Как мы завоевали доверие первых клиентов. Что работало в 2007 году и работает сейчас
Я Андрей Иванов – учредитель металлотрейдера ООО «БВБ-Альянс». Мы с партнером основали компанию в 2007 году в Екатеринбурге. Начинали работать вдвоем в небольшом помещении без бюджетов на маркетинг и рекламу. Мы сами обзванивали потенциальных клиентов и заключали контракты с заводами-производителями металлопродукции.
До начала бизнеса мы с соучредителем работали в компании, связанной с металлом. За время работы наемными сотрудниками мы успели наработать пару десятков контактов, с которых начинали бизнес, предлагая свои услуги. В 2007 году еще не было понимания значимости интернет-маркетинга, поэтому у нас не было даже собственного сайта. Все коммуникации шли лично или по телефону.
Мы стремились наработать лояльность к компании и удержать клиентов. Заказчики оставались довольны качеством услуг.
Далее на нас начинало работать сарафанное радио – эффективный и бесплатный инструмент продвижения. А начинает работать этот инструмент, когда вы четко выполняете обязательства и заботитесь о клиентах. Вот правила, которыми мы руководствовались:
Надежность
Предоставление сертификатов качества привлекает клиентов. Им важно, чтобы у них на руках были документы, которые помогут им обратиться в вышестоящие органы, если обязательства поставщика не будут выполнены.
Если компания предоставляет все сертификаты качества и подписывает договор, то ей нечего скрывать.
У заказчика появляется доверие. «БВБ-Альянс» с самого начала сотрудничал только с крупными надежными заводами, работающими по российским и международным стандартам качества. Также мы анализировали стали производителей, чтобы убедиться в качестве металла и соответствии маркировке.
Второй аспект – юридическое оформление сделок и четкое соблюдение всех пунктов договора. Нередко подрядчики и контрагенты сдвигают сроки, потому что цепочка поставок сложная и состоит не только из продавца и покупателя. Некоторые идут навстречу друг другу и договариваются о новых датах поставки, но лучше не отклоняться от плана. У нас был случай, когда у транспортной компании не было свободных машин, а товар нужно было срочно доставить. Мы взяли грузовик у моего знакомого и сами доставили арматуру, чтобы выполнить условия сделки и не сорвать сроки.
Экспертность и общение
Важно грамотно проконсультировать клиента и подобрать товары, которые отвечают его потребностям.
Если заказчик поймет, что вы эксперт в своем деле, то ему будет спокойно за выбранный товар.
В начале деятельности «БВБ-Альянс» мы сами консультировали клиентов и часто брали на себя ответственность, советуя заказать товар другой марки стали, исходя из потребностей и целей заказчиков. Они видели наш профессионализм, а главное – оставались довольны. Формирование лояльности также зависит от коммуникации после совершения сделки. Если вы получите обратную связь и обработаете возражения или поблагодарите клиента, то увеличите вероятность того, что вас порекомендуют коллегам.
Индивидуальный подход
На начальном этапе у нас было много операционных задач, потому что процессы не были отлажены. Однако важно выделять ресурсы для проявления трепетного отношения к потребителям. Подчеркивайте, что вы делаете уникальное индивидуальное предложение для каждого клиента: цена, скорость доставки, объем продукции.
Персональный подход к каждой сделке выделит вас на фоне компаний, которые давно работают на рынке в угоду количеству, а не качеству.
Постоянно на связи
Доверие к молодой компании у покупателей еще не построено, поэтому очень важно в любой момент брать трубку и отвечать на все интересующие вопросы. Мы стремились к максимальной прозрачности: клиент всегда знал, где находится его заказ и когда его привезут. Нужно минимизировать поводы для волнения и вопросов партнеров. Первые 2-3 года заказчики знали наши личные номера, могли к нам обратиться в любое время, поэтому выстроилась личная доверительная связь.
Признание ошибок
В бизнесе могут случиться непредвиденные ситуации. Информируйте клиента, если что-то пошло не так.
Сроки могут сорвать другие контрагенты, а отчитываться будет поставщик. Необходимо сделать все, чтобы нивелировать конфликты: предложить скидку, бесплатную доставку, перестроить логистику. После завершения сделки обязательно собрать обратную связь и провести работу над ошибками. Однажды мы перепутали одну цифру в марке стали при заказе у изготовителя и поставили неверную сталь покупателю. Когда это обнаружили, мы сделали клиенту скидку и в течение недели поставили нужную сталь. Заказанный по ошибке металл мы реализовали, а тот клиент уже 14 лет с нами сотрудничает.
Позиционирование
С самого начала стоит выделить свои сильные стороны и преимущества перед конкурентами, и за счет этого привлекать новых партнеров. Например, «БВБ-Альянс» на начальном этапе привлекал клиентов тем, что поставлял редкие, дефицитные товары. Мы связывались с большим количеством заводов, выстраивали логистику и привозили в срок товары, с которыми не работали другие поставщики.
Конечно, ситуация на рынке сейчас очень отличается от 2007 года. В 2022 году важную роль играет имидж компании в интернете. Мы вкладываем ресурсы в развитие и продвижение сайта, отвечаем на поступающие отзывы, работаем над репутацией компании. Тем не менее, перечисленные мной пункты будут актуальны всегда. Клиентам важна не просто картинка в интернете, а отношение к ним в реальном общении. Заказчикам нужно давать чувство надежности, заботы, спокойствия и уникальности.