Скрипты продаж: как с ними работать
Раскрываем тему творчества в сфере продаж
Продажи — это тоже искусство. Но как и любое искусство все зависит от мастера.
У многих людей сложился образ того, что продажи — это навязчивые звонки от сотрудников различных компаний, которые звонят и хотят что-то продать как можно быстрее и больше. И на данный момент даже у самих сотрудников такое же мнение об этой работе: "звони и предлагай, все просто". Но все как раз наоборот.
В крупных компаниях к продажам относятся как к ответственной работе, в которой важно постоянно обучаться и предела знаниям нет. Для сотрудников проводят обучение, устраивают мастер-классы, встречи, мероприятия с целью улучшить навыки в продажах. Там действительно понимают, что продажи — это то, что помогает бизнес развивать. Когда звонят менеджеры продаж из таких компаний, не хочется грубо отвечать и сбрасывать трубку, потому что чувствуется уважение со стороны менеджера: внимательность, живое общение, ненавязчивость, умение слышать. Если предложение не интересует, то клиент спокойно говорит об этом и разговор заканчивается.
Но есть и компании, где продажи нацелены на количество, а не на качество: сделать как можно больше звонков, продать ненужное, навязать множество услуг и т.д. Таких сотрудников сразу узнаешь. Им не важно есть ли время у человека на разговор, есть ли потребность в товаре или услуге. Они как будто участвуют в конкурсе "успей до конца рассказать про акцию, пока не сбросили звонок".
Эффективность от написанных скриптов будет в том случае, если они будут служить основой и "поддержкой" для менеджера. Они позволяют не потеряться в разговоре, не отвлечься от цели звонка и показать свою компетентность. Как для музыканта ноты, так для менеджера скрипты. Инструмент будет работать только благодаря человеку. Научите менеджеров говорить естественно и убедительно, слушать и слышать, оставлять паузы и проявлять эмоции. А еще собирайте новые варианты ответов и вопросов клиентов, чтобы пополнять и совершенствовать скрипты.
Проявляйте заботу о своих клиентах. Вызывайте у них положительные эмоции, а не наоборот!