Обратная связь компаний с клиентами. Иша Юнанов

Управление предприятием должно осуществляться так, как бы вы хотели сами его видеть в качестве компании, куда бы хотели сами устроиться на работу. Предположим, руководители и топ-менеджеры фирмы - это всегда наперед думающие люди. Так и есть. Но какова вероятность, что они могут не замечать каких-либо важных деталей? Я вам скажу - обратная связь с клиентами.

Когда вы имеете активную обратную связь с клиентами, вы точно имеете шансы развиваться и даже переманить к себе клиентов конкурентов.

Какие формы обратной связи имеются в современных компаниях?

1. Поставьте звездочку. Если это банкинг, то , скорее всего это тупо поставить звёздочки в чате поддержки, ну максимум написать комментарий о работе сотрудника (а не банка!). В чем ущербность данного метода? В том, что вы оцениваете сотрудника поддержки банка, а не саму способность банка решить ваш вопрос. Таким образом, вы никак не взаимодействуйте с клиентом, если вы менеджмент банка. Вы просто попросили оценить вежливость и скорость ответа сотрудника.

2. Пройдите опрос. Некоторым может показаться, что данный метод взаимодействия более результативен, чем первый, но это лишь заблуждение. И вот почему. Я считаю, что современные крупные компании, пусть те же самые банки - это громоздкие, неповоротливые предприятия, которые просто не могут и не хотят обрабатывать и разбираться с фидбэком пользователей, а делают изменения и нововведения исключительно по собственным мотивам. Как пример, автоконцерн Тойота. Сколько бы ни указывали на нехватку тормозов в Прадике или в Двухсотке - автопроизводитель даже не пытается сделать вид, что ему как-то хочется прислушаться и решить трабл.

3. Видеоотзыв и диджитал - взаимодействие. Это когда вас просят оставить видеоотзыв или комментарий. Данная практика является необъективной и изжившей себя, ведь все мы прекрасно знаем, что такие компании попросту не опубликуют негативный комментарий. А значит, гонятся за положительной репутацией не путём решения проблем, а путём их сокрытия.

Что происходит, когда крупное предприятие не замечает обратной связи от клиентов? Происходит следующее: такая компания, скорее всего не имее ну или практически не имеет конкурентов, они стригут огромные деньги и без вашего мнения, по большому счету. В таком случае, конечный потребитель, как бы его не заверяли в важности его мнения, никак не может даже малейшим образом повлиять на компанию, связаться с ней. Его отзыв просто останется в шкафу с еще миллионом отзывов, которые так лень изучать.