Как аудит действующего портала Битрикс24 может увеличить продажи компании

Суть проблемы: CRM-система – это инструмент для улучшения качества сервиса и обслуживания клиентов, предоставляющий массу возможностей для достижения весомого результата. Успех внедрения CRM-технологии напрямую зависит от человеческого фактора. Поэтому реализацию этого проекта должны поддерживать все заинтересованные лица компании. Ведь именно им предстоит использовать эту технологию для выведения бизнеса на новый уровень развития.

Почему же при таких весомых аргументах в пользу CRM, ее использование не приносит ожидаемый результат? На это есть несколько причин.

Telegram-канал: Бизнес-анализ и автоматизация процессов в Битрикс24

О CRM много говорят, но ее реальные возможности мало кто понимает. Решение об автоматизации продаж принимается на уровне руководства, но не всегда в штате компании имеются специалисты, которые проявят инициативу для изучения этого продукта и на практике применят все предоставленные инструменты для организации корпоративной культуры продаж.

Внедрение и эксплуатация CRM это инвестиция в долгосрочные отношения с клиентом, требующая постоянного внимания и ресурсов (денежных и трудовых). Над планом по эксплуатации CRM надо работать не меньше, чем над каким-либо другим важным проектом.

При этом такая работа должна вестись комплексно: с четко поставленными целями, с выстраиванием процессного способа управления потоками информации, в тесном взаимодействии с персоналом компании и т. д. Но, как правило, такой подход не соблюдается и большинство CRM внедряются по экспресс-методу, - менеджерам и другим причастным сотрудникам просто устанавливается дополнительная программа на компьютер.

По истечении времени, которого должно быть достаточно для увеличения продаж с помощью CRM, руководители не понимают, почему новый подход не оказывает качественного влияния на бизнес. В итоге очень часто распространяется мнение о том, что этот инструмент неэффективен. При этом можно услышать такие возражения: "У нас особенный бизнес и CRM нам не подходит". Тем не менее CRM-система может работать и должна показывать высокие результаты во всех бизнес-нишах, если ее изначально грамотно внедрить и в процессе эксплуатации использовать по назначению.

Помимо всего вышеуказанного при работе с CRM руководство компании также может не уделять должного внимания развитию этого направления, полагая, что это далеко не первостепенные факторы, оказывающие влияние на лояльность клиента.

Исходя из перечисленных и иных причин, весь потенциал CRM-подхода к выстраиванию процессов продаж может быть и не задействован.

Для того чтобы выявить все факторы, влияющие на использование любой специализированной системы автоматизации продаж, например, это может быть CRM Битрикс24, необходимо разобраться на сколько эффективно ее функционал применяется на практике.

Такой анализ может периодически проводиться как собственными силами компании, так и внешними аудиторами, которые специализируются на внедрении и консультационной поддержке CRM и ERP систем.

Аудит эксплуатации CRM штатными работниками может быть результативным в случае, когда его осуществляют специалисты, в должностных обязанностях которых прямо предусмотрены функции по автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Но позволить себе иметь в штате бизнес-аналитиков (или хотя бы одного) могут единицы предприятий. Если же эту работы будут выполнять лица из числа самих "продажников", то их кругозор в этом случае будет сужен до рамок их компетенции в вопросах продаж (и проверять они будут сами себя), соответственно объективной оценки состояния дел эта проверка не даст.

Если действовать по второму варианту, когда для аудита портала Битрикс24 привлекаются специализированные интеграторы, то эффект от этого будет существенно выше.

Прежде всего, следует отметить что Битрикс24 это динамично развивающийся продукт, а популяризация его функционала имеет масштаб целой медиаиндустрии.

Как правило один раз в полгода выходят значительные изменения и дополнения уже действующего функционала. Ежемесячно публикуются десятки обучающих текстовых и видео- материалов. Сформировалось сообщество специалистов, длительное время внедряющих эту систему. Выходят сотни партнерских приложений, которые существенно расширяют стандартные возможности.

Также Битрикс24 это не только многофункциональная CRM, - это информационная корпоративная среда, возможности которой далеко выходят за рамки процесса обслуживания клиентов. Следить за всеми изменениями в ней, не будучи профильным специалистом достаточно сложно. Комбинации использования модулей разнообразны и достаточный опыт по выбору их оптимальных вариантов приходит только после десятков внедрений и многих лет работы.

Поэтому лучше доверить эту работу бизнес-аналитику, а конкретным результатом его работы, в том числе, должны стать:

● анализ данных, которые необходимо собирать и накапливать в CRM;

● описание бизнес-процессов продаж и рекомендации по их автоматизации;

● анализ эффективности использования инструментов CRM подразделениями компании и отдельными пользователями;

● разработка регламентов работы автоматизированных рабочих мест для менеджеров и руководителей;

● анализ источников лидогенерации и эффективности конвертации полученной информации в базу полноценных покупателей;

● выработка рекомендаций по организации разносторонней сегментации и анализу клиентской базы;

● настройка отчетных показателей, необходимых для принятия управленческих решений;

● а также многое другое.