Увеличили месячный доход аптечной сети с 1 200 000 до 2 600 000 рублей: советы, опыт, кейсы от экспертов Coding Team

Цифровизация фармацевтической отрасли стремительно ускорилась за последние 5-7 лет. Различные сайты, мобильные приложения, боты, чат-помощники есть сейчас практически в любой онлайн-аптеке, фармацевтической компании, медицинском центре и лабораториях, а также у поставщиков медицинского оборудования. ИТ-решения в сферах E-commerce и E-Pharma – обязательная составляющая успеха для бизнеса и развития компаний. Фармацевтическая отрасль меняется и, соответственно, необходимы актуальные подходы, улучшения, чтобы удерживать высокие позиции на рынке и двигаться в ногу со временем. В этой статье мы поговорим про то как же успешно выйти на фармацевтический рынок, масштабировать свой бизнес и выстроить прибыльную экосистему с помощью ИТ-решений.

Почему сейчас оптимальное время строить свою экосистему вокруг лекарств, БАДов, медицинского оборудования?

1) Законодательный барьер исчез, спрос на лекарства растет, а онлайн-продажа и доставка на дом медицинских товаров становятся предпочтительным способом покупки.

2) Предположение об успешности совмещения нескольких приложений, связанных со здоровьем в одном, исходит из высокой заинтересованности пользователей в приложениях подобной тематики (в AppStore и Google Play порядка 5% приложений приходится на сферу здоровья) и тренда на супераппы.

3) Сейчас у большинства компаний, ведущих торговлю на сайте и в приложении реализован похожий базовый функционал, позволяющий выбрать лекарственные средства, положить их в корзину, заказать доставку или самовывоз из удобного аптечного пункта.

Зачем строить собственную экосистему вокруг E-Pharma?

Все большее количество людей ищет простые, удобные и комплексные услуги в одном месте. Даже обычная онлайн-аптека при наличии собственной экосистемы может закрыть большинство потребностей клиента и предоставить ему широкий сервис:

· возможность записаться к врачу;

· онлайн-чат с фармацевтом;

· перенос назначенных лекарств из фото рецепта сразу в корзину;

· рекомендации аналогов средств;

· напоминания о необходимости приема лекарств и о заканчивающихся лекарствах;

· автоматические уведомления при покупке несовместимых лекарств;

Согласитесь, что это удобно как для бизнеса, так и клиента. Устраняет ряд неудобств, ошибок, непонимания, автоматизирует процесс продаж, позволяет обслужить больше клиентов при тех же ресурсозатратах.

Та компания, которая первой реализует эти или аналогичные функции, объединит их в удобный, единый интерфейс станет лидером рынка, потому что пользователи просто не смогут от нее уйти. А чтобы удержать клиентов нужно тщательно проработать пользовательские сценарии, пути решения вероятных проблем и превратить своего первого клиента в лояльного покупателя, который будет возвращаться к вам снова и снова. Из этих мелочей и складывается успех!

Основные компоненты E-commerce\E-Pharma экоситемы

1. Сайт. Здесь все понятно: красочная витрина с товарами, акциями, скидками, спецпредложениями. Удобный поиск, навигация, быстрая оплата.

2. Мобильное приложение. Оно обеспечивает компании возможность обрабатывать онлайн-заказы круглосуточно, что дает значительное преимущество перед конкурентами. Кроме того, оно способствует улучшению опыта клиентов, предоставляя им удобство и гибкость при выборе, покупке лекарств. Мобильное приложение способствует привлечению новых покупателей и укреплению лояльности клиентов. Благодаря приложению можно заказывать необходимые лекарства в любое время, а также получать полную информацию о товарах и услугах компании.

3. Чат с фармацевтом. Пользователям приложений не хватает живого общения с фармацевтом, а чат поможет закрыть эту потребность. К тому же, консультации увеличивают допродажи и средний чек. Coding Team исследовали аудиторию аптек и поняли, что для покупателей фармацевт часто выступает в роли терапевта. Почти у каждого посетителя обычной аптеки возле дома есть любимый фармацевт, который всегда подскажет, а у фармацевта – своя база постоянных клиентов. В среднем оффлайн-фармацевт обслуживает покупателя 7-10 минут. Чтобы сделать заказ на сайте или через приложение, нужно 3-5 минут, включая оплату. Одна из задач UI аптечного приложения – создать не просто торговую площадку, а дать клиенту полноценную консультацию. Для этого можно интегрировать партнерские сервисы и/или подключить колл-центр. При проектировании чата, важно сделать его максимально «человечным»: персонифицировать личность фармацевта. Дайте справку о его опыте и образовании, добавьте фото и возможность поговорить голосом – так виртуальный помощник станет ближе к онлайн-покупателю и вызовет больше доверия.

4. Чат-боты. Цифровизация и автоматизация внутренних процессов фармацевтической компании имеют значительные преимущества. Применение новых технологий, таких как внедрение чат-бота с искусственным интеллектом на сайте или в приложении, может существенно оптимизировать работу компании. Например, такой чат-бот способен обрабатывать до 70% запросов клиентов, связанных с ценами на товары и вопросами доставки. Внедрение чат-бота позволяет значительно снизить нагрузку на отдел обслуживания клиентов, сократить время ожидания при звонках и, что особенно важно, способствует повышению лояльности клиентов. Компания может обрабатывать большее количество запросов, улучшая общий опыт своих клиентов и предоставляя более оперативные ответы на их вопросы и потребности.

5. «Аптечка» – надежный сервис по удержанию клиента! Это виртуальная замена «домашней аптечки»: любое купленное лекарство пользователь может добавить в свою подборку вручную по названию, либо отсканировав штрих-код. Приложение следит за сроком годности всех лекарств и напоминает, что может испортиться в ближайшие дни.

Вот и успешный пример – встречайте кейс BSS Pharma!

Команда Coding Team выполнила полный редизайн сайта одной небезызвестной аптечной сети – BSS Pharma, улучшив его юзабилити и привлекательность для клиентов. Также были улучшены каталог товаров и функциональная корзина, что значительно облегчило процесс выбора и покупки товаров для клиентов. Дополнительно был разработан и внедрен сервис по обработке рекламаций, что позволило выиграть время и упростить процесс работы с поставщиками.

В результате внедрения решений цифровизации, BSS Pharma стала привлекать больше клиентов, получать более точную аналитику и увеличивать свою аудиторию. Компания смогла оптимизировать свои внутренние процессы, снизить издержки, повысить общую эффективность своей деятельности, добиться чистого месячного дохода в размере 2 600 000 рублей. Это фантастические цифры, но они реальны! В ходе выполнения кейса были решены три ключевые задачи:

1. Оптимизация поиска товаров на сайте компании. Интеллектуальный поиск в аптеке должен быть высокоэффективным, учитывая названия препаратов и возможные опечатки, которые часто возникают из-за неразборчивого почерка врачей. Поэтому поиск на сайте должен уметь распознавать различные вариации написания товаров.

2. Детальная проработка всех позиций каталога. Большой ассортимент фармацевтических компаний требует качественной проработки каталога товаров. Здесь важно не только удобство для пользователей при поиске, но и потенциал для продвижения сайта в поисковых системах Яндекс и Гугл.

3. Аналитика продаж. Анализ поведенческого спроса, исследование поисковых запросов и правильная каталогизация могут привести дополнительный трафик, позволяющий сайту появляться на первых строчках в поисковиках.

Исследования показывают, что основная часть аудитории онлайн-аптек состоит из людей старше 35 лет. Поэтому при разработке дизайна необходимо учесть этот факт, сделать интерфейс доступным и понятным для пользователей.

Важно проработать отдельно такие моменты как:

1. Удобную оплату. Нужно обязательно предоставить клиентам различные способы оплаты товаров, чтобы облегчить процесс покупки.

2. Доставку товаров. Информация о доставке, способах получения товара и возможности запроса рецепта должна быть доступна и понятна на страницах товаров. Настройка уведомлений поможет информировать клиентов о поступлении товара и прибытии курьера, а также напоминать о забытых товарах в корзине и предлагать новые акции.

3. Поддержку максимального числа устройств и ОС. Адаптация сайта к разнообразным устройствам является необходимостью и демонстрирует ваше отношение к клиентам. Отсутствие адаптации может рассматриваться как неуважение к пользователю.

Аккуратное и профессиональное внедрение этих рекомендаций и стремление к непрерывному улучшению пользовательского опыта помогут вам создать базу лояльных клиентов, которые будут возвращаться к вашей компании и рекомендовать ее другим.

Если вас заинтересовала данная ниша, хочется изменить бизнес в лучшую сторону, достичь новых высот и выйти за рамки своего города, региона – компания Coding Team готова оказать содействие в этих вопросах. Coding Team предоставляет услуги аутстаффинга программистов и готовые команды для разработки IT-решений в E-commerce и E-Pharma. И мы готовы сделать Вам самое вкусное и выгодное предложение. Достаточно просто оставить заявку на нашем сайте и мы сразу же с вами свяжемся)