- - Мы все работы по сантехнике закончили, баланс 30 тысяч.
На этой фразе я удрученно вздохнула. Как обычно, сверх затраты, не учли, просчитались.
- - Куда вам их перевести? После перерасчета по факту сделанного мы их вам должны.
Ущипните меня, подумала я в этот самый момент.
Сначала эти ребята предоставили мне подробную смету на все-все гайки и байпасы. Потом привезли чистый верстак и на нем разложили чистый инструмент так аккуратно, как это делает чрезмерно педантичный маньяк в фильмах. В конце сотрудничества они выдали мне все чеки, вместе с этими 30 тысячами.
Самый простой способ удивить клиента - вести себя последовательно, честно и прозрачно. Редчайшая в мире услуг по ремонту ситуация возврата излишне уплаченных денег точно запомнится мне надолго. А качество такого сервиса я буду безусловно, рекомендовать дальше.
А всегда ли нужно удивлять и восхищать клиента?
Рик Делиси, Мэттью Диксон и Ник Томан - авторы книги «Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг». Они опросили 97 000 клиентов и этим исследованием опровергли несколько важных клиентских мифов.
Открытие 1. Стратегия с курсом на восхищение не дает сверх результата. Лояльность тех, чьи ожидания от компании просто качественно оправдались, были удовлетворены, была такой же, как у тех, чьи ожидания превосходили.
Выгоды от повышения лояльности порой переоценены, требуется значительно больше ресурсов и средств, чтобы постоянно превышать ожидания. А клиентам просто нужно, чтобы их проблема была решена, четко и по сути. Ну еще оперативно, и не возвращаться повторно.
Поэтому все ценнее становится применение в клиентском сервисе комбинаций таких подходов, как ITSM, Lean, Sigma 6, IT4IT. Это добавляет четкости ко всем филологическим, психологическим и социологическим клиентоориентированным методам.
Открытие 2. Удовлетворение не является предпосылкой лояльности
Не выявлены статистически значимые данные, указывающих на существование связи между тем, как клиент оценивает компанию с точки зрения степени удовлетворенности, и уровнем лояльности, который он демонстрирует в дальнейшем
Открытие 3. Взаимодействие с сервисным отделом порождает скорее не лояльность, а прямо противоположное отношение
В сервисную службу обращаются, как правило, только после того, как что-то пошло не так. Следовательно, работа по обслуживанию в первую очередь состоит в том, чтобы вернуть клиента в состояние нейтралитета, туда, где он находился до того, как возникла проблема. И если это удалось, значит, обслуживание было хорошим.
А что же делать клиенту, если его не то, что не восхитили, а разочаровали?
Есть три стадии кипения (или попытки к результату)
Когда мы как клиенты хотим получить результат, а не выходит, мы закипаем. И часто возмущение уже ближе, чем нужно.
Моя мудрая коллега поделилась простой эффективной техникой трех клиентских шагов к желаемому.
Представим, что вам не принесли в ресторане хлеб.
В ресторане мечты без всех этих ритуалов перед нами появится ароматная свежеиспеченная корзинка в качестве комплимента. Но мы все-таки представим, что мы в обычном ресторане, где не все гладко.
Неправильно: возмущаться “Где мой хлеб!!”
Правильно: 1. Пожалуйста, принесите мне хлеб 2. Если не слышат, еще раз “Принесите, пожалуйста, хлеб, кажется, мою просьбу не услышали” 3. И вот если уже хлеба по-прежнему не предвидится, тогда можно возмущаться “Где мой хлеб!!”.
Мы все мечтаем, чтобы сервис был первоклассным. И мы, как клиенты, тоже можем вносить свой посильный вклад своей вежливостью и ровным отношением, а не возмущением. Потому что пока, увы, обычных ресторанов чуть больше, чем ресторанов мечты...
Подписывайтесь на этот блог, ставьте лайки и приглашаю вас также в мой авторский Телеграм канал про бизнес и сервис.