Кейс: Особенности невербальных коммуникаций в салоне красоты. Почему важно развивать кинетический интеллект сотрудников

Общение с клиентом на любом этапе бизнес-процесса является частью маркетинга. От того, как ваш сотрудник общается и ведет себя с клиентом, зависят три сценария:

Наиболее тесные контакты между персоналом и клиентами происходят в барбершопах, поскольку в данных салонах сотрудники взаимодействуют с клиентами практически на всех этапах их обслуживания.

Тем более барбершопы относятся к той сфере, где клиенты пользуются их услугами не очень часто, может быть, один-два раза в месяц. Поэтому владельцу салона крайне важно сохранить процент возврата клиентов. Особенно это актуально, если стоимость лида крайне высокая.

Чтобы улучшить этот показатель, необходимо сосредоточиться на том факторе, какие эмоции испытывает посетитель барбершопа на протяжении всего времени обслуживания в салоне. Так как, скорее всего, приятные воспоминания о заведении побудят клиента вскоре обратиться за повторной услугой.

Например, в одном из салонов в Москве, когда мы оценивали качество работы мастеров, у нас был интегральный показатель — сумма выручки, которую принес один мастер за месяц и объем проданной им косметики. А также был еще один интересный коэффициент — процент возвратов клиентов к конкретному специалисту. Исходя из этого показателя, мы могли четко видеть, что если процент возврата к одному мастеру составляет 63%, а к другому только 14%. Значит, с этим специалистом явно что-то не так, либо в плане качества выполняемой работы, либо в плане общения.

Чтобы понять, почему это происходит, нам нужно обратиться к разделу нейробиологии, где говорится, что наш мозг состоит из трех основных частей:

Рептильный ум - самая примитивная часть мозга, отвечающая за инстинкты выживания.

Лимбическая система — это центр, отвечающий за принятие решений. Именно на эту часть мозга необходимо воздействовать клиентскому сервису. Поскольку в сферах сервисного обслуживания и в премиальных сегментах, ключевым фактором продаж является уровень эмоций, испытываемых клиентом. Так как человек платит больше за положительные эмоции, которые он испытывает, нежели за высокое качество обслуживания.

При этом основной базис эмоций построен на безопасности, то есть клиенту здесь: уютно, спокойно, не обманут, не нагрубят, не возразят желаниям и т. п..

Неокортекс – это человеческий разум, который отвечает за мышление и логическую обработку информации. То есть, благодаря этой области мозга мы можем планировать, думать, разрабатывать идеи и выполнять другие интеллектуальные действия.

Чтобы наглядно продемонстрировать, как персонал салона красоты может негативно воздействовать на лимбическую систему клиента, давайте рассмотрим иллюстрацию ошибок, допущенных профессионалом в барбершопе.

Сцена снята в одном из салонов Москвы, куда я был приглашен для диагностики кинетического интеллекта и качества невербальной коммуникации персонала с клиентами.

Клиент заходит в салон и, посмотрев на часы, сообщает мастеру, что у него мало времени и ему срочно нужно сделать прическу.

Во-первых, обратите внимание на походку мастера, свободную, вразвалочку, как бы говорящую: «Ну, и что же привело вас сюда?» При этом движение со скручиванием ног и рук, является довольно агрессивным жестом. Соглашусь, если вы скажете, что мало кто из клиентов обращает на это внимание. Тем не менее, этот аспект нельзя исключать, так как правильная походка персонала будет плюсом для первоначального восприятия салона.

Но стоит немного похвалить мастера, так как расстояние для общения с клиентом он выбрал оптимальное. На такой дистанции рептильный ум не испытывает стресса от крайне близкого контакта. Если бы они были на шаг ближе друг к другу, клиент, вероятно, уже чувствовал бы себя некомфортно.

Поэтому важнейший критерий, который необходимо учитывать в сфере услуг, являются личные границы.

Расстояние вытянутой руки — именно такая дистанция подходит для общения между незнакомыми людьми.

Выслушав пожелания клиента, мы видим, что мастер приглашает его в кресло.

И вопрос к вам, дорогие читатели: насколько правильным кажется вам это приглашение?

При обслуживании клиентов первое, о чем следует подумать — это их комфорт. Приглашая клиента на левый край кресла, клиент вынужден протискиваться между двумя креслами, создавая дискомфорт, как для себя, так и для сидящей рядом девушки. Как следствие, услуга начинается со сжатия тела клиента, что заставляет его организм вырабатывать гормон стресса, который создает импульс в рептильном сознании, сигнализирующий об опасности. И на подсознательном уровне формируется мнение, что это место недружелюбно.

То есть, если бы мастер развернул кресло в сторону клиента, то этот жест был бы более правильным.

Как только клиент усаживается в кресло, он начинает объяснять мастеру, что ему нужно сделать.

Обратите внимание на расположение мастера. Точка выбрана совершенно правильно, так как он не мешает клиенту смотреть в зеркало, создает видимое присутствие в диалоге и не находится в крайней близости от клиента.

Однако дальнейшие действия барбера не являются профессиональными. Он начинает что-то указывать рукой перед глазами клиента, из-за чего последнему приходится уводить голову в сторону от его атакующей жестикуляции.

Кроме того, жестикуляция мастера сопровождается таким недоверчивым выражением лица. Мозг воспринимает этот паттерн, как не довольствие присутствия клиента здесь.

Затем мастер подключает вторую руку, и также на уровне глаз клиента начинает что-то объяснять. Кстати, глаза — это очень личная зона человека, которую позволено занимать только знакомым людям. Поэтому со стороны мастера это грубое нарушение невербального поведения, которое скорее отталкивает, чем создает сонастройку с клиентом.

После того как услуга была оказана, мастер совершает еще одну грубейшую невербальную ошибку. Он хлопает ладонью по спинке кресла. Вполне обычный жест, который, казалось бы, не имеет большого значения, но на самом деле он вызывает у человека сильное эмоциональное потрясение. Так как в данном случае кресло, является единственной безопасной опорой для клиента, где ему хорошо и комфортно. Но здесь мастер делает этот неприятный жест, который воспринимается, не только тактильно, но и аудиально. Жест говорящий «Освобождай место!», тем самым выводя клиента из состояния покоя.

Скорее всего, в будущем клиент будет подсознательно избегать этого заведения именно из-за ряда невербальных ошибок со стороны мастера. Хотя здесь ему никто не грубил, и барбер выполнил работу качественно. Все дело в неприятном переживании, которое испытала его лимбическая система.

И, как мы уже говорили, клиент платит не за качество услуги, а за эмоции, которые получает. Когда клиент платит за услугу в салоне красоты, он ожидает, что сможет там расслабиться и персонал хорошо о нем позаботится. Но никак не рассчитывает на то, что его будут протискивать между креслами, как в трамвае, жестикулировать перед глазами, возражать и вытряхивать с нагретого места.

Вероятно, сотрудник салона не хотел, чтобы у клиента остались негативные эмоции о салоне. Мы также видели, что барбер старался быть как можно более вежливым с посетителем. Однако его некорректная сонастройка с клиентом сработала против него.

Если вы владеете бизнесом в сфере услуг и у вашей организации низкие показатели доходности и возврата клиентов, то вполне вероятно, что ваши сотрудники допускают невербальные ошибки в процессе общения с клиентами. Чтобы выявить причину плохих результатов, необходимо провести кинетическую диагностику персонала на предмет того, как они сопровождают клиента на всем пути его обслуживания в вашем салоне.

Меня зовут Михаил Дементьев, я являюсь экспертом в области невербального поведения человека. За плечами имею многолетний опыт развития клиентских сервисов в таких международных компаниях, как IBM, fujitsu, siemens, LG. Также, участвовал в запуске стартапов и франшизных проектов, в том числе сети барбершопов. Во всех компаниях моей основной компетенцией было развитие бизнеса и увеличение продаж.

Обладая обширным практическим опытом, я также консультирую владельцев бизнеса о том, как улучшить обслуживание клиентов и повысить конверсию продаж.

Но поскольку каждый бизнес имеет свою специфику и требует индивидуального подхода, логично было разработать корпоративный двухдневный тренинг «Кинетический интеллект в бизнесе». Методика которого состоит из нескольких учебных блоков, каждый из которых подбирается исходя из особенностей компании и пожеланий заказчика.

Также этот тренинг уникален тем, что подходит для сотрудников всех уровней квалификации, которые регулярно общаются с клиентами, партнерами или персоналом: руководители, топ-менеджеры, специалисты по продажам, HR-менеджеры и другие специалисты.

Поэтому, если вы хотите увеличить личные продажи и улучшить невербальные навыки своих сотрудников, заполните анкету на сайте и получите индивидуальное предложение по вашему запросу.