Банковский кейс: как запустить новый канал продаж кредитов и получить десятки тысяч клиентов

Продолжу свои рассказы о различных проектах. Сегодня расскажу про маркетплейсы. Целью проекта была реализация нового канала продаж кредитов, которые оформляются дистанционно, так что клиенту не нужно посещать физический офис. Это было непросто, но все же команде проекта удалось справиться. Ну а в статье - информация о разработке продукта, его актуальности и сложностях, которые возникли у нас на пути.

В 2020 году в РФ был принят закон «О совершении финансовых сделок с использованием финансовой платформы» или “закон о маркетплейсах”. Этот закон определил правовые основы деятельности операторов финансовых платформ. Также он регулирует отношения в области финансовых сделок между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями или эмитентами с использованием финансовых платформ.

После принятия закона многие площадки-агрегаторы кредитных предложений стали работать над соответствием закону и стали готовиться к тому, чтобы стать финансовой платформой. Но работа предстояла большая, поскольку процедура весьма непростая. В ее рамка есть два важны требования:

Под эти требования подпадает не очень много площадок. Фактически, к текущему моменту лишь 4 из всех российских площадок получили это разрешение. (лицензий выдано больше, но другие не предоставляют услуги по трафику).

Решение лежало на поверхности - нужно интегрироваться с этими четырьмя площадками. Конечно, сначала мы провели первичный анализ, который помог понять выгоду для нашего банка. И она оказалась очевидной.

Вот как до интеграции выглядел процесс запроса кредита клиентом:

Партнеры банка, чей кредит получил клиент, получали оплату за каждого привлеченного клиента. А вот банку приходилось нести расходы на протяжении всего пользовательского пути, включая sms-сообщения, звонки клиенту относительно заполнения анкеты, одобрения кредита, напоминаниях о походе в отделения и т.п. Другими словами, банк нес расходы на всех этапах воронки.

Что изменилось после интеграции:

В этом случае все коммуникации с клиентом - зона ответственности маркетплейса, включая затраты на курьера, сообщения клиентам и т.п. Плюс ко всему, банк, который связан с маркетплейсом, получает возможность предоставлять кредиты даже там, где физических отделений нет.

Прежде, чем реализовать переход, мы разработали финансовую модель, которая позволила понять, что стоимость привлечения одного кредита по новой модели снижается в два раза с одновременным расширением регионов присутствия банка. По расчетам получалось, что новая модель (при выходе на плановые показатели) позволяет увеличить привлекаемый размер клиентской базы в 2 раза.

Стало ясно, что интеграция нужна и важна. Почти сразу же мы создали несколько рабочих групп по интеграции со Сравни.ру, Банки.ру (интеграция еще дорабатывается) и Мосбиржей. В группах работали отдельные команды, каждая из которых включала в себя все необходимое:

· Разработку/тестирование

· Администрирование.

· Поддержку.

· Бухгалтерию.

· Комплаенс.

· Юридическую поддержку.

· Инфобез. и т.д.

Суммарно за все время в проекте участвовали около ста сотрудников банка. Естественно, была и "какая-то стратегия, которой мы придерживались". То есть - дорожная карта по интеграции, плюс план доработок внутренних систем.

Доработок было немало. В первую очередь, это информационный шлюз, который интегрировался по API с партнерами посредством REst запросов (API партнеров несколько отличались, поэтому разработка не была идентичной). Но сейчас активно прорабатывается вопрос OPEN API и стандартизации всех API для маркетплейсов, надеюсь в скором времени это будет сделано, так как сейчас несколько «тяжеловесной» выглядит поддержка разных форматов обменов.

Кроме того, потребовалась доработка одной из используемых нами CRM для создания карточки клиента в системах с нового источника (маркетплейс), а также популярной АБС для формирования графика платежей и открытия кредита дистанционно (без присутствия клиента в отделении).

Пришлось также допилить интернет- и мобильный банк для подписания АСП (аналогом собственноручной подписи) всех условия по кредиту и получения на текущий счет кредита. Сам продукт, т.е. кредит, мы решили взять текущий, тот, что выдается и в отделениях банка.

Не обошлось и без сложностей. Поскольку процесс был новым, ранее с подобным мы и рынок не сталкивались, то не все взаимодействия по новому API удалось отладить с первого раза. Мы провели более 100 тестов, выявляя ошибки. Например, не приходили статусы верификации для Клиентов, не формировался пакет документов на кредит, не формировался график платежей и т.д.

Но основные сложности после вполне успешной интеграции были в отношении скорости обмена данными между разными системами. Так, SLA на формирование кредитного предложения на маркетплейсе составлял 1,5 минуты. Это временной интервал, на протяжении которого клиент полностью заполнил анкету и ожидал одобрения или отказа по кредиту.

На первых тестах одобрение выдавалось в среднем за 3 минуты, что с точки зрения клиента - долго. Люди, клиенты банка, которым нужен кредит, просто не стали бы ждать столько времени. Пришлось весь путь прохождения обменов между система раскладывать на тайминг: получение заявки от маркетплейса, создание заявки, обмен данными между CMS и АБС, отправка данных из АБС в скоринг-систему и обратная отправка информации из всех этих систем.

Благодаря изменению форматов обменов, а также отмене задержек при отправке информации - удалось реализовать требуемое время ответа в 1,5 минуты.

В целом, в течение полугода мы доработали и отладили все, что нужно. Спустя 6 месяцев проекты были успешно запущены в опытную эксплуатацию и проблем с ними нет.

В этом разделе хотелось бы обсудить скрытую проблему. А именно - нет ли подводных камней в использовании банками маркетплейсов? На первый взгляд, для клиентов все отлично. Но в то же время, для пользователей маркетплейсов банки становятся обезличенными участниками кредитной сделки - клиент покупает продукт, но почти не взаимодействует с брендом. А значит, retention и процент возвращения будет ниже, чем в случае прямого взаимодействия.

Для того, чтобы этого не произошло, банку нужно тщательно выстраивать коммуникации с отдельно взятым клиентом, для того, чтобы последний выбирал именно эту компанию для решения каких-то других своих задач в будущем. Но в целом, будет ли отсутствие прямого взаимодействия с клиентом масштабной проблемой - узнаем в ближайшее время. Возможно, это не такой уж и важный вопрос, как кажется на первый взгляд.

Кроме всего прочего, всегда есть клиенты, которые привыкли напрямую действовать с банками, а не взаимодействовать с ними в онлайне, тем более, через маркетплейсы. Такие клиенты в большинстве своем предпочтут физическое посещение офиса банка для получения кредита онлайну.

В общем, это все, о чем хотелось рассказать. Если у вас есть комментарии, предложения, замечания по теме статьи - пишите в комментариях, обсудим.