Увеличиваем продажи. Коммуникация с клиентом. 9 основных правил
От четко выстроенной коммуникации с клиентом во многом зависит увеличение продаж. Если правильно выстроить общение, то можно не только превратить покупателя в постоянного, но и легко увеличить средний чек. Чуть ниже рассмотрим 9 практических советов для идеальной коммуникации.
Отвечайте максимально быстро
Если на вашем сайте есть контактные данные, где указаны социальные сети или популярные мессенджеры, то отвечайте на запросы клиентов максимально оперативно. Поверьте, что никто не будет ждать ваших ответов час-два. Либо укажите время работы или просто не указывайте контакты, чтобы у покупателя сразу же не сложилось негативное отношение к вашей компании.
Поверьте, ваши конкуренты с радостью уведут заказчиков, просто ответив на поставленный вопрос всего за пару минут.
Объясняйте доходчивее
Как правило, человек, который обратился к вам, полностью не разбирается в вашем товаре или услуге. Ему необходимо разложить всё по полочкам, дав ответы на вопросы, которые вам могут показаться детскими или даже смешными.
Не используйте сложные термины. Если говорить немного утрировано, то обращайтесь с клиентом, как с ребенком, только не переусердствуйте.
Клиент – ваш друг
Постарайтесь снизить градус официоза. Это не всегда идет на пользу. По началу общения вы должны понимать, в каком русле продолжать разговор, как себя вести.
Меньше пафоса, он просто не допустим в таком общении.
Количество ответов равняется количеству вопросов
Одно из фундаментальных правил, которого необходимо неукоснительно придерживаться в любой ситуации.
Если вам задано несколько вопросов, то по порядку дайте ответ на каждый из них. Не надо вступать в философские рассуждения или еще что-то. Только конкретика, только по факту.
Используйте списки в ответах (по возможности)
Списки делают информацию более удобной для восприятия по сравнению с простынями текста, которые достаточно сложно анализировать.
Вы можете использовать списки, чтобы задать ряд уточняющих вопросов или предоставить запрашиваемую информацию в более удобной для клиента форме.
Поверьте, что такой подход с лихвой окупится и принесет определенные дивиденды в продажах. Покупатель, которым выступает любой человек, хочет совершить сделку, но он не хочет заморачиваться, решать какие-то ваши ребусы и так далее.
Не надо лишних подробностей
Поверьте, что любому покупателю совершенно не интересно, как и каким образом вы будете выполнять его заказ. У него есть куча своих жизненных проблем: на работе, в семье и так далее. И не надо нагружать его вашими рабочими моментами.
Клиент просто платит деньги и хочет получить качественную услугу. А ваша задача не обмануть его ожидания и не перегрузить лишней информацией.
Немного думать за клиента
Просто поставьте себя на место покупателя. Этот прием действует всегда и во всем, поэтому коммуникация не является исключением из правил.
Такой подход позволит вам понять ожидания от работы менеджера, который общается с потенциальным заказчиком. А получив эту информацию, можно в несколько раз улучшить качество обратной связи, устранив небольшие неточности и огрехи.
Добиться эффекта wow
Как правило, добиться такого эффекта можно за счет небольшого приятного бонуса, который может быть преподнесен клиенту.
Что и как презентовать, выбор остается за вами. Но поверьте, что такой подход не останется незамеченным со стороны клиента, тем самым вы сразу же повысите лояльность своей целевой аудитории.
Всегда завершайте диалог
В любом случае ваш диалог с клиентом должен иметь логическое завершение. На любое обращение необходимо обязательно ответить: на электронной почте, в соцсетях или мессенджерах.
Иначе, зачем вы оставляете свои контактные данные? Поверьте, что от коммуникации с покупателями во многом зависят продажи. Это аксиома, которые хоть и не требует априори подтверждений, но подтверждается каждый день среди сотен и тысяч компаний, которые понимают ценность общения со своими заказчиками.
А какие вы можете сформулировать правила коммуникации с клиентами? Мне будет интересно узнать ваше мнение.