Что делать, если покупатель решил вернуть или обменять покупку
Памятка поможет продавцам сориентироваться в ситуации, когда покупатель приносит обратно товар и просит его обменять или вернуть деньги.
С товаром нет проблем
По закону потребитель имеет право вернуть приобретенную вещь в следующих случаях:
1. Она не находится в перечне товаров, не подлежащих обмену и возврату. Он указан в постановлении правительства №2463.
2. Покупкой не пользовались.
3. Сохранились внешний вид, пломбы, этикетки.
На возврат или обмен покупателю отводится 14 дней с даты продажи. Если он пришел позже, продавец имеет право на отказ.
Для обмена нужен чек или иной документ, подтверждающий факт продажи. Однако его отсутствие не является основанием для отказа обменять или вернуть товар.
По аналогичным принципам обмениваются или возвращаются товары, приобретенные по акции или оплаченные частично бонусами.
Советы продавцу:
1. Если товар нельзя обменять, можно рассмотреть вариант возврата денежных средств.
2. Если покупатель пришел на 15 день и позже, продавец все равно имеет право принять товар или обменять его. Так можно завоевать расположение покупателя.
3. Во время приема купленного товара нужно тщательно проверять его состояние. Не все покупатели честные.
Товар, возвращенный покупателем можно продать другому человеку со скидкой или утилизировать.
С товаром есть проблемы
По закону, покупатель не может вернуть товар, если он знал о дефектах до приобретения. В случае, если дефект обнаружился после покупки, клиент имеет право сам выбирать способ возмещения — обмен, возврат денег, скидку.
Если продавец уверен, что покупатель сам испортил товар, он может отправить его на экспертизу. Оплачивается она продавцом, однако при выявлении факта порчи товара клиентом, тот обязан возместить продавцу расходы.
Советы продавцу:
1. Если действительно был продан некачественный товар, лучше согласиться на обмен или возврат. Так удастся сохранить клиента и свою репутацию.
2. Если у товара есть недостатки, не нужно их скрывать. Покупатель имеет право получать полную информацию.
Дефекты товара лучше указать в чеке или ином документе, подтверждающем факт оплаты. Важно попросить клиента поставить под описанием подпись. Это убережет от действий недобросовестных покупателей.