Обзор метрик для использования в системе управления клиентским опытом
Метрики, которые на наш взгляд должны использоваться в системе управления клиентским опытом, можно разделить на следующие группы
- СХ-Метрики
- Операционные метрики
- Проектные метрики системы управления клиентским опытом
СХ-метрики
СХ – метрики – это метрики, которые определяются преимущественно на основании «внешнего фактора» — мнений клиентов и при корректном измерении позволяют получить оценку уровня клиентского опыта и его динамики как в целом по компании (метрики уровня Top-Down), так и в разрезе клиентских путей (метрики Bottom-Up)
В качестве СХ — метрик уровня Top-Down могут использоваться:
- NPS — индекс лояльности клиентов
- NPS_GAP — разница с NPS основных конкурентов
- ВПВ — вероятность первого выбора среди конкурентов (или другие метрики общего сравнения компании с конкурентами)
- CSAT/CDSAT KAM (индексы удовлетворенности/недовольства персональными менеджерами — обычно на рынках В2В)
В качестве СХ — метрик уровня Bottom-Up могут использоваться:
- CES — показатель клиентских усилий в разрезе клиентских путей
- CSAT/CDSAT — индексы удовлетворенности/недовольства клиентов в разрезе клиентских путей
- ВПВ — вероятность первого выбора или другие метрики сравнения с конкурентами в разрезе клиентских путей
Операционные метрики
Операционные метрики больше зависят от «внутренних факторов» (подразделения компании) – и должны находиться под полным контролем компании.
Влияние на СХ-метрики оказывается, в частности через управление операционными метриками. Система управления клиентским опытом, воздействуя на операционные метрики через процесс непрерывных улучшений и корректную постановку целевых значений должна обеспечивать выполнение целевых значений по CХ — метрикам.
Операционные метрики можно разделить на следующие группы:
- Метрики процессного уровня
- Метрики индивидуального уровня
- Метрики процессов управления персоналом
Метрики процессного уровня измеряют те характеристики бизнес-процессов компании, которые оказывают влияние на клиентский опыт и связанные с этим бизнес-результаты. Метрики процессного уровня делятся на следующие подгруппы:
Метрики своевременности отработки клиентских запросов. Измеряют долю своевременно отработанных запросов клиентов, где критерии своевременности установлены в SLA, а также время задержки запросов, не решенных своевременно. Измеряются в разрезе клиентских путей
Метрики «решабельности» клиентских запросов. Измеряют количество взаимодействий, требующееся для решения клиентских запросов. Отражают затраты усилий клиентов и ресурсов компании на решение запросов в рамках клиентских путей
Метрики производительности и затрат ресурсов компании на взаимодействие с клиентами. Отражают чистое время, которое ресурсы компании тратят на решение клиентских запросов и связанные с этим затраты. Например, стоимость времени работы специалиста Контакт-Центра или стоимость выезда группы технической поддержки к клиенту для устранения проблем и т. п. Измеряются в разрезе клиентских путей
Метрики качества решения клиентских запросов. Отражают долю запросов, которые были решены без ошибок со стороны ресурсов компании. Измеряются на уровне персонала и технических систем (количество сбоев, время простоя и т. п.) в разрезе клиентских путей
Метрики результативности. Отражают результативность для компании при осуществлении реактивных и проактивных взаимодействий с клиентами (продажи, информирование, удержание) . Измеряются на уровне персонала и технических систем в разрезе клиентских путей
- Метрики упущенной выгоды/полученного убытка. Отражают упущенную выгоду, либо полученный убыток вследствие неприемлемых значений метрик предыдущих групп. Например, при слишком долгом подключении услуги мы имеем упущенную выгоду по оплате за то время, когда клиент не мог использовать услугу и не платил за нее, хотя и был готов. Или мы получили убыток, когда были вынуждены выплатить клиенту компенсацию из-за того, что его вопрос не был решен или решен некорректно
Метрики индивидуального уровня измеряют характеристики действий конкретных исполнителей , которые осуществляют непосредственное взаимодействие с клиентами на клиентских путях.
Метрики индивидуального уровня делятся на следующие подгруппы:
Метрики производительности сотрудника. Отражают чистое время, которое сотрудник тратит на решение клиентских запросов
Метрики качества обработки клиентских запросов сотрудником. Отражают долю запросов, которые были решены сотрудником без осуществления ошибок
- Метрики результативности сотрудника. Отражают результативность соответствующих сотрудников для компании при осуществлении реактивных и проактивных взаимодействий с клиентами (продажи, информирование, удержание)
- Метрики «решабельности» клиентских запросов сотрудником. Измеряют количество взаимодействий, требующееся для решения клиентских запросов сотрудником. Применяются на индивидуальном уровне только для тех сотрудников, которые по процессу должны решить вопрос с клиентом полностью, не передавая его в другое подразделение или другим сотрудникам этого подразделения
Метрики процессов управления персоналом
Процессы управления персоналом закладывают необходимую и достаточную базу для обеспечения компании необходимым количеством сотрудников с нужным уровнем знаний и навыков , в том числе с нужным уровнем клиентоориентированности.
Рекомендуем использовать следующие метрики процессов управления персоналом:
Своевременность подбора персонала. Отражают долю кандидатов, подобранных в соответствии с установленными SLA по срокам
Качество подбора персонала. Отражают долю сотрудников, подобранных в соответствии с установленными требованиям
Качество обучения персонала. Может измеряться, как доля сотрудников, прошедших тестирование успешно после обучения. Также может включать удовлетворенность сотрудников прошедшим обучением
Уровень клиентоориентированности персонала. Измеряется с помощью опросов, созданных по специальным методикам. Применяется ко всем категориям персонала, в том числе к ТОП-менеджменту
Уровень удовлетворенности/вовлеченности персонала. Измеряется с помощью опросов, созданных по специальным методикам. Достаточно часто измеряется уровень удовлетворенности персонала условиями своего труда. Применяется преимущественно к персоналу, который непосредственно взаимодействует с клиентами
- Уровень текучести персонала (как минимум для тех категорий персонала, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами)
Проектные метрики системы управления клиентским опытом
Отслеживают эффективность выполнения и успешности проектов по улучшениям, инициированных в рамках/с участием функции управления клиентским опытом в компании.
Сюда обычно относим следующие метрики:
Метрики своевременности выполнения задач в проектах. Отражает долю задач в проектах, решенных в соответствии с установленными SLA и/или время задержки выполнения задач
Метрики качества выполнения задач в проектах. Отражают долю задач, выполненных в соответствии с установленными требованиями (там, где применимо)
Метрики результативности проектов. Отражают долю проектов с положительным результатом (в соответствии с планом)
Метрики экономической эффективности проектов (там, где применимо). Отражают фактический ROI проекта
- Метрики точности прогноза ROI проектов (там, где применимо). Отражают соотношение прогноз/факт по ROI проекта
Это одна из статей, посвященных формированию системы управления клиентским опытом в компании. Статьи, которые выходили ранее, вы можете прочитать в Телеграм-канале Апекс Берг: