Раз уж вы заступились за службу поддержки, я хотела бы поделиться своим опытом взаимодействия с поддержкой Озона как владельца пункта выдачи. К сожалению, мне пришлось столкнуться с ситуацией, где не было ни реальной поддержки, ни готовности вникнуть в проблему.
10 мая я обратилась к бренд-менеджеру с вопросом по ребрендингу моего пункта. Нужно было заменить картонное 3D-панно Balloon на обои с аналогичным рисунком. Операторы из чата техподдержки и чата "Проверка пункта" направили меня к бренд-менеджеру, поскольку сами не могли ответить на мой вопрос. Семь дней (до 17 мая) я пыталась узнать статус своего запроса через чат поддержки, но мне каждый раз говорили просто ждать ответа.
И вот ситуация: я ежедневно мониторю чат поддержки с бренд-менеджером в надежде на ответ, и пропускаю В ДРУГОМ РАЗДЕЛЕ "Проверка пункта" дату предоставления материалов ПО МОЕМУ ВОПРОСУ, ОТВЕТ НА КОТОРЫЙ Я ЖДУ ОТ БРЕНД-МЕНЕДЖЕРА, К КОТОРОМУ МЕНЯ ОТПРАВИЛИ И КОТОРЫЙ МНЕ НЕ ОТВЕЧАЕТ. Это обычный человеческий фактор, который мог бы быть учтен, ведь я ожидала ответа от бренд-менеджера, к которому меня отправили сами операторы из "проверки пункта".
Как только я получила ответ от бренд-менеджера, я сразу приступила к выполнению требований: заказала обои, дождалась их доставки и выполнила все работы. Но, к сожалению, из-за пропущенного срока проверки на мой пункт был наложен штраф в размере 30 000 рублей.
Когда я попыталась разобраться в ситуации через чат поддержки и раздел "Претензии", ответы оставались одинаково шаблонными и без конкретных решений. В надежде на реальную помощь я обратилась к территориальному менеджеру. Важная обязанность территориального менеджера — помогать пунктам выдачи, разбираться в их проблемах и быть их представителем перед компанией. Я надеялась, что он сможет разобраться в ситуации и предложить решение, хоть как-то помочь. Но вместо того, чтобы вникнуть в суть проблемы и предложить помощь, он просто скопировал текст операторов-ботов, который я уже видела несколько раз, после чего перестал отвечать вообще. Стало очевидно, что территориальному менеджеру просто неинтересно разбираться в проблемах подконтрольных ему пунктов.
Ситуация с тер. менеджером стала последней каплей и вызвала бурю отрицательных эмоций, в конечном итоге я подала жалобу на бездействие территориального менеджера, подробно описав всю ситуацию уже не по штрафу даже, а по работе с менеджером. Я надеялась, что хоть здесь кто-то внимательно рассмотрит ситуацию и проведет со мной ДИАЛОГ, задаст вопросы и хотя бы сымитирует желание прояснить детали в надежде помочь, а не ответит как бот шаблонным сообщением. Но мне пришел ответ:
"Добрый вечер, коллеги. Действительно, бренд-менеджер должен был до конца разобраться в вопросе. К сожалению, в этой ситуации уже ничего не сделать. Пожалуйста, будьте внимательны на каждом этапе работы ПВЗ, я уверена, у вас всё получится. Хорошего вам вечера 🌸".
Этот ответ показал, что мое обращение в очередной раз (я уже сбилась со счета в какой) было проигнорировано и вообще вряд ли прочитано. Я писала о проблеме с территориальным менеджером, а мне ответили про бренд-менеджера. В конце добавили цветочек, как будто это должно меня утешить.
Мой случай — это пример того, как поддержка Озона на разных уровнях не готова разбирать сложные и индивидуальные случаи, предпочитая отмахиваться общими фразами, а владельцы пунктов выдачи вынуждены справляться с проблемами самостоятельно, не рассчитывая на помощь компании.
Доброго времени суток!
Раз уж вы заступились за службу поддержки, я хотела бы поделиться своим опытом взаимодействия с поддержкой Озона как владельца пункта выдачи. К сожалению, мне пришлось столкнуться с ситуацией, где не было ни реальной поддержки, ни готовности вникнуть в проблему.
10 мая я обратилась к бренд-менеджеру с вопросом по ребрендингу моего пункта. Нужно было заменить картонное 3D-панно Balloon на обои с аналогичным рисунком. Операторы из чата техподдержки и чата "Проверка пункта" направили меня к бренд-менеджеру, поскольку сами не могли ответить на мой вопрос. Семь дней (до 17 мая) я пыталась узнать статус своего запроса через чат поддержки, но мне каждый раз говорили просто ждать ответа.
И вот ситуация: я ежедневно мониторю чат поддержки с бренд-менеджером в надежде на ответ, и пропускаю В ДРУГОМ РАЗДЕЛЕ "Проверка пункта" дату предоставления материалов ПО МОЕМУ ВОПРОСУ, ОТВЕТ НА КОТОРЫЙ Я ЖДУ ОТ БРЕНД-МЕНЕДЖЕРА, К КОТОРОМУ МЕНЯ ОТПРАВИЛИ И КОТОРЫЙ МНЕ НЕ ОТВЕЧАЕТ. Это обычный человеческий фактор, который мог бы быть учтен, ведь я ожидала ответа от бренд-менеджера, к которому меня отправили сами операторы из "проверки пункта".
Как только я получила ответ от бренд-менеджера, я сразу приступила к выполнению требований: заказала обои, дождалась их доставки и выполнила все работы. Но, к сожалению, из-за пропущенного срока проверки на мой пункт был наложен штраф в размере 30 000 рублей.
Когда я попыталась разобраться в ситуации через чат поддержки и раздел "Претензии", ответы оставались одинаково шаблонными и без конкретных решений. В надежде на реальную помощь я обратилась к территориальному менеджеру. Важная обязанность территориального менеджера — помогать пунктам выдачи, разбираться в их проблемах и быть их представителем перед компанией. Я надеялась, что он сможет разобраться в ситуации и предложить решение, хоть как-то помочь. Но вместо того, чтобы вникнуть в суть проблемы и предложить помощь, он просто скопировал текст операторов-ботов, который я уже видела несколько раз, после чего перестал отвечать вообще. Стало очевидно, что территориальному менеджеру просто неинтересно разбираться в проблемах подконтрольных ему пунктов.
Ситуация с тер. менеджером стала последней каплей и вызвала бурю отрицательных эмоций, в конечном итоге я подала жалобу на бездействие территориального менеджера, подробно описав всю ситуацию уже не по штрафу даже, а по работе с менеджером. Я надеялась, что хоть здесь кто-то внимательно рассмотрит ситуацию и проведет со мной ДИАЛОГ, задаст вопросы и хотя бы сымитирует желание прояснить детали в надежде помочь, а не ответит как бот шаблонным сообщением. Но мне пришел ответ:
"Добрый вечер, коллеги. Действительно, бренд-менеджер должен был до конца разобраться в вопросе. К сожалению, в этой ситуации уже ничего не сделать. Пожалуйста, будьте внимательны на каждом этапе работы ПВЗ, я уверена, у вас всё получится. Хорошего вам вечера 🌸".
Этот ответ показал, что мое обращение в очередной раз (я уже сбилась со счета в какой) было проигнорировано и вообще вряд ли прочитано. Я писала о проблеме с территориальным менеджером, а мне ответили про бренд-менеджера. В конце добавили цветочек, как будто это должно меня утешить.
Мой случай — это пример того, как поддержка Озона на разных уровнях не готова разбирать сложные и индивидуальные случаи, предпочитая отмахиваться общими фразами, а владельцы пунктов выдачи вынуждены справляться с проблемами самостоятельно, не рассчитывая на помощь компании.