КЕЙС: ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ УДАЛЕННЫХ СОТРУДНИКОВ

Дано: оптовая компания (дистрибьютор)

Задача: быстро расширить отдел продаж засчет привлечения удаленных менеджеров.

Проблема: компания до этого всегда нанимала сотрудников в офис, собственник крайне негативно относился к найму удаленщиков, однако дефицит качественного персонала смог убедить его в том, что для расширения необходимо выстраивать удаленный отдел продаж.

Приоритет: компания уже наняла 4 удаленных менеджеров по продажам, провела их обучение продукту и регламентам работы. Однако РОП в офисе не мог обеспечить надлежащего исполнения задач удаленных менеджеров, а те постоянно отвлекали «глупыми» вопросами.

Специфика: удаленные сотрудники — зумеры (19-23 года).

Шаг 1

Сбор информации о компании, структуре офисного отдела продаж, анализ регламентов продаж и специфике ведения CRM-систем.

Шаг 2

Определение структуры работы с удаленными сотрудниками:

-для быстрой коммуникации между собой и РОПом выбрана платформа Discord (оптимально именно для зумеров);

-была оставлена в качестве рабочей CRM Битрикс24 (в компании эта CRM работает более 5 лет, и оптимизирована на все случаи жизни).

Шаг 3

Прописан регламент работы удаленных менеджеров:

1. Онлайн-планерка в Discord в 9:00 (на 15 минут — РОП распределяет задачи на день, бодрит сотрудников, кратко рассказывает, что нового в компании/в стране/в мире). Во время утреннего онлайна решено не вносить никаких негативных моментов относительно косяков и ошибок менеджеров за прошлый день.

2. Если РОП видит в CRM ошибки/просроченные задачи/нестыковки и проч., он пишет отдельно каждому менеджеру. Если все задачи у сотрудников типовые/постоянно повторяются, значит, были ошибки/недоработки на стадии обучения — формируем снова блок обучения, разжевываем.

3. Сразу после обеда в групповом чате в Discord РОП снова бодрит сотрудников: подгоняет тех, кто тормозит, хвалит лучшего на текущий момент.

4. В конце рабочего дня — кратко текстом подводит итоги работы группы в общем чате Discord (ошибки, косяки, недоработки, лучшие продажи и т. п.).

Шаг 4

Оптимизация регламента работы удаленных менеджеров. На протяжении 2 недель «допиливали» формат взаимодействия с удаленными сотрудниками, упрощая диалог и сокращая время РОПа и менеджеров в Discord и в CRM.

Шаг 5

Всех менеджеров (офисных и удаленных) перевели на Discord, что сразу же улучшило показатели продаж на 15-20%.

Шаг 6

Ввели должность онлайн-наставника в помощь РОПу (с доплатой к окладу). Онлайн-наставник был анонимным и помогал менеджерам в решении задач, связанных с выгоранием, грамотным распределением рабочего дня, своими советами по поводу замечаний от РОПа и т. п. Ключевой показатель онлайн-наставника — быть другом для менеджеров и тянуть их в компании не как продажников (это задача РОПа), а как лояльных сотрудников. Этот игровой момент а-ля шоу «Маска»: офисные и удаленные менеджеры пытались угадать, кто же из них онлайн-наставник. Отгадали на вторую неделю.

Шаг 7

Спустя 2 месяца с начала работы провели исследование уровня удовлетворенности персонала (eNPS). Показатель был на уровне 4.1, по ряду параметров достаточно высокие результаты (прозрачность мотивации, лояльность руководства, понятные задачи). Обозначены точки роста (карьера в компании и заработная плата), над которыми решили продолжить совместную работу с собственником и РОПом.