Работа с отзывами: как правильно отвечать на негатив и почему это важно
В современном мире цифровых коммуникаций мнение клиентов стало ключевым инструментом для формирования репутации компании. Негатив, несомненно, может вызвать беспокойство, но важно понимать, что он несет в себе большой потенциал для улучшения продукта или услуги, а также для повышения количества довольных клиентов. В данной статье мы расскажем, как правильно строится работа с отзывами клиентов.
Значение негативных отзывов
- Источник конструктивной информации.
- Это драгоценные подсказки. Клиенты, оставившие негативные отзывы, часто конкретно расписывают, что их разочаровало.
- Доверие и прозрачность.
- Когда компания публично отвечает на негатив, это демонстрирует готовность к открытому взаимодействию и решению проблем. Так мы укрепляем доверие и создаем позитивный образ компании.
- Повышение лояльности.
- Если компания умеет сглаживать негативные моменты и решать проблемы, это может привести к увеличению лояльности клиентов. Они оценят Вашу готовность решать проблемы и вернутся к Вам снова.
- Уменьшение потерь
- Если негатив вовремя обрабатывается, уменьшается вероятность утечки клиентов к конкурентам. Поэтому работа с отзывами имеет огромное значение.
Почему не стоит бояться негативных отзывов
- Негатив не следует воспринимать как угрозу, это возможность для роста и развития. Если клиенты не высказывают свое недовольство, компания может не знать о существующих проблемах.
- Исследования показывают, что клиенты, у которых возникают проблемы, а затем эффективно решаются, становятся более лояльными к компании.
- Нейтрально настроенные люди могут присоединиться к разговору и выразить свое мнение о компании, когда видят реакцию компании. Впоследствии это увеличит объем аудитории.
- Негатив, игнорируемый компанией, может перерасти в кризис репутации. Вместо того, чтобы скрывать проблемы, лучше решать их публично и оперативно.
Отсутствие негатива - это плохо
Многие компании стремятся создать иллюзию идеальной репутации. Но отсутствие негативных отзывов может указывать на недостаток доверия или даже накрутку.
Как обрабатывать отзывы
Отвечать на негатив - это искусство, которое требует такта, эмпатии и профессионализма. Вот несколько этапов правильной реакции:
Внимательно прочтите отзыв и постарайтесь понять, в чем именно заключается проблема. Это поможет вам дать более глубокий и информированный ответ.
“Присоединитесь” к проблеме клиента. Покажите, что вы понимаете его чувства и готовы помочь.
Ответьте на негатив публично. Это покажет Вашу заботу о своей репутации и готовность к диалогу.
После публичного ответа предложите перейти в личные сообщения или почту для детального обсуждения проблемы.
Проработайте проблему и проинформируйте клиента о результатах ее решения. Постарайтесь найти компромисс, которое устроит обе стороны.
Порядок работы с отзывами
- Оперативность
- Реагируйте на отзывы как можно быстрее.
- Профессиональный тон
- Всегда поддерживайте профессиональный и вежливый тон. Не вступайте в споры и не опускайтесь до оскорблений.
- Подробность
- В ответе постарайтесь расписать то, как будет решена проблема, и какие шаги будет предпринимать компания.
- Мониторинu
- Следите за отзывами регулярно и активно работайте над их улучшением. Благодарите за положительные отзывы.
- Обучение персонала.
- Позаботьтесь об обучении сотрудников эффективной работе с негативом.
Площадки для публикации отзывов
Вот некоторые типы площадок и ресурсов, где могут появляться негативные отзывы:
- Социальные сети служат местом, где клиенты делятся своими впечатлениями и мнением о продуктах и услугах компании.
- Сайты-отзовики, где клиенты могут даже создать профиль компании для публикации отзыва.
- Общие и специализированные форумы..
- Официальный сайт компании, если он имеет раздел для обратной связи.
- СМС-рассылки и мобильные приложения
- Платформы электронной коммерции (ЯндексМаркет, Ozon, Wb)
- Блоги, на которых публикуются обзоры на товары.
- Онлайн-журналы и новостные сайты.
- Обзорные видео и стримы (YouTube, Likee)
- Геосервисы (Яндекс Карты, 2Gis и Google Maps). Работа с отзывами на картах включает в себя регулярный мониторинг и оперативные ответы на общественное мнение. Негатив может оказать значительное влияние на восприятие компании. Кроме того, рейтинги и комментарии на картах могут влиять на ранжирование в поисковой выдаче, поэтому управление репутацией на таких сервисах становится важной частью маркетинговой стратегии.
Для компаний важно активно мониторить все эти источники, чтобы быстро выявлять негатив, реагировать и, при необходимости, принимать меры для улучшения качества продуктов и услуг. Не забывайте, что негативные отзывы - это возможность стать лучше и ближе к вашим клиентам, а также укрепить свою репутацию и повысить лояльность.
Обращайтесь к нам, если Вам необходима помощь в мониторинге и моментальном реагировании на отзывы.