Продажи
Продажи - это не просто слово, это целая наука, которая требует изучения. В ней есть большое количество пойнтов, которые нужно соблюдать.
Один из них – слушание. И вот про это я хотел сегодня поговорить.
Потому что это основная проблема, которая есть у большинства менеджеров и которая требует обучения со стороны компании. Очень важно научить менеджеров слушать, чтобы они хорошо умели это делать. Потому что, если ты не слушаешь, ты не слышишь!
Продажа включает в себя выявление потребностей клиента, то есть понимание того, что у него болит, что ему конкретно нужно и после этого только предлагать ему товар или услугу. На практике же в 99 % случаев ситуация совершенно другая.
И каждый из вас наверняка с этим сталкивался. Когда вам звонят и не спрашивают вообще ничего. Не входят с вами вообще ни в какой контакт. Максимум это поздороваются, потому что в скрипте это прописано. А дальше, что происходит? Они начинают вам предлагать. То есть, по сути, менеджер пропускает как раз момент выявления потребностей, понимания есть ли вообще время с нами разговаривать, нужен вообще продукт конкретно этому человеку или нет.
Например, человек говорит: «Перезвоните чуть позже, я занят». Менеджер что отвечает? «Да я быстро. Мне 2 минуты. У меня супер крутое предложение». И что происходит в этот момент? Даже если клиенту интересно было на начальном этапе и это ему нужно. Но он реально занят в моменте и пока не настроен негативно, готов позже пообщаться на эту тему. И получается его слова игнорируют, не слышат – тогда появляется негатив на любое предложение.
Еще один пример. Клиент оставил заявку, менеджер ему перезванивает и сразу начинает продавать. Не узнав потребности, даже не пытается услышать, узнать боли клиента.
И этому нужно обучать, причем обучать регулярно. Потому что большая часть менеджеров начинает предлагать сразу. Все подряд. Предлагают много... но все впустую. Ведь самое главное - мы не услышали, что человек хотел. Допустим он сказал, я хочу красное яблоко. А менеджер предлагает тоже фрукт, но зеленый апельсин.
Это первая проблема – услышали только часть того, что хотел клиент.
Вторая проблема – когда идет диалог с клиентом, он его не слушает, а уже сидит с заготовленным ответом. И как только клиент закончит говорить – менеджер сразу выдает заготовку, совершенно не вникнув в то, что говорил клиент.
То есть у менеджера нет совершенно понимания как строится продажа. Как же искоренить эту ситуацию? Корень проблемы в том, что обучение продажам происходит по определенному шаблону. Нам кто-то сказал, что есть 5 этапов продаж, что нужно сделать скрипт, что нужно отработать возражение. Это то, чему все учат. И на мой взгляд - это дилетантский подход, потому что необходимо более глубоко общаться с каждым клиентом. Понять, его реальные потребности, задавать ему правильные вопросы. С вопросами тоже беда. По большей части менеджеры знают, что надо задавать вопросы и начинают задавать дурацкие вопросы клиенту, которые показывают только, что менеджер максимально некомпетентный позвонил. И у клиента нет никакого желания продолжать с ним общение и тем более что-то покупать. А негатив остается в адрес компании.
Поэтому слушание - самый важный момент.
Безусловно все этапы продажи важны, но это один из самых важных моментов. На который никто не обращает внимание. И хотелось бы заострить внимание читателей, предпринимателей именно на нем.
Вы сами даже чувствуете, когда вам звонят и кажется, что вы знаете, что сейчас скажут. Условно - хотят впарить. И сами понимаете разницу если вами действительно заинтересованы. Как на ситуацию реагируете? Да вам хочется с этим человеком общаться. Вам хочется у него купить. Бывает менеджер настолько проникается вами, что хочется только из-за этого у него купить.
Хотелось бы еще повторить - обучайте менеджеров, обучайте их слушать. У нас есть специальные программы, где мы на практике обучаем этому менеджера. Потому что сказать и дать теорию – так не работает.
Например, как в спорте – все мы знаем, как иметь красивую фигуру, знаем что нужно отжиматься и приседать. Но мы не получим ее одними знаниями. Мы получим красивую фигуру в том случае, если мы будем отжиматься и приседать. Практиковать. Так же и в обучении менеджера - он должен это на практике изучить.
Выучить мало - нужно регулярно повторять. Регулярно!
Но многие компании обучения проводят раз в полгода, раз в месяц...а человек, по сути, через 2 дня это все забывает. Обучение нужно обязательно проводить минимум каждую неделю, чтобы менеджеры все запоминали. И как показывает практика – то, что вы давали на первой неделе, регулярно повторяя – вы только на 3 неделе услышите это в телефонных звонках и диалогах. Не все, конечно, только 70 % сотрудников начнут это применять в первый месяц. Но если продолжать еженедельные обучения – вы вырастите именно тех менеджеров о которых мечтаете.
Еще рекомендация - рекомендую послушать звонки, просто даже пообщаться с менеджерами вашими. Послушайте, что они говорят, слышат или нет. Просто попробуйте сами с ними поговорить и вы поймете слушают ли они клиента.
Многие компании не знают как работать со всеми инструментами построения отдела продаж и обучения менеджеров. Или часто у собственника нет на это сил и времени. И для этого у нас есть готовые решения! Мы с радостью поможем сделать работающий в нужном вам ритме отдел продаж.