Структура регламента процесса обработки жалоб и претензий
Продолжаем публиковать рекомендации по структуре документов, которые вызвали наибольший интерес в нашем опросе (https://t. me/apexberg/307). В этой статье я расскажу о структуре регламента обработки жалоб / претензий.
Как и в предыдущих постах, концентрируюсь на ключевых смысловых блоках и не включаю сюда гигиенические разделы любого регламента, которые тоже важны (область применения, цели и задач и процесса, описание ролей, порядок пересмотра, формируемые в процессе записи).
1. Термины и определения
Для процесса обработки жалоб этот раздел является важным так как задает базу для выстраивания последующих процедур. Тут важно определить, что в компании будет считаться жалобой, претензией, обращением и т. д. На основе этих определение необходимо разрабатывать конкретные инструкции для сотрудников фронт-лайна (офисы, контакт-центры) по действиям, когда обращается недовольный клиент. Какие проявления со стороны клиента должны произойти, чтобы оператор КЦ определил это обращение как жалобу, при каких условиях нужно оформлять отложенную жалобу и т. д.
2. Процедуры приема жалоб / претензий
Ключевые задачи этой стадии
- Снизить недовольство клиента
- По возможности решить вопрос клиента в ходе этого контакта, зарегистрировав при этом не только тематику обращения, но и степень / суть недовольства клиента
- При невозможности решить вопрос клиента, зарегистрировать отложенную жалобу / претензию
В разделе для каждого канала взаимодействия с клиентами важно описать:
- Полномочия операторов по решению жалоб / претензий в момент обращения. Это могут быть реальные полномочия в определенных границах или более жесткие алгоритмы по решению клиентских жалоб.
- Ссылки на алгоритмы для операторов по регистрации жалоб
- Ссылки для операторов на информацию по часто-задаваемым вопросам от клиентов (сроки ответа, каналы, формы ответа, как уточнить статус и т. д.)
- Требования к оформлению жалоб в системах (какие поля и как именно нужно заполнить)
- Правила типизации / классификации жалоб и правила по их маршрутизации в подразделения компании или в централизованный отдел по их обработке
3. Первичная обработка жалоб
Ключевая задача этой стадии — понять, что дальше делать с зарегистрированным обращением. Эта стадия не всегда выделяется как отдельный этап процесса. Действия, перечисленные ниже обязательны, но могут быть распределены между сотрудниками фронт-лайна и сотрудником, обрабатывающим зарегистрированную жалобу.
Должны быть описаны сроки и ответственные по следующим действиям:
- Проверка полноты и корректности информации, заполненной оператором КЦ. В том числе нужно определить и описать кто и что будет делать, если информация в карточке не полная или некорректная.
- Дополнительная классификация обращения для определения дальнейшего маршрута и сроков обработки
- Направление обращения в конкретную очередь обработки (очередь может быть как в претензионном подразделении, так и в других подразделениях компании)
- Назначение конкретного сотрудника на обработку (сейчас чаще это назначение выполняется автоматизированно)
4. Обработка жалобы и подготовка ответа
Эта часть регламента посвящена непосредственно анализу и принятию решения по жалобе / претензии, а также подготовке ответа клиенту. Необходимо отразить:
- Последовательность действий сотрудника по анализу обращения. Ссылки на вспомогательные материалы и методики (алгоритмы, чек-листы, критерии обоснованности жалоб)
- Правила постановки задач смежным подразделениям на проведение экспертизы / предоставление той или иной информации
- Требования к подготовке ответов клиентам. Ссылки на шаблоны ответов, правила использован ия шаблонов, особенности ответов клиентам определенных категорий или по определенным каналам
- Правила согласования решений и ответов по нетиповым жалобам (очень важный пункт)
- Правила по добровольным выплатам (бонусы, скидки, подарки) как для положительных решений, так и для отрицательных
5. Доведение ответа клиенту и закрытие жалоб
Достаточно простой раздел, в котором необходимо описать как ответ по жалобе доводится до клиента:
- По какому каналу, в какие сроки и кто проводит оповещение о решении (если эта коммуникация отделена от доведения непосредственно ответа)
- По какому каналу, в какие сроки и кто проводит доведение до клиента содержания ответа (КЦ голосом, электронная почта, ссылка на ответ в личном кабинете и т.д.)
- Правила закрытия жалоб (статусы). В том числе правила закрытия жалоб, по которым до клиента ответ не доведен (например, не удалось созвониться по телефону)
Остальные разделы регламента не относятся непосредственно к обработке конкретной жалобы, но тоже важны
6. Правила коммуникаций с клиентами
- Уточнение клиентом статуса по жалобе
- Обращение с повторной жалобой или несогласие с решением компании при получении ответа
- Информирование клиента при нарушении обещанных сроков ответа
- Периодическое информирование (для длительных сроков) или информирование по смене статуса жалобы