Клиентский сервис в частной клинике

Когда меня спрашивают, в чем уникальность нашей клиники, я, как правило, отвечаю, что в медицине уникальности как таковой быть не должно, в клинике должна быть качественная медицинская помощь. И в то же время знаю, что наша клиника уникальна, и за 10 лет ее работы нам удалось создать один из лучших медицинских клиентских сервисов в городе. Меня зовут Анна Зырянова, я директор Первой кардиоклиники (г. Тюмень). В этой статье хочу поделиться информацией о том, на чем построено наше взаимодействие с пациентами, и почему у нас с ними крепкие теплые доверительные отношения — до 70% посетителей клиники — наши постоянные пациенты.

Первая кардиоклиника выросла из частной практики, это во многом и обусловило подход в общении с пациентом — никогда не было ставки на поток. Первоначально клиника состояла из нескольких человек, и пациент буквально передавался из рук в руки. Этот принцип сохранился и сейчас. Попадая к нам, человек уже не останется один на один со своей проблемой. Переступив порог клиники, он сразу же получает:

— поддержку и заботу

— экстренную медицинскую помощь, если она нужна

— всю информацию, необходимую ему на данном этапе

— качественный прием квалифицированных врачей

— адресный сервис, обеспечивающий высокую эффективность лечения и максимально комфортное пребывания в клинике.

Итак, как же устроена работа нашей клиники? Выше я уже говорила о принципе «из рук в руки». Он начинает работать с регистратуры. Наши администраторы задают тон в общении с клиентом — это первые сотрудники клиники, которые контактируют с нашими пациентами. Но в этот процесс включены все — медсестры, врачи, административный персонал. О бережном и внимательном отношении к нашим пациентам знают все сотрудники. На чем построены наши принципы? В чем их ценность?

Искренность. Это первое и главное, что лежит в основе всего процесса взаимодействия с людьми. У нас нет стремления вырасти в большую сетку. Мы не строим планов по выходу на федеральный уровень — по крайней мере сейчас. Главная задача — помочь пациентам, которые действительно в нас нуждаются. Нуждаются в качественной медицинской помощи. Все наши сотрудники понимают, что, если человек пришел в кардиоклинику, значит, ему, действительно, нужна помощь, и весь персонал будет работать на одну цель — помочь пациенту. У наших докторов нет плана продаж, они не получают надбавок за направления на дополнительные процедуры или анализы. Врач говорит о необходимости дообследования только если это действительно необходимо пациенту, и если доктор считает, что в этом есть смысл. На прием кардиолога отводится 40-60 минут. Мы считаем, что именно столько времени необходимо для качественного приема.

Высокий профессионализм. У нас работают только лучшие врачи. Я понимаю, что рискую прозвучать банально, но это действительно так. Мы отбирали докторов в состав клиники долго и тщательно. Для нас важно, чтобы у врача был самый разный опыт, и опыт работе в стационаре в том числе. Когда доктор взаимодействовал с разными пациентами, видел сложные клинические случаи, он сможет быстро и точно определить проблему и помочь человеку. В клинике бывали случаи, когда пациент через два часа после визита к врачу, попадал на операционный стол — доктор вовремя заметил угрозу инфаркта. Найти истинную причину недуга – главный принцип работы наших докторов. Даже если врач понимает, что проблема не в сердце, он всегда даст пациенту рекомендации, к какому специалисту ему следует обратиться — к неврологу, эндокринологу, хирургу или другим врачам. Врач остается на связи с пациентом, даже если определил его в стационар. Он всегда позвонит ему или его родным, спросит, получил ли человек необходимую помощь.

Обучение персонала. Все наши сотрудники в обязательном порядке проходят внутрикорпоративное обучение, которое для каждого провожу я лично. Мне важно донести наши ценности до всех сотрудников, важно видеть, понимает ли человек нашу систему, готов ли ее принять. В клинике не существует никаких скриптов и заготовленных шаблонов взаимодействия с людьми. Каждый общается с пациентом от себя лично и действует по ситуации, руководствуясь установленными стандартами общения и алгоритмами оказания помощи. У нас есть система эталонов. По сути, эта та же система наставничества, только применительно к нашей структуре. Есть врачи, медсестры и администраторы, которых мы считаем эталонами в работе с пациентами. К этим сотрудникам на этапе обучения и адаптации прикрепляем новичков. Это помогает новым сотрудникам быстрее понять наши принципы.

Сервисы. В работе мы используем различные сервисы, которые делают проще и удобнее процесс взаимодействия пациента с клиникой и врачом. Записаться на прием можно через наш сайт, все медицинские карты пациентов заведены в электронный формат, а сотрудники регистратуры готовы ответить на любой вопрос.

Наши пациенты могут связаться с лечащим врачом в часы его приема и задать вопросы, которые их интересуют. Для этого не обязательно снова записываться на прием и приходить в клинику. Можно оставить заявку, и врач перезвонит. Сейчас мы работаем над запуском личного кабинета пациента, где можно будет задать вопросы сотрудникам клиники, просмотреть свои медицинские документы, заказать справку для налоговой, записаться на прием, перенести запись и многое другое. Частый контакт с врачом бывает необходим тем, у кого, например, артериальная гипертония или состояние после недавно перенесенного инфаркта или операции. Процесс подбора терапии, как правило, занимает какое-то время — иногда назначенный препарат может вызывать дискомфорт, иногда у пациента возникают вопросы о сочетаемости различных препаратов, параллельно назначаемых другими врачами. Для разрешения таких ситуаций как раз и предусмотрена телефонная связь с доктором. Если лечащий врач в отпуске или на больничном, пациент может получить консультацию другого специалиста — у всех наших докторов есть доступ к электронной медицинской карте.

Мы можем вызвать такси, если это необходимо пациенту, напоить чаем с печеньем пожилого человека, пока он ждет сопровождение, включить интересное кино во время капельницы, чтобы пациент мог скоротать время за процедурой, поиграть с ребенком пока мама на приеме. Кстати, для маленьких пациентов у нас есть отдельные поощрения.

Детский сервис. Все знают, что к детям на врачебном приеме нужен специальный подход. Мы тоже об этом подумали. Например, во время УЗИ, показываем малышам диафильмы, которые выводим на потолок, а за хорошее поведение на приеме маленький пациент получает набор наклеек. Они не только красивые, но и содержат познавательную информацию по правильному питанию, здоровому образу жизни или спортивной активности. Кстати, наклейки мы разработали совместно с нашими детскими врачами-кардиологами.

Обратная связь и отработка негатива. Сейчас существует большое количество сервисов обратной связи, и мы ими активно пользуемся. Обратная связь о том, чем ты занимаешься, очень важна. Она помогает проанализировать работу. Я сама отслеживаю каждый отзыв и разбираюсь в сложных ситуациях. Сервис «Про докторов», который самостоятельно собирает обратную связь, «Сбер Здоровье», отзывы на площадках 2ГИС, Яндекс Карты — все это тщательно анализируется. Польза этих сервисов в том, что модерировать или удалять отзывы невозможно, значит, это правдивая информация. У всех бывают недовольные клиенты, и мы — не исключение. Редко, но такое случается. Каждый инцидент рассматриваем отдельно. Разбираемся, стараемся найти решение. Не так давно был случай, когда вследствие сбоя слетела запись пациента к врачу на УЗИ. Человек расстроился, написал гневный отзыв. Я сама связалась с пациенткой, извинилась за неприятный момент, и подарила сертификат номиналом в 2 000 рублей на услуги нашей клиники. Мы всегда стараемся решить конфликтные ситуации в пользу пациента, и это не пустые слова. Мы готовы нести ответственность за ошибки, даже если не мы в них напрямую виноваты.

Индексы клиентской лояльности. Сейчас мы не делаем каких-то строгих замеров в этом направлении. К нам приходят разные пациенты, есть те, которым не нужен вторичный и последующие приемы. И это хорошо! В то же время у нас есть постоянные пациенты, которым нужна наша помощь.

Мы отслеживаем соотношение первичных и вторичных пациентов каждого доктора. Если врач давно и хорошо работает, то 70% рабочего времени он должен посвящать приему повторных пациентов. По количеству повторных приемов мы можем оценить объем лояльной клиентской базы каждого специалиста. Я знаю, что это формальный показатель, но этих данных нам сейчас достаточно.

Как правило, наши профильные пациенты остаются с нами надолго. Люди, пришедшие к нам и получившие качественную медицинскую помощь, становятся приверженцами клиники. Это лучший показатель того, что мы работаем правильно и выбрали верный путь развития. Я говорила о том, что наша клиника развивается органично, мы работаем только с узким сегментом пациентов в сфере амбулаторной кардиологии и не строим глобальных планов по захвату рынка. Но с каждым годом пациентов становится все больше, кадровый состав растет и качественно, и количественно, поэтому в недалекой перспективе встанет вопрос о расширении клиники. А пока работаем в штатном режиме. Принимаем наших пациентов и помогаем им стать здоровыми!