Штрафы для ПВЗ. Как видеонаблюдение помогает их избежать
Расскажем, как соблюсти требования маркетплейса, не нарваться на штрафы и эффективно использовать видеонаблюдение для контроля и управления ПВЗ
Видеонаблюдение в ПВЗ – это обязательное условие оферты OZON, WildBerries, Яндекс Маркет и других маркетплейсов.
Кроме того, каждый маркетплейс устанавливает требования к оборудованию и хранению видеозаписей, которые необходимо соблюсти. Рассмотрим ключевые из них.
Требования к сервису видеонаблюдения в ПВЗ
- Видеонаблюдение с онлайн-трансляцией;
- Хранение видеозаписей сроком не менее 90 календарных дней;
- Непрерывная записью видео, в том числе и в отсутствие движения в ПВЗ – запись только по движению не подойдет!
- Высокое качество видео, где можно определить внешний вид товара, целостность упаковки, ШК;
- Доступ через web-интерфейс к видео в реальном времени и к видеоархиву – это основное требование WB, но другие маркетплейсы, также могут запросить доступ.
Требования к камерам в ПВЗ
- съемка и запись в высоком разрешении – не ниже 1920х1080 пикс,
- ночное видение – дальность действия ИК подсветки не менее 20м,
- микрофон – запись видео со звуком,
- широкий угол обзора – 55° (по вертикали), 104° (по горизонтали),
- работоспособность в экстремальных температурах – от -30 °С до 55 °С,
- защита корпуса от влаги и пыли – не ниже IP65.
- поддержка PoE
Сколько камер нужно
WildBerries требует не менее 3 камер для установки в ПВЗ. В остальные пункты выдачи оптимально поставить 2-3 камеры.
Куда установить камеры
Обзор камер видеонаблюдения должен охватывать всю площадь помещения, складскую и клиентскую зоны.
С недавнего времени WildBerries требует, чтоб в камеру попадал рабочий стол менеджера ПВЗ, с одновременным охватом монитора компьютера и зоны осуществления приемки Товаров/Отправлений.
Как видеонаблюдение помогает избежать штрафов
Штраф за отсутствие видеонаблюдения или доступа к видеозаписям
Отсутствие видеонаблюдения в ПВЗ грозит не просто штрафом, а деактивацией ПВЗ.
В случае с WildBerries, если ПВЗ не предоставит доступ к видео в реальном времени и в архиве, то размер штрафа составит:
- 5000 рублей за первое нарушение
- 50 000 рублей за повторное нарушение
- 200 000 рублей за каждое последующее нарушение
Решение
В сервисе LinkVideo реализован быстрый доступ к видео по ссылке специально для маркетплейсов.
Кроме того, предусмотрен функционал шаринга доступа к камерам для доверенных лиц и сотрудников маркетплейсов.
Штраф за утрату, подмену, брак или неполную комплектацию товара
Все действия с товаром необходимо совершать строго под камерами.
В случае претензии от покупателя, спорной ситуации с возвратом, отправлением или запроса от маркетплейса необходимо предоставлять материалы с камер видеонаблюдения в течение:
- 6 часов – в WildBerries,
- от 24 часов до 7 календарных дней – в OZON,
- 5 рабочих дней – в Яндекс Маркет.
Так пункт выдачи может доказать свою невиновность и избежать штрафов.
В случае отсутствия видеодоказательств размер штрафов может составить до 100% стоимости товара.
Если не предоставить видеозапись по запросу WildBerries – штраф 10 000 рублей.
Решение
В сервисе LinkVideo реализованы следующие возможности:
• быстрый поиск видео по номеру отправления, дате и времени,
• видеофиксация возвратов по кнопке,
• неограниченный экспорт видео на устройство,
• шаринг ссылки на отрезок видео в мессенджерах или почте без скачивания.
Владелец ПВЗ быстро найдет нужный отрезок видео по номеру отправления и дате. Затем без проблем и ограничений скачает видеозапись для маркетплейса на устройство или поделится ссылкой на нее.
Штраф за нарушение графика работы ПВЗ
Если ПВЗ закрыт в рабочее время, будет наложен штраф до 6000 рублей. Например, Wildberries выставляет штраф за каждый час.
Оспорить этот штраф можно, если предоставить записи с камер наблюдения в пункте выдачи, которые подтвердят, что пункт в конкретные даты и в конкретное время работал и выдавал заказы.
Проконтролировать сотрудников также поможет удаленное видеонаблюдение.
Решение
Для контроля сотрудников в сервисе LinkVideo предусмотрены умные уведомления по расписанию.
Например, на время открытия пункта выдачи и за 5 минут до его закрытия. Система пришлет фото с камеры видеонаблюдения в указанное время. И владелец ПВЗ увидит на месте ли сотрудник, был ли пункт выдачи открыт и закрыт вовремя.
Штраф за жалобы на ПВЗ
Каждый маркетплейс штрафует ПВЗ за недобросоветсное обслуживание клиентов, но суммы штрафов и условия их начисления могут отличаться.
1. WildBerries выставит штраф 300 рублей, если ПВЗ не выдаст товар в течение 5 минут с момента обращения клиента.
Если ПВЗ не выдаст брендированный пакет по просьбе клиента — штраф 50 000 рублей в первый раз и 200 тыс. рублей за последующие жалобы.
2. Яндекс Маркет выставляет штраф в 1,5% от месячного вознаграждения ПВЗ, если 2% клиентов оставили жалобу на пункт выдачи.
3. Ozon дорожит деловой репутацией, и если ПВЗ ее опорочит, то придется заплатить: 10 000 рублей за первое нарушение и 20 000 рублей за последующие. Если случай появится в СМИ/интернете, то штраф составит уже 100 000 рублей.
Штраф 100 рублей за каждый день отсутствия в ПВЗ должного количества пакетов (не менее 80 штук) с Товарным знаком Ozon.
Решение
Для повышения качества обслуживания владелец ПВЗ может удаленно отслеживать, как сотрудники выполняют свои обязанности. Камеры LinkVideo оснащены микрофоном, поэтому позволяют контролировать общение персонала с клиентами и прослушивать скрипты для их доработки
Если жалоба была несправедливой, то видео с камер поможет оспорить претензию и избежать штрафа.
Штраф за беспорядок в ПВЗ
Сотрудники должны поддерживать порядок в ПВЗ: не допускать скопления мусора, нагромождения посторонних предметов (например, коробок) и обеспечивать чистоту поверхностей
Штраф за беспорядок может достигать от 1000 рублей (OZON) до 10 000 рублей (WildBerries).
Решение
Удаленный доступ и широкий угол обзора камер позволяет владельцу ПВЗ в любой момент заглянуть в пункт выдачи и проверить все ли в порядке.
Для системного контроля можно настроить уведомления. Например, LinkVideo будет присылать фото из пункта выдачи раз в 3 дня или каждый день в указанное время.
Больше кейсов в Telegram-канале — @linkvideo_ru
Больше решений для бизнеса — linkvideo.ru