Продажа через отработку возражений. Миф или реальность ?

Клиент: Здравствуйте, мне нужно разработать фирменный стиль для стоматологии. Сколько будет стоить ?

Дизайнер: Разработка фирменного стиля у меня стоить 10 000р

Клиент: Почему так дорого ? Я видел на биржах берут по 5 000р

Дизайнер: Ну я делаю качественно и актуально..

Клиент: Спасибо, я поищу другие варианты…

— Что такое возражение и какие виды бывают

— Причины возникновения возражений

— Приемы отработки возражений

— Рассказал/сделал, но плохо

— Не рассказал/не сделал

— Бессознательные

Как реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент произносит их почти не задумываясь

Пример: Мне не нужны ваши услуги

— Сознательные

Возражение по части предлагаемого продукта, то есть если клиента не устраивают конкретные условия/выгоды, которые озвучил продавец

Пример: Это как то дорого, мне надо сравнить с другими дизайнерами.

— Ложные

Придуманные человеком, возможно он даже не понимает сам, что эта мысль ложная

Пример: у меня нет времени на заполнение брифа, поэтому я не буду заказывать сейчас дизайн

— Истинные

Объективное препятствие, мешающее покупке человеком вашей услуги

Пример: Планируем в ближайшее время менять название, поэтому пока разработка логотипа не актуально, пока будем со старым

— Недоработка на этапе выявления потребностей

— Или плохая презентация услуг

— Если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит надо что то менять в этих этапах

Возражения возникают когда:

— Есть недостаток информации о продукте - т.е вы плохо провели презентацию

— Недостатки в продукте или в коммерческом предложении - надо углубиться и выяснить что не так

— Клиент хочет выбить более выгодные условия через возражения

— У клиента есть ранее сформированный негативный опыт

1 Согласие/понимание

— Суть: Когда продавец выражает понимание ситуации, проговаривая ее словами клиента

Пример:

Клиент: Мне сказали что 5 000р это слишком дорого за логотип

Дизайнер: Я согласен, что есть прайс и ниже, но вопрос в том какого качества логотип вам сделают за 500р Возможно это будет готовый лого, т.е просто шаблон.

2 Присоединение

Суть: Когда клиент говорит о том, что он такой же как клиент, с теми же задачами/проблемами

Пример:

Клиент: Мне сказали что за 5 000р это слишком дорого за логотип

Дизайнер: Да я вас понимаю, я ведь тоже бываю на вашем месте. Вот например мне может показаться что шампунь у этого бренда дорогая, но потом я понимаю, что за этим стоит большой труд.

3 Именно поэтому

Суть: Фиксируем то, что важно для клиента и аргументируем почему именно с этим запросом надо обращаться к вам.

Пример:

Клиент: Мне важно чтобы логотип был сделан оперативно…

Клиент: Мне сказали что за 5 000р это слишком дорого за логотип

Дизайнер: Елена, вы сказали, что для вас важна оперативность работы, именно поэтому я предлагаю вам продолжить работу со мной.

Я разработаю логотип под ключ за…

4 С позиции результата

Суть: Важно о результате клиента который он получит. Говорить нужно исходя из потребности клиента.

Пример:

Клиент: мне сказали что за 5 000р это слишком дорого за логотип

Дизайнер: знаете что потребности клиента отстроиться от конкурентов

Елена новый логотип позволит вам отстраниться от конкурентов. Ваш бренд будет ассоциироваться с ценовой категорией…

Для этого я проведу глубокий анализ

5 Согласны?

Суть: рисуем желаемый результат для клиента и получаем согласия с вашей картиной результата и условий

Пример:

Клиент: новый логотип позволит ассоциироваться с высокой ценовой категорией и отстроится от конкурентов в среднем ценовом сегменте.

Согласны?!

6 Резюме

Суть: проговариваем суть того что хочет клиент но может до конца не понимает или не может сформулировать

Пример:

Клиент….

Дизайнер: Елена правильно я вас понимаю что вам важно чтобы новый логотип помог отстроится от конкурентов в среднем ценовом сегменте.

Ваш бренд должен ассоциироваться с высокой ценовой категорией.

7 Активное слушание

Суть: слушаем клиента для того чтобы понять что ему действительно нужно.

Когда клиент что-то говорит переформулируем это другими словами и проговариваем.

Пример:

Клиент: у них товар похоже на наш но качество значительно хуже но при этом цены дешевле. Люди не понимают почему надо покупать у нас

Дизайнер: люди покупают у конкурентов потому что не видят что ваш магазин и ваш товар выше классом

8 Изоляция

Суть: изолируем одно единственное возражения от остальных то которое является ключевым.

Пример:

Клиент….

Дизайнер: Елена правильно ли я понимаю что стоимость это единственное что вас сейчас останавливает?!

9 Сравниваем предложения

Суть: говорим о выгоде нашего предложения по сравнению с приложением другого дизайнера.

Пример :

Клиент: на бирже мне предложили сделать логотип за 1000р и всего за один день…

Дизайнер: правильно я вас понимаю что на бирже вам предложили сделать логотип за 1000р и обещали сделать за один день?!

Дело в том что уникальный логотип создается на основе глубокого анализа вашего бизнеса и целевой аудитории ваших конкурентов …

У вас будет …

10 А что вы теряете ?!

Суть: если вы предлагаете оплату после первой подачи или тестовый макет. Можно подчеркнуть безопасность сделки для клиента

(можно так делать начале карьеры)

Пример:

Клиент…

Дизайнер: Елена давайте подумаем что вы теряете?!

Я разработаю вам тестовый макет чтобы вы увидели качество моей работы и были уверенным что я доведу ваш заказ до результата.

11 Вопросы

Суть: если я не замолкает и не пишет можно задать вопрос чтобы вернуть в диалог.

Пример:

Клиент: ( не пишет после обсуждения сроков и порядка работы над лого )

Дизайнер: Елена добрый день мне важно выполнить работу для вас в срок подскажите может есть какие-то вопросы?

Могу отправить ваш заказ в работу ?

12 На вашем месте я бы

Суть: если с клиентом установлен доверительный контакт можно порекомендовать ему встав на его место

Нельзя использовать если контакт не установлен и недоверие к вам.

Пример:

Клиент:….

Дизайнер: Елена я понимаю что хочется и в бюджет уложиться и чтобы было качественно. На вашем месте я бы сделал бы качественно ту часть дизайна на которую сейчас хватает бюджета

13 Через боль

Суть: если клиент обжигался на чем-то или долго не может решить проблему можно зайти через это. Показать что вы можете мне помочь

Пример:

Клиент: ( у клиента был неудачный опыт с другими дизайнерами )

Дизайнер: Елена я понимаю что с прошлыми дизайнерами не сложилось чтобы вы не переживали по нашей работе. Предлагаю вам гарантию что если лого не будет соответствовать брифу возвращать предоплату.

— возражение это не повод для расстройства. Это повод для продажи.

— большинство возражений - ложные, то есть человек их выдумал, потому что вы где-то не доработали

— возражение возникают когда:

- есть негативный опыт

- плохо презентована услуга

- клиент хочет выбить скидку

- клиент видит недостатки в вашей работе