"Важно сделать так, чтобы менеджеры понимали, что это тоже их предприятие и они тоже за него ответственны"

Интервьюер: Мария Цибарт, SMM-менеджер пиццерии “Базилик” и кофейни “Территория”

Максима невозможно поймать - это человек “швейцарский нож”. Вот он инвентаризирует чеки, спокойно сидя за компьютером, в следующий момент он уже инструктирует кого-то из менеджеров, а ещё спустя мгновение уехал за новогодними украшениями и бог знает, чем ещё. Кто-то давно бы выгорел от такого количества переключений, но не Максим. Он молод, амбициозен и явно получает большое удовольствие от всей этой общепитовской суеты. Да что говорить - вы и сами это увидите, прочитав наше с ним интервью.

Расскажи о своем пути к должности управляющего?

Он был тяжелым. Начинал я, соответственно, с низов, со дна (смеётся) - я был поваром. Отучился я на повара-кондитера и пошел работать в ресторан. В большой-большой ресторан на тот момент - “Московская рюмочная”. Там я проработал годик, понял всю подноготную ресторанного бизнеса и пошёл дальше… по ресторанам. Поработал в итоге почти в каждом заведении в нашем городе. Если я не ошибаюсь, их было больше десяти.

Назови самые яркие из них.

“Московская рюмочная”, “Торро Гриль”, “Пронто”, “Три шоколада”, бар “Туман”... Всё остальное по мелочи, вот эти основные...

В одном из ресторанов я решил попробовать себя на должности бариста - погрузился в тематику кофе и начал обучать ребят. Руководитель увидел, что у меня есть лидерские качества, амбиции и назначил меня старшим. Через какое-то время я стал администратором в баре “Аляска”, а вскоре после этого меня пригласили поучаствовать в открытии ресторана “Казбеги”. И это был один из самых крупных ресторанов, которые я открывал. Там я в первый раз поработал на должности управляющего заведением.

Сколько времени прошло с того момента, как ты начал работать поваром, до того момента, как ты стал управляющим в “Казбеги”?

Семь лет.

Там у меня все неплохо получилось сделать, даже очень хорошо. И меня попросили поучаствовать в следующем проекте - “Новая Скандинавия”, а ныне “Маяк”. То есть в “Казбеги” я пришел на что-то готовое - в плане помещения и т. д. А здесь, я участвовал в создании заведения “с нуля” - даже дизайном и подбором мебели занимался. Во всех мелочах был задействован.

Как ты понял, что в “Казбеги” все хорошо получилось? По каким критериям ты оценивал свою работу?

Первое - это стабильность в работе заведения. Второе - это прибыль и выручка. То есть мы делали какие-то манипуляции, шаги, если видели какую-то проблему, то старались ее сразу решать - и в принципе, так всё и работало. Сейчас “Казбеги” это популярное, сформировавшееся заведение, там стабильная выручка и ему уже по сути ничего не нужно, кроме поддержания работы.

Как ты оцениваешь работу в “Маяке”?

Это был положительный опыт. Мне дали предприятие, я его по сути открыл и полностью им руководил. Заведение очень хорошо стрельнуло - в первый день была выручка под 300-400 тыс р. с кофе и пиццы - это вообще сумасшествие! Я получил очень ценные навыки для открытия других заведений или даже своего собственного места в будущем. Но было и много негатива, из-за чего я принял решение уйти. Я очень много работал, без выходных, совмещая должности шести людей - меня это не устраивало.

Ушел я в пиццерию “PizzaQ”, работал управляющим на три заведения - “Суши маркет”, “Суши вок” и “PizzaQ”. Буквально на два месяца задержался - не сошлись с руководством подходами к работе. Так я и попал в “Базилик”.

Почему ты вообще решил работать в сфере общепита?

У меня с детства мечта, наверное, с 13 лет - открыть свое заведение. Почему я пошел на повара? Потому что я хотел заведение. Любое заведение состоит из нескольких блоков: кухня, управление, зал. И я решил полностью изучить эти блоки, чтобы понимать, где меня могут обмануть, где я могу выиграть, и так далее. Я пошел в самый “низ” - на кухню, соответственно. Как только я там все узнал, переместился в зал, а потом и в управление. То есть сейчас я уже знаю все блоки изнутри.

Какая разница между управляющим и администратором?

Разница большая. Администратор - это человек, который отвечает за сервис в заведении, контролирует персонал. Он ставит себя на место гостя, который пришел в заведение. Администратор видит весь сервис, видит сразу все недочеты, проговаривает их со своими сотрудникам, подтягивает их - это его работа. А управляющий - это человек, который по десять тысяч раз в день общается с поставщиками, встречается с ними, заводит фактуры, работает с документами... Бумажной работы намного больше, больше процессов.

Какие это процессы?

Я скажу очень просто - управляющий отвечает за то, чтобы предприятие работало каждый день без перебоев, без всяких задержек и так далее.

Что тебе больше всего нравится в твоей работе?

Мне в целом нравится, что люди доверяют мне управлять их предприятием. Валера дает мне такую возможность (Валера Плотницкий - директор пиццерии “Базилик”). И опять же я наращиваю опыт, чтобы открыть свое заведение. Владельцы дают мне свои заведения, и я ими распоряжаюсь, делаю с ними что хочу (смеётся) - деньги туда, деньги сюда, документы здесь, тут... Я этим всем управляю и понимаю для себя, как в будущем я буду управлять своим заведением.

А что тебе не нравится? Ну работа в Excel, например.

Это безусловно! Конечно, я не люблю Excel, кто вообще его любит? Ну, Наташа любит... (Наташа Тюленева - отвечает за маркетинг в пиццерии “Базилик”). Я в целом не люблю бухгалтерию. Вот была бы возможность, я бы нанял отдельного сотрудника, который бы этим занимался.

Если обобщить - тебе нравится все то, что связано с каким-то движением, общением, решением каких-то проблем, то есть активная деятельность. А все, что связано с концентрированным сидением за компьютером, с документами - не нравится?

Да, это не мое. Я из-за этого по сути из “Ростелекома” и ушел (несколько месяцев Максим пробовал работать в “Ростелекоме”), несмотря на то, что там была очень хорошая зарплата. Я просто не мог сидеть! Хотя там до шести всего лишь сидишь, праздничные дни, отпуска, все это есть. Ты сидишь, как бы печатаешь, но меня просто, ну, не устраивает! Просто не могу так сидеть...

Давай еще чуть глубже. Вот тебе нравится вся эта движуха, общение, пятьсот миллионов раз ты разговариваешь с поставщиками - что тебе в этом нравится?

Мне нравится, когда я могу выстроить диалог с человеком - так, что поставщик будет переживать за нашу пиццерию. Сделать так, чтобы он тоже участвовал, не просто принял заявку, отдал и пофиг. Когда что-нибудь внезапно закончится, он скажет: “Блин, я ничего вам не привезу!”, а вот мне нужно сделать поставщика таким, чтобы он сказал: “Блин, все! Сейчас сделаем, сейчас мы вам поможем!”. Ну и в будущем мы поможем им.

То есть, выстраивать партнерские отношения?

Да, это очень важно. На самом деле, в Магадане с этим большие проблемы. У нас здесь логистика плохо выстроена, и с крупными поставщиками, которые есть в ЦРС, у нас нет возможности работать. Приходится работать с мелкими, а у них с сервисом проблемы, они не держатся за клиентов, потому, что понимают, что к ним все равно придут люди и все равно у них купят что-то.

В общем ты на отношении играешь?

Да, отношение - это очень важно.

На команду это тоже распространяется?

Конечно! Важно сделать так, чтобы ребята не просто относились к этому как “работа и работа, ну, заработок...” А чтобы они понимали, что это тоже их предприятие и они тоже за него ответственны. Я очень часто говорю менеджерам такую фразу: “Представь, что это твое заведение. Как бы ты поступил? Ты не будешь негативить с клиентом или еще что-то, ты будешь находить выход из ситуации. Если бы это реально было твое заведение. А ты представь - в будущем тебе это очень сильно поможет - и используй этот опыт, если ты реально хочешь, что-нибудь свое открыть.”

Ты считаешь себя хорошим управляющим? И какие твои самые сильные качества в этом?

Я считаю себя хорошим управляющим, да. Самые сильные качества? Мне сложно судить, но мне кажется, это лидерские качества, красноречие и общение с людьми, коммуникация с людьми - начиная от менеджеров, заканчивая поставщиками.

Назови свои самые главные достижения на этой должности?

Пиццерия работает - это самое главное достижение.

Для сотрудников ты скорее друг или строгий начальник?

На самом деле, я не люблю мешать личное и рабочее. Опять же, я своим сотрудникам объясняю: “Ситуации разные бывают, ты должен понимать, это рабочая ситуация либо личностная. Как друг я могу помочь, выручить, но если я вижу, что ты косячишь, я с тобой буду общаться как начальник, а не как друг”. Очень важно показать эту грань субординации - где она начинается, и где заканчивается.

Какие для тебя самые важные критерии при приеме новых сотрудников на работу?

В первую очередь, я смотрю на то, как человек общается. Потом, опрятность, внешний вид.

Что значит “как общается”? На что ты тут смотришь?

Ну, вот как человек со мной общается. Я хочу видеть, понимать. Мой любимый вопрос потенциальному сотруднику: “Какие у тебя планы на жизнь?” Хочу, чтобы человек немного рассказал о себе, чего он хочет добиться. Я задаю его обычно на собеседовании и это немного помогает - человек начинает уже отходить от рабочей темы, о себе рассказывает, и я вижу, как он ведет себя в общении. Это мне позволяет понять, что он из себя представляет.

Как ты при таком общении понимаешь - вот это “да”, а вот это “нет”?

Смотрю, насколько человек сам заинтересован в общении. То есть не только, чтобы я ему задавал вопросы. Например, элементарный какой-нибудь вопрос, а он тупо ответил и все. Жду, чтобы он, возможно, задал встречный вопрос, возможно, вообще какой-нибудь свой вопрос. А если человек просто молчит, “да, да” - обычно меня такие люди отталкивают и в большинстве случаев, как показывает практика, они на работе долго не задерживаются, потому что у них реально потом проблемы в общении. Это зависит от человека. Человек просто не на своем месте и ему нужно идти дальше искать что-нибудь свое.

Любого человека можно обучить на должность менеджера?

Нет.

У тебя возникают конфликты с сотрудниками?

Конечно.

Как ты их решаешь?

Максимально тактично. Но все зависит от ситуации. Есть какой-то косяк, и я вижу, что этот косяк повторяется один раз, второй раз - я все эти разы говорю нормально. Но на третий раз я могу начать ругаться. В пределах разумного ругаться, ни в коем случае на личности не переходить и так далее. Я сталкивался с переходом на личности и по себе знаю - с таким руководителем работать не хочется.

Тебе трудно увольнять сотрудников?

Первые разы было трудно, потом как-то привыкаешь. У меня немного поменялось мнение по поводу всей этой ситуации. Изначально это было как: “Блин, человек поменяет работу, как жаль, у него есть семья, ипотека, кредиты, а я его сейчас увольняю, оставляю без работы...” Но с другой стороны, если это не твое место - тебе нужно искать что-то другое. Если ты не получаешь от работы кайф, то зачем тебе такая работа вообще нужна? И я не жду, когда человек сам уйдет, сам осознает это.

Как ты думаешь, если ты уйдешь с должности управляющего, станут ли люди, которые работают с тобой сейчас, относиться к тебе по-другому?

Нет.

Почему клиентский сервис важен?

Оо, это будет целая книга. Мы живем в таком мире сейчас... Скажем так, на нашем примере. Пиццерий очень много, и иногда даже качеством еды ты не можешь вывезти продукт. Но сервис и общение - это очень важная история, очень важный момент, который, если подтянешь, подчеркнешь, то сделаешь из своих клиентов друзей, и они будут к тебе возвращаться, делать тебе прибыль и будут реально думать о твоих проблемах. Сервис - это то, с чем у нас очень большие проблемы в Магадане. Если ты делаешь это даже не хорошо, а просто делаешь - люди все равно будут это замечать. Но если делаешь сервис на высшем уровне - то это путь к успеху, особенно в Магадане. Маленький город, большая конкуренция, и люди, соответственно, видят разницу между общением даже наших менеджеров и менеджеров других пиццерий. Нас очень часто за это хвалят. Сервис это неотъемлемая часть нашей сферы и я считаю, что ему нужно уделять очень много внимания.

Можно сказать, сервис - это то, как ты относишься к своим клиентам?

Да, все верно. Можно сказать: относись к своим клиентам так, как ты бы хотел, чтобы они относились к тебе (смеётся).

Назови золотые правила хорошего клиентского сервиса?

Есть элементарные правила: первое впечатление, приветствие, узнать, насколько хороша наша продукция - то есть на месте спросить “Как вам пицца?” или “Как вам кофе?”, чтобы мгновенно получить обратную связь. Вот, соответственно, общение, помощь в выборе чего-то - то есть, чтобы человек не просто пришел, а чтобы ему помогли, чтобы поняли его потребности.

Что ты делаешь, если клиент остался недоволен?

Пытаюсь понять причину. Если причина объективная и такое мнение не единичное, то на это стоит обращать внимание и решать эту проблему. Бывают проблемы, которые связаны исключительно с восприятием вкуса человека, а есть проблемы, которые массовые и их нужно решать. Если одному человеку не понравилась пицца, это не значит, что пицца не вкусная.

Закончи фразу: “Идеальный клиент - это...”?

Это довольный клиент.

А идеальный менеджер?

Хороший сервис.

Расскажи забавный случай из истории пиццерии “Базилик”?

На самом деле, их очень много, и особо на них не зацикливаешься, забываешь. Потому что, понимаешь - каждый день какая-то хрень происходит (смеётся).

Какое твое любимое блюдо в меню?

Пицца “Отвязный Чеддер”.

Везение или работа над собой?

Работа над собой.

Чем ты любишь заниматься в свободное время?

Всем, чем не лень. Не знаю, я за всё берусь. У меня много интересов. Сейчас я занимаюсь волейболом, и в принципе стараюсь держать себя в хорошей физической форме.

Хотел бы ты занять более высокую должность?

Наверное, нет. Вообще следующий шаг после получения опыта управляющего - это свое предприятие.

Что именно ты хочешь открыть?

Я хочу открыть либо кофейню, либо кальянную (смеется). Зато правда! Либо и то, и другое вместе.

Чем бы ты занимался если бы не стал управляющим?

Был бы молодым бизнесменом со своим предприятием.