{"id":13848,"url":"\/distributions\/13848\/click?bit=1&hash=260186ab9b05002a76a13b9325f4b1bdac795cb8bab4a3566b05c693b73a6696","title":"\u0422\u0440\u0438\u043b\u043b\u0435\u0440 \u043e \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0435 \u0441\u0442\u0438\u043a\u0435\u0440\u043e\u0432: \u043a\u043b\u0435\u0439\u043a\u043e\u0441\u0442\u044c \u043d\u0435 \u0442\u043e, \u0447\u0435\u043c \u043a\u0430\u0436\u0435\u0442\u0441\u044f","buttonText":"\u041f\u043e\u043a\u0430\u0436\u0438\u0442\u0435","imageUuid":"b1c6168b-56ec-5424-8cb9-a0b952e297b9","isPaidAndBannersEnabled":false}

Колл- центр, что это?

Давайте разберём, какие трудовые функции у оператора колл-центра существует и с чем придётся столкнуться уже на рабочем месте.

Клиенты чаще первыми общаются с операторами колл-центра, и уже по общению с ними определяют, будут ли покупать товары или услуги, захотят ли возвращаться к компании или забудут как «страшный сон».

Операторы колл-центра это витрина интернет-магазина. Клиент впервые взаимодействуют с оператором, и уже по нему определяет насколько хорошая фирма, он не будет смотреть на то, что есть ещё другие сотрудники в других отделах, которые делают работу в срок, согласно договоренностям. Задача понравится клиенту, быть с ним на «одной волне», узнать, что хочет потребитель.

Главной функцией является обработка звонков клиентов, обращений по телефону. Оператор рассказывает клиентам о услугах компании, выдаёт информацию о продуктах, товарах, выполняет справочную функцию - подробно о рассказывает. Перечень услуг, которые содержатся в его фирме, досконально изучен сотрудником. Оператор постоянно тренирует память.

Вторая функция оператора колл-центра - это техническая поддержка клиентов организации.

У каждой фирме сейчас есть сайт, клиенты могут не знать о нахождении тех или иных услуг на сайте: куда нужно зайти, что написать, как заполнить графы. Оператор помогает оформить заявку на услугу или товар.

Третья функция - фиксация претензий клиентов. Жалобы, недовольства клиентов ложатся на плечи оператора, ему нужно:

- успокаивать клиентов,

- фиксировать информацию в базе,

- передавать данные другим отделам.

Клиенты могут быть эмоциональными, и оператору важно справляться с этим потоком.

Если он будет каждый раз очень переживать за клиентов, которым что-то не понравилось, или действительно были допущены ошибки в работе других специалистов, оператор быстро перегорит. На него обрушивается первое недовольство, эмоции, клиенты выговаривается и успокаивается с помощью оператора.

У каждой компании существует свои стандарты качества обслуживания клиентов. Стандарты нужно знать каждому специалисту и придерживаться при работе с клиентами.

Важно предоставлять актуальную информацию по вопросам клиента, быть в курсе нововведений в компании, изменений. Всё, что клиент видит на сайте: новые продукты, дополнительные нюансы существующих продуктов, всегда в поле зрения оператора.

Одновременно с общением оператор вносит информацию от клиентов в базу, чтобы было возможно легко найти тот или иной звонок, прослушать его и сделать определённые выводы для руководства организации.

Для оператора важен голос, как общается с клиентом, какие слова используют. Речевой арсенал должен быть боевой готовности и комфортно звучать для клиентов. Потому что компания не единственный поставщик услуг или товаров. Конкуренция возрастает, после звонка в одну фирму, клиент позвонит в другую и там больше понравиться обслуживание, купит у них. Нет привязки к данной организации, ещё не сформировалась лояльность к ошибкам, недочётам фирмы.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null