В двух словах: как работают чат-боты для бизнеса

Способы взаимодействия бизнеса с клиентами активно меняются в связи с развитием технологий. Все больше пользователей предпочитают общаться онлайн в текстовых каналах связи, таких как мессенджеры, социальные сети или чат на сайте. Помимо того что переписывать гораздо удобнее, чем «висеть» на телефоне, это еще и более быстрое взаимодействие. Пользователи рассчитывают на быстрый ответ от компании в мессенджерах. Поэтому компании ищут новые способы наращивать скорость реагирования на входящие запросы.

Если изучить историю переписок любой компании, можно выделить определенные паттерны и типовые вопросы от клиентов. Большую часть времени операторы поддержки тратят именно на такие запросы. В такой ситуации увеличить скорость реакции на входящие сообщения можно, организовав многочисленную поддержку с графиком работы 24/7. Но проще всего внедрить чат-ботов. Как работают чат-боты для бизнеса и какую реальную пользу приносят компаниям, разберемся в статье.

Чат-бот — это программа, которая общается с пользователями по шаблонам и имитирует разговор с оператором. Боты работают на основе технологий ИИ, машинного обучения и нейросетей.

Чат-боты можно поделить на 2 типа:

1. Простые или линейные. Такие боты следуют конкретному несложному алгоритму. Они распознают текст и ключевые слова в нем. По ключам выводят подходящую информацию, отвечают на частые вопросы и переводят диалог на «живого» специалиста, если не могут найти ответ на заданный вопрос.

2. Сложные или на базе искусственного интеллекта. Важная особенность этого типа ботов в том, что они способны к самообучению. Эти программы не просто распознают ключевые запросы, но понимают их суть, запоминают предпочтения клиентов, могут выдавать персонализированные ответы и подборки товаров. Самые известные боты такого типа – «Алиса» у Яндекса, Siri у Apple и «Маруся» у VK. Сегодня чат-боты выполняют множество функций:

- оформляют заказы;

- принимают оплаты за покупки;

- отвечают на вопросы о товарах/услугах, способах доставки;

- собирают отзывы;

- проводят конкурсы и розыгрыши;

- поздравляют с праздниками;

- отправляют информацию об акциях и т. д.

Все чат-боты для бизнеса можно поделить на текстовые, голосовые и гибридные, то есть текстово-голосовые. Наиболее востребованы текстовые боты, которые применяют в самых разных сферах бизнеса: розничная интернет-торговля, медицинские клиники, салоны красоты, банки, страховые, обучающие онлайн-платформы, b2b-сервисы и т. д.

Чат-боты – это «невидимые» виртуальные помощники. Их популярность среди компаний в разных сферах можно объяснить тем, что они закрывают множество задач:

– Автоматизируют процессы;

– Обеспечивают поддержка пользователей 24/7;

– Увеличивают средний чек благодаря допродажам на основе анализа уже купленных товаров;

– Осуществляют массовые рассылки;

– Собирают контакты пользователей;

– Снижают расходы на штат сотрудников поддержки;

– Сокращают время реакции на входящие запросы;

– Повышают конверсию в покупку.

Может показаться, что чат-боты для бизнеса – идеальный работник, который может полностью заменить штат поддержки, но это заблуждение. Ни один чат-бот на данный момент не способен полностью заменить человека. Их работу нужно контролировать и вовремя «подхватывать» переписку с клиентом, чтобы ответить на сложные вопросы и довести до продажи или другого целевого действия.

Если мы говорим о простых линейных чат-ботах, которые отвечают заготовленными сообщениями по заданному алгоритму, то такого бота легко собрать самостоятельно в конструкторе чат-ботов. Сегодня на рынке представлено много разных конструкторов.

Выбрать подходящий можно по функционалу, количеству каналов, в которые можно интегрировать бота, и по цене. Для создания чат-бота нужно пройти 3 шага: цель, сценарий, интеграция.

Сначала определяем, для чего нам нужен чат-бот. Делать его просто потому, что все делают, не нужно. Подумайте, какие задачи он должен закрыть и какую измеримую пользу принести бизнесу. Далее изучить переписки с клиентами, поговорите с операторами поддержки и составьте перечень наиболее частых вопросов. Используйте конструктор ботов, перенесите вопросы и ответы на них в редактор. Соедините блоки между собой в логичной последовательности. Готово, вы создали сценарий работы чат-бота. Остается только интегрировать его в нужные каналы коммуникации и протестировать на корректность работы.

Напоследок поделимся 3 нехитрыми советами, о которых не стоит забывать.

1. Не придумывайте вопросы за клиентов. Используйте только реальные примеры и добавляйте новые блоки в сценарий при необходимости.

2. Добавьте в чат-бот функцию сбора контактных данных. В дальнейшем вы сможете использовать базу в маркетинговых целях.

3. Тестируйте ботов перед запуском на родственниках, друзьях, коллегах. Все формулировки должны быть четкими, а кнопки интуитивно понятными.

Следуйте нашим советам и пробуйте внедрять ботов в свою коммуникацию. Ведь виртуальные помощники – это не тренд-однодневка, а технология, которая будет помогать бизнесу еще многие годы.