Повышение эффективности бизнеса – Клиенты в бизнесе играют особую роль. У владельцев бизнеса есть множество крайностей и заблуждений относительно клиентов, вот несколько из них:
– Клиент всегда прав.
– Все всегда должно крутиться возле клиентов.
– Клиенты нас кормят.
Или
– Наш товар (услуга) настолько идеальны, что клиенты будут терпеть наших хамоватых продавцов и могут по три часа стоять в очереди.
Это разные и не правильные крайности. Плохо как одно, так и другое. В обращении с клиентами, как и во многих других делах нужно знать золотую середину. Вот несколько правил, помогающих ее сохранить:
– Относитесь к клиентам уважительно и доброжелательно, но не в коем случае не заискивайте перед ними.
– Уважайте себя и свое дело.
– Напишите правила обращения с клиентами для своих сотрудников и следите за их выполнением.
– Организуйте своим сотрудникам обучение правильного общения с клиентами.
Эти основные правила подойдут абсолютно ко всем клиентам.
Какими бы разными не были бы ваши клиенты, их можно разделить на три категории.
Повышение эффективности бизнеса – категории клиентов
Первая категория – люди, которые ищут самые низкие цены. К сожалению, их большинство, 60 – 70% . В большей части их интересует не качество товара (услуги), а цена. Чтобы Вы ярче представили себе этих людей, приведу пример крайности: эти люди – бабули, которые из-за 10 рублей готовы поехать на другой конец города.
Скажу сразу, большинство таких клиентов редко приносят много выгоды в малом и среднем бизнесе. Конкуренция по цене выгодна лишь крупным компаниям, так как у них особые условия поставки товаров.
С первого взгляда снижение цен кажется выгодной политикой. Некоторые бизнесмены считают, что как только они снизят цену к ним тут же прибежит толпа покупателей. И да, возможно они и правы. И к ним действительно приходят новые клиенты, и возможно даже толпа. И вот радостный владелец бизнеса начинает считать чистую прибыль, которая хоть и увеличилась, но не на много, и разочаровывается.
Потому что в этом месяце он пахал как бешенный, а получил на 20% больше чем в прошлом месяце. И вот прошло какое-то время, наш бизнесмен успел привыкнуть к своим 20%, как тут появляется второй такой же бизнесмен, и снижает цену еще сильнее.
Первый не может работать за копейки и уходит с дистанции. Печально, не правда ли? А еще печальнее, что второму приходится работать в 2 раза больше, чем предыдущему, чтобы заработать все те же 20% чистой прибыли. Пройдет время и появится третий, за ним четвертый и так далее. И всегда найдется тот кто будет работать дешевле, дешевле и еще дешевле. Поэтому конкуренция за счет снижения цены не выгодна.
Другое дело акции, но о них в другой статье.
Вторая категория клиентов – это люди, которых интересует соотношение цена/качество. Это те клиенты, которые в 90% случаях станут вашими постоянными клиентами, если им понравится качество и сервис. Их могут привлечь дополнительные бонусы, а так же гарантия на товар. Эти клиенты очень приятны в общении и их тоже достаточно 25 – 35%.
Третья категория – это люди, которым нужен быстрый результат. Им важна срочность. Срочность обслуживания, покупки, доставки. Скорее всего, эти люди уже приняли решение купить именно у вас, главное не разочаровать их. Постарайтесь создать все условия для быстрого обслуживания таких людей. Пусть это будет для них дороже, зато быстрее. Такие клиенты считаются самыми выгодными, так как их не надо уговаривать купить. Они уже приняли решение. Но таких клиентов очень мало, поэтому делать ставку только на них не рентабельно.
Повышение эффективности бизнеса – создать условия
Самое выгодное решение создать комфортные условия для всех категорий клиентов.
КАК? Сделайте дополнительные опции. Например, ваша компания занимается продажей офисных стульев, в стоимость каждого стула уже заложена доставка, в размере 40 руб. Организуйте возможность самовывоза, а доставку сделайте дополнительной опцией. И так вы получите самую низкую цену, для тех, кто ее ищет. И качественный сервис, но немного дороже.
Также есть множество других вариантов. Вам просто нужно поискать ответ на вопрос: что я конкретно могу сделать в своей компании для улучшения качества, цены, скорости. Например: на платформе Лоялен вы можете легко создать виртуальные карты клиентов и создать скидки, билеты, абонементы и еще много возможностей взаимодействия с клиентами.
Источник: