Что делать в конфликтной ситуации с клиентом?
Избежать конфликта с хейтерами в соцсетях - просто. Но как реагировать на конфликты, которые происходят вживую?
Конечно, нет универсального решения в такой ситуации и все советы, которые можно встретить в сети очень спорны. В идеале, нельзя разбираться с клиентом в тот же день, когда произошел конфликт. Лучше дать время, чтобы человек мог успокоиться и объяснить свою претензию без лишних эмоций.
Естественно, идеальный вариант случается редко, зачастую клиент хочет решить конфликт здесь и сейчас.
Первое, что мы должны сделать — извиниться. Клиент чувствует себя обиженным, и наша задача – избавить его от этого чувства.
Второе — нам нужно понять, чем клиент недоволен.
Внимательно выслушайте его претензию, даже, если клиент переходит на крик и хамство.
Важно показать клиенту, что мы на его стороне.
Худший вариант – накричать в ответ, начать доказывать ему, что он не прав или чего-то не понимает. Вот этого крикун и дожидался. Вывести другого человека из эмоционального равновесия и заставить плясать под свою дудку – просто мечта.
О конструктивности беседы на повышенных тонах говорить не приходится. Вы просто выплескиваете свои эмоции, а все решения будут приниматься потом, когда горячие головы остынут.
Будьте спокойны. Спокойны, как сытый удав. Потому что как только Вы решите ответить на крик, силы Вашего соперника удесятерятся. Пока он кричит, проблемы у него, а не у Вас. Причина крика не имеет ничего общего с Вами. Если же Вы начнете реагировать на провокацию, дальше человек будет взаимодействовать с Вашими реакциями.⠀
Сделайте шаг назад. Отдалитесь от крикуна. Вооружитесь психологическим зонтиком и ждите. Главное – проявите максимальное сочувствие к проблеме клиента и покажите ему это.
Подготовила для Вас «подсказки», на случай экстренных ситуаций⠀
Обязательно сохраните себе эти подсказки, чтобы избежать «стоп-слов» и гарантированно урегулировать конфликт.
Как Вы решаете конфликтные ситуации с клиентами?