Кейс: автоматизация группы ВКонтакте интернет-магазина ювелирной бижутерии
В марте обратился клиент с просьбой настроить чат-ботов для своего сообщества — интернет-магазина ювелирной бижутерии «Дубайское золото»
О клиенте:
Интернет-магазин активно работает уже 9 лет. Покупателей много, но есть проблемы:
- На все комментарии и сообщения менеджеры (а их всего 2) отвечают вручную.
- Общение с 80% покупателей ведётся не через сообщения группы, а в личной переписке с менеджером. Ограничение 10 диалогов с личной страницы в день, риск бана.
- У многих пользователей стоит запрет на входящие сообщения от «не друзей».
- Из-за 3-го пункта велика вероятность мошенничества, заинтересованным иногда писали под видом менеджеров.
- Нет возможности делать рассылки для повторных продаж.
- О новых комментариях и сообщениях менеджеры узнавали через обычные уведомления в ВКонтакте, поэтому могли что-то пропускать, особенно ночью.
Было решено сделать различных чат-ботов для решения данных проблем. Что было сделано в итоге:
- Чат-бот, реагирующий на вступление в группу.
- Приветственный бот в сообщениях группы с часто задаваемыми вопросами.
- Чат-бот, отвечающий на комментарии.
- Чат-бот, который проверяет сообщения и отвечает на них.
- Чат-бот, предлагающий после подписки на рассылку с еженедельными предложениями скидку 3+1.
Необходимо также учитывать соцдем клиентов магазина. В основном это женщины 45+, поэтому все боты были сделаны с учётом их поведения после нашей консультаций с менеджерами.
Теперь по порядку:
1. Чат-бот реагирующий на вступление (серая схема)
При вступлении человека в сообщество магазина, под определённым постом появляется приветственный комментарий с упоминанием пользователя. Также сразу предлагается подписаться на рассылку от сообщества. Даже если пользователь ничего не купит сразу, можно ему будет прислать еженедельное предложение со скидкой, что в последствии увеличит продажи.
ВК не любит подобных чат-ботов, т.к. считает их спам-механикой.
2. Приветственный бот
При написании слова «Начать» бот триггерится. Пользователю предлагаются популярные вопросы: акции, оплата и доставка, способы заказа, информация о самих украшениях. Также можно получить каталог товаров и узнать об условиях для оптовиков.
В некоторых ветках, при отсутствии ответных сообщений от пользователей, через час приходит вопрос о готовности сделать заказ и предложение позвать менеджера.
Была сделана отдельная кнопка «Вызвать менеджера». В этом случае менеджерам присылается «дёргалка».
3. Чат-бот отвечающий на комментарии
После публикации постов с товарами, люди оставляют комментарии «каталог», «цена», «размер» и прочие. Чтобы разгрузить менеджеров, которые отвечали вручную на всё, был сделан бот. После анализа комментариев был составлен список важных триггер-слов для бота.
Как это было раньше: менеджер оставляет ответный комментарий «Отправили вам в личные сообщения» или «У вас закрыты сообщения». Напоминаю, что менеджеры писали в личку со своих страниц.
На триггер-слова бот присылает ответный комментарий «Отправили вам информацию в личные сообщения» или «Перейдите по ссылке и напишите слово «каталог». Ссылка ведёт в сообщения группы. Вариант зависит от того, разрешены ли сообщения от сообщества у пользователя. Далее присылается необходимый раздел товаров.
Зачем нужно писать ответный комментарий? Так как основная аудитория – женщины 45+, то ответный комментарий, во-первых, уведомляет их о сообщении, а во-вторых, другие пользователи видят, что на комментарии отвечает магазин. Это повышает доверие.
О вызове менеджеров. Так как клиенты магазина находятся по всей России, и менеджерам надо иногда спать (прикиньте), то всегда идёт проверка по рабочему времени менеджеров. Если вызов менеджера происходит в рабочее время, то бот присылает ему ссылку на диалог с потенциальным клиентом.
В нерабочее время клиенту приходит сообщение, что менеджер ответит, как только начнётся его смена. Также указывается время работы менеджеров.
Вместе с ссылкой на каталог пользователю предлагается позвать менеджера. Это упрощает любые действия, а клиенты, по словам менеджеров, меньше отваливаются. Также менеджеру придёт дёргалка, если человек написал ответное сообщение.
При любом развитии ситуации через 1 день, пользователю предлагается подписаться на рассылку. Это предлагается сделать кнопкой, чтобы не добавлять переход на мини-лендинг.
4. Чат-бот, который проверяет сообщения и отвечает на них
Как и в случае комментариев, менеджеры вручную проверяли и писали сообщения всем пользователям. Были отобраны самые часто используемые слова, на которые и реагирует бот. В этом случае он присылает соответствующий раздел каталога.
Сам бот практически не отличается от предыдущего. Существенное различие только в проверке сообщений. Для того чтобы в переписке клиента с менеджером не срабатывал бот, было введено ограничение на длину сообщения.
Вот так выглядит проверка слова «каталог». Никогда не подумали бы, что одно слово можно написать таким количеством способов. Но люди пишут, и приходилось вносить все используемые варианты.
5. Бот после подписки на рассылку
При подписке на рассылку активируется бот, который присылает сообщение с возможностью оформить заказ со скидкой 3+1.
В сообщество так же был подключен CallBack API Bot для отдельного уведомления менеджеров о комментариях под видео и изображениями, чтобы сообщать о всех заявках. Да, некоторые пользователи оставляли комментарии не под постами, а под файлами. На такие комментарии бот не срабатывал.
В итоге:
- Облегчили работу менеджеров, сняв с них часть нагрузки.
- Часть комментариев и сообщений обрабатываются ботами.
- Из-за настроенных уведомлений менеджеры не теряют новые комментарии и сообщения от пользователей.
- Увеличили базу рассылок для повторных продаж.
__________________________________________________________________________________
Спасибо, что выдержал и прочёл мою многобуквенность.
Если будут вопросы по этому кейсу или есть что обсудить — пиши мне.
Так же будем благодарны, если ты подпишешься на блог Кактус
С наилучшими пожеланиями, твой колючий друг, Кактус Вася и акулья-мама Алиса.