под запросы пользователей.
Мы имеем опыт внедрения чат-бота в рекламу одного известного премиум-застройщика. Бот помогал клиенту подобрать необходимую планировку и узнать актуальную цену. Это удовлетворило изначальную цель клиента по увеличению продаж и позволило пользователю более быстро получить информацию о строящемся жилом комплексе.
Базовые принципы
Ловите базовые советы от Эммет Конноли, директора по продуктовому дизайну бизнес-акселератора Intercom:
- Не маскируйте бота под человека. Боты, представляющиеся человеком, неприятны по двум причинам. Пользователь чувствует обман и теряет доверие к сервису. Это разочаровывает и раздражает пользователя. Эммет своей заметке предлагает противоположный подход: чётко разграничить, какие интеракции в чате происходят с живыми людьми, а какие — с ботами.
- Диалог должен быть простым. Не нужно строить ветвистое дерево диалогов, не нужно предусматривать все возможные ответы пользователя. Пользователь очень быстро устанет от сложных диалогов. Совершенно нормально, если бот чётко устанавливает рамки, в которых он работает.
- Не превращайте чат в приложение. Сложные многоступенчатые меню лучше смотрятся внутри приложений. Общение с ботом — это всё ещё общение в чате. Оно обычно следует шаблону «запрос от пользователя» -> «ответ от бота» без серьёзных ветвлений.
- Забота о пользователе — в первую очередь. Компании нужен бот, если этот бот действительно упрощает пользователю жизнь. Жизнь пользователя не упрощается, если бот становится на место человека там, где человек его превосходит. Техподдержка тому хороший пример: нет у ботов достаточного эмоционального интеллекта, чтобы заменить человека на посту агента поддержки.
- Держите диалоги короткими. Если пользователю требуется долго общаться с ботом, чтобы совершить действие, он уйдёт к конкуренту. Диалог с ботом должен быть не только простым и прямым, но и коротким.
- Дайте запасной выход. Чат-бот должен быть дополнительным, а не основным способом выполнить действие. Ваш бот позволяет сделать отклик на вакансию? Сделайте аналогичную форму на сайте. Ваш бот осуществляет техническую поддержку? Добавьте кнопку «Связаться с человеком».
Вывод
Если вы или ваш клиент решили реализовать чат-бота — важно доделать его до конца и продумать «дизайн» разговора. Тренд на недоделанные чат-боты продолжается до сих пор. Перед запуском необходимо протестировать все исходы, исправить все баги, а только потом анонсировать продукт.