Поучительный кейс о переговорах с недовольным заказчиком

Я знаю, что вы любите истории так же, как и я

Сегодня я расскажу о необычном кейсе, который случился два года назад.

Итак, у нас был клиент - крупная компания, репутацией которой мы занимались на протяжении нескольких лет. И вот на пост директора по маркетингу этой компании пришел новый человек...

Новый менеджер начал пересматривать все действующие контракты, в том числе и наш. Его цель была расторгнуть ненужные контракты и оптимизировать все остальные.

Если честно, всё складывалось ужасно для нас: он грозился расторгнуть контакт, жаловался на высокую цену, говорил, что половина услуг, которые мы оказываем, им больше не нужна. Очевидно, что нужно было встречаться лично и разговаривать. Обычно на встречах с такими крупными заказчиками мы брали нашего фаундера, так как он статусный, медийный человек, круто продает и вообще красавчик . А также мы планировали сделать заказчику скидку процентов в 20, чтобы избежать расторжения контракта. Этот сценарий не понравился никому, и мы сели думать.

Точнее, устроили мозговой штурм. Мы представляли себя на месте заказчика и пытались понять, что же ему нужно на самом деле. Ну не экономия же в самом деле – компания показывала отличные показатели по прибыли за последние года.

И мы решили поступить следующим образом:

1. Было решено не брать на встречу нашего фаундера, так как от него будут ждать ответа по скидке здесь и сейчас. А мы ужас как не хотели давать скидку. И общая напряженность встречи без фаундера намного снизилась бы.

2. Мы решили согласиться с тем, что предыдущая стратегия, которая согласовывалась с предшественником нового директора по маркетингу, была неэффективна. И сразу хотели предложить обновленный пакет услуг: из него мы убрали старые и добавили новые услуги, которые показали бы эффективность нашей работы.

3. Мы решили часть услуг сделать бесплатно (10% от общего числа работ), но за счет добавления новых услуг, чек должен был вырасти на 20%.

Наступил день Х.

Как мы и ожидали, заказчик стал жаловаться на неэффективность нашей работы. Мы с этим согласились, сославшись на предыдущие договоренности, и заверили его в том, что будем делать часть работ по старому договору бесплатно. Плюсом мы предложили 8 вариантов дальнейшего сотрудничества, за каждый из которых он должен был доплатить.

Вы уже догадались, что это был успех? :) Заказчику понравился наш план, он не только не расторг контракт с нами, но и добавил три новых услуги.

Сказать, что эти переговоры были фейерверком инсайтов для меня и моей команды – значит ничего не сказать.

Я просто прозрел. Ребята, как же это круто разрывать шаблоны.

Короче, мне оч понравилось)

Жду вас у меня в телеграм канале