Как не потерять покупателя сегодня: удержание клиентов в эпоху нестабильности

Главная / Интернет-маркетинг

Сегодня традиционные механизмы продаж часто перестают приносить желаемый результат. На смену им приходят свежие идеи и инструменты, которые успешно решают задачи каждого предпринимателя: удержание клиентов, снижение оттока и поддержание уровня продаж.

В период кризиса каждый покупатель становится опасливым: люди стараются быть бережливыми и лишний раз не тратить деньги на незнакомые товары. Продавать новым клиентам в такой период становится сложнее.

Обратная сторона медали более интересная. Покупатели остаются с теми, к кому привыкли. Они более охотно приобретают знакомые товары у знакомых продавцов. Удержать пользователей продукта в период перемен легче и дешевле, чем привлечь новых.

Аналитики рынка утверждают: продажа постоянному клиенту обойдется на 5-25% дешевле, при этом вероятность ее составляет 70%. Очевидно, что холодный клиент стоит компании намного дороже, чем лояльный.

Выбирая маркетинг привлечения, бизнесу и маркетологам предстоит задействовать максимальное количество каналов. В то же время маркетинг удержания требует 3-4 качественных инструмента, которые будут слаженно работать для поддержания комфортного состояния клиента – от первой до следующей покупки.

Чтобы оценить уровень лояльности ваших клиентов, обратитесь к CRR – Customer Retention Rate. Он же коэффициент удержания клиентов.

Прежде всего, определитесь, за какой период меряем: год, месяц, полгода. Далее воспользуйтесь формулой:

Например, в начале октября у вас было 90 клиентов, за месяц к ним присоединилось 25 новых, при этом 40 отказались от ваших услуг. ((75 – 25)/90)Х100% — ваш CRR равен 55%.

Хороший ли это показатель? Могут ответить только дополнительные расчеты и анализ данных аудитории. Конечно, каждый бизнес стремится к удержанию 100% клиентов, но порой в его планы вмешиваются самые разные события: от невыспавшегося менеджера до глобальных потрясающих событий.

Чтобы отследить качество CRR, сравните его с собственными показателями повторных покупок в предыдущие периоды. Если коэффициент растет, найдите причине и усильте их. Если вдруг падает, выход тот же – найдите причины и нивелируйте их.

Лояльность клиентов формируется с момента коммуникации еще до начала покупки. Существуют базовые принципы, которые помогут клиентам влюбиться с первого контакта и надолго.

Постоянный мониторинг общения менеджеров с клиентами поможет отследить уровень качества. Если вы заметили снижение CRR, обратите внимание на осведомленность менеджеров, их приветливость и глубокое знание продукта. Увеличить эффективность помогут дополнительные тренинги.

“Все ли вам понравилось?” – наименее информативный вопрос. Узнайте у клиента, что компания могла бы сделать лучше, как повысить качество услуг или продукта. Запустите опрос в соцсетях и предложите выгодные бонусы за ответы.

Объясняйте сложные продукты и процессы простыми словами. Даже у щитового электрооборудования может быть понятный лендинг с главными преимуществами и прозрачными техническими характеристиками. Контент должен давать больше полезности, но оставаться простым. Пользователи чаще уходят с излишне сложных многостраничных сайтов.

Не стройте барьеры клиенту на пути к покупке: меньше лишних кликов, переходов и вопросов. Автоматизируйте процессы, добавьте мгновенный чат и проверьте компетенцию менеджеров на случай необходимой помощи покупателю.

Что делать, чтобы покупатель хотел возвращаться к вам снова и снова? Вне зависимости от ниши, существует несколько эффективных тактик удержания клиентов. Они доказали свою работоспособность в совершенно разных направлениях и бизнесах.

Дарите баллы, бонусы, кэшбек, скидки за каждую покупку или продолжительное сотрудничество с вами. Используйте все источники взаимодействия с потенциальными покупателями: приложения, социальные сети, пишите отзывы, передавайте опыт использования сервиса или продукта, пишите рекомендации. Такие маркетинговые методы работают всегда. Дайте больше ценности клиентам и они будут возвращаться за продуктом вновь и вновь.

Автоматизируйте уведомления о покупке, оплате и доставке. При помощи СМС сообщений можно напоминать клиентам о записи и занятиях, а также об их переносе.

Разделите базу на сегменты и предложите каждому уникальные условия. Например, расскажите клиентам одного мастера о новых окошках и специальных условиях на пятое посещение. Персонализированные предложения для пользователей кратно увеличивают прибыль.