А вы знаете, сколько клиентов в этом месяце купили вашу услугу после рассылки сообщений в Telegram? А сколько раз в разговоре с оператором ответили “спасибо, не интересует”? Ответы на эти и многие другие вопросы доступны всем нашим клиентам, потому что они подключили аналитику. Но зачем она нужна и как это влияет на работу компании?
В статье разбираемся, как аналитика и отчёты TWIN помогают из месяца в месяц принимать правильные решения и находить зоны роста.
Зачем мне аналитика?
Если совсем кратко: чтобы оценить работу в конкретно измеримых результатах.
А если подробнее и в деталях, то получим следующее. Аналитика позволяет наблюдать, как функционируют отдельные бизнес-процессы компании, и вовремя устранять в них ошибки. Согласитесь, что цифры и боты сами по себе никому не нужны, потому что на самом деле все хотят одного – найти решение. И тогда на помощь приходят отчётность и аналитика – они помогают посмотреть на цифры в динамике, визуализируют данные.
Это и есть ключ к получению верной оценки: всё в порядке и пусть идёт как есть, или что-то нужно изменить. Именно поэтому обе услуги подключены к любому продукту TWIN, чтобы всегда можно было посмотреть, как обстоят дела у компании.
К примеру:
Что может дать правильно построенная аналитика:
- Увеличение продаж за счет лучшего знания предпочтений клиентов;
- Поиск популярных товаров и причин, почему их покупают;
- Усовершенствование продукта или услуги;
- Улучшение уровня обслуживания;
- Повышение лояльности и клиентоориентированности;
- Снижение лишних расходов.
Как это работает?
Что же включает в себя аналитика, и кто её составляет? Аналитика по-твиновски – это визуализация полученных данных и ответ на вопрос «а что там произошло?». А теперь по порядку: что за данные, откуда они и где это «там». Информация для анализа поступает из документов с отчётностью. Она, в свою очередь, автоматически загружается туда нашими ботами. Их легко привязать к Google-таблицам через API, так что всё, что бот слышит и делает, в ту же секунду попадает в ваш личный кабинет. Как правило, это большое количество технической информации. Также оттуда можно достать и наиболее популярные формулировки собеседников, вычленить целевую аудиторию, узнать результат разговора. В итоге эту информацию получится использовать, например, для улучшения сценария и работы в целом.
А что, собственно, мы увидим, когда откроем файл с отчётом? Отчётность доступна для трёх разделов: сообщения, чаты и обзвоны. Всё это клиент получает в виде выгрузки в Excel или Google таблицы. Дальше с этими таблицами можно делать всё что угодно: группировать, строить сводники, забрать в свою BI-систему. В общем, хозяин – барин.
В принципе, уже здесь можно было бы закончить, и отправить клиента считать всё самостоятельно, все вводные он получил. Но если хоть раз свяжешься с роботом – уже никогда не станешь делать работу, которую можно поручить машине. Так и с аналитикой TWIN – всё уже будет посчитано за вас. Она в реальном времени визуализирует важные показатели без необходимости скачивания отчёта, чтобы всегда держать руку на пульсе и видеть, как работают боты и операторы.
Например:
Вы заходите в личный кабинет в 10 утра – тишина, спокойствие и порядок. Все показатели в норме, соответствуют вашему плану. На то же вы рассчитываете, заглянув в раздел аналитики в 14 часов дня. Но вдруг видите, что время ответа живого оператора увеличилось. Весь день работник подключался к собеседнику менее, чем за минуту (как указано в вашем регламенте), как вдруг время увеличилось до полутора минут. И поскольку аналитика никогда не врёт, вы можете смело и оперативно идти разбираться с этой проблемой.
Даёшь аналитику каждому боту!
Аналитика доступна для всех четырёх продуктов TWIN: голосовой и чат-бот, чат-платформа и рассылка сообщений. Для каждого из этих разделов работает один принцип: считать, сравнивать и визуализировать. Отчёты о каждом из продуктов тоже похожи друг на друга: стоимость и дата коммуникации, длительность разговора и так далее.
Теперь вы знаете, что из себя представляет аналитика TWIN. А что вы реально получите, подключив её к своим бизнес-коммуникациям?
Первое – порядок. Набирать все данные вручную в Excel или Access — тяжёлый и неблагодарный труд. Один пропущенный знак может обернуться часами его поисков и сгоревшими нервами. Кроме того, эти массивы данных могут легко потеряться и повредиться, а для их правильного оформления нужно нанимать специалиста. С аналитикой и отчётами вы освобождаетесь от всего вышеперечисленного. Вместо этого вы получаете постоянный доступ ко всем документам в личном кабинете, высокую точность расчётов и огромное количество показателей, с каждым из которых можно работать.
Второе – безопасность. Хранение всех документов с отчётами на нашей платформе исключает несанкционированный доступ. Так как таблицы содержат в себе множество личных данных клиентов, как номера телефонов, адреса почт и прочее, очень важно гарантировать им, что эта информация не утечёт в сеть и не попадёт в недобросовестные руки.
Третье – эффективность. Вы следите за всеми показателями в режиме реального времени. Если вам не понравится какой-то результат в статистике, вы сможете просто вычленить этот показатель и настроить по-новому. Быстрота реагирования даёт большое преимущество — вы не будете тратить время на решение неэффективных задач и не потеряете деньги, клиентов, нервы и репутацию.
Пример из жизни:
Наш проект для Domino’s Pizza начался несколько лет назад и успешно развивается по сей день. В этом проекте задействованы практически все продукты компании TWIN: голосовой и чат-боты, рассылки сообщений, телефония и, конечно, аналитика. Здесь мы добились 56% конверсии и сокращения затрат на звонок на 50%. Внушительные показатели, правда? Такого точно не достигнешь с операторами, которые постоянно отходят “на чай”, нелогичными сценариями, недоставленными сообщениями. Ещё каких-то 10 лет назад этим мониторингом занималось как минимум пара человек, и то, за всем не уследишь. И как хорошо, что у нас появились роботы, которые сами посчитают, да ещё и принесут всю информацию на блюдечке с голубой каёмочкой.
Подводим итоги
Рост бизнеса так же важен, как и его качество. Именно для этого и существуют отчётность и аналитика – видеть, какой ваша компания была, и куда она движется. TWIN предлагает для этого комплексное решение – все наши продукты образуют большую экосистему, где почти всю работу выполняют роботы. Они звонят, пишут сообщения, запоминают важное и заносят всю информацию в таблицу – любо-дорого смотреть. За вами остаётся немногое – заглядывать в нужные разделы и сверять свой план с полученными показателями.